招商银行携手深蓝海域 试水客户化知识管理

日前，北京深蓝海域信息科技有限公司（以下简称“深蓝海域”）再次展开与招商银行远程银行中心知识管理领域的研究合作。此次知识管理课题内容为——客户化知识管理。

众所周知，招商银行秉承秉承“因您而变”、“因势而变”的经营理念，始终坚持以客户为中心，朝着“打造百年招银”的目标不断前进，远程银行中心是招商银行总行的一级部门，地处改革开放的前沿阵地——深圳，远程银行中心通过95555全国统一的客户服务电话、网络、传真和手机短信等方式，为招商银行客户提供7×24小时的咨询、在线交易、理财服务和投诉受理等业务。远程银行中心是招行对外提供远程服务的窗口，是全行的信息汇集交流的中心，也是进行客户关系管理的重要渠道。力求更加贴近用户，服务客户。更好的服务客户，更好的感知客户，为客户提供更加“客户化”的产品与服务，一直以来是招商银行的不断追求。

深蓝海域kmpro知识管理研究院，针对《客户化知识管理》进行了深入的研究，在业界首先提出了客户化知识管理体系：客户化知识管理是基于客户群特征进行个性化、情境化知识共享、互动，向客户输出组织知识价值，并吸纳客户经验与智慧，达到解决客户问题、促进成交决策，提升产品与服务附加值的知识活动与手段。

Kmpro知识管理首席分析师王振宇在谈到知识管理客户化问题时指出：KM谈起来一般认为是企业内部的事，与客户关系不大。实则不然，首先，企业内部知识向客户转移，提升产品与服务知识含金量，不仅将产品交付客户，更要向客户传递知识。此外，将客户意见、想法通过知识平台集结反馈，形成客户智慧感知中心吸纳客户知识，把客户变成企业员工。

因此，客户化知识管理有两个方面的含义：其一是知识的客户化，明确知识目标客户受众群体，根据其特征、习惯、诉求、情景等具体因素，因时因地的进行知识传递、共享和交流；其二是客户知识和智慧的沉淀，在客户接受产品、信息服务时所衍生的反馈、意见、判断等，吸纳为企业智慧，不断改进产品与服务，创造更好的客户体验、更高的客户价值。

深蓝海域知识管理顾问咨询总监乔继军，现任中国金融业知识管理联合会副秘书长，在此次与招商银行远程银行中心的课题互动中深入浅出的分享了kmpro知识管理研究中心的成果，如客户化知识管理概念，实现客户化知识管理的5大策略，怎样实现客户员工化（让客户像员工一样参与知识管理），知识管理应用情境等几个方面展开深入讲解。招商银行远程银行中心的知识管理团队，通过实战模拟更清晰的了解了客户化知识管理的概念、作用和工作策略。

知识管理客户化趋势的出现，代表了知识管理从自我关注、自我建设阶段，转向用户为王、共同建设阶段，这将会促进知识管理活动和知识内容的适用性，针对不同的客户群体和情境，实现的更有效的知识共享与交流。

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