产品向左 服务向右 管理软件厂商该何去何从？

2012年春节过后，金蝶总裁冯国华辞职的消息让人们的目光再度聚焦到了管理软件厂商从产品经营向服务经营转型的话题上来。不少人认为，冯国华的辞职意味着金蝶借冯国华这一空降兵之力来实现服务转型的路子走不通。那么，对于管理软件厂商来讲，应该继续走产品经营的道路还是向服务转型？服务转型到底在管理软件企业的经营发展中扮演着怎样的角色？

市场环境逼迫厂商策略向服务倾斜

作为高科技行业，原材料涨价对管理软件行业并没有多大影响，但的客户会受这些重要因素的影响，也会受竞争的影响，客户正在变得理性和开放……企业已经不满足于只是买一个财务软件或管理软件，同时也清楚地知道管理信息化上没有所谓的"万金油"，不再奢望一套软件可以解决所有的管理问题，而是希望专业的软件做专业的事，同时有一个人能够帮他们构建整体的信息化规划。但即使如此，在中国企业中，懂管理不懂IT，懂IT不懂管理的情况不在少数，甚至说占了大多数。那么，谁来解决这种现实的需求问题？当众多厂商意识到这种转变，服务转型便成为管理软件厂商的新挑战。另一方面，软件产品其实也面临着传统产品一样的同质化问题。管理软件厂商想要在竞争中建立核心优势，在服务转型上下功夫是必然的选择。

正如协同OA厂商泛微的运营总监熊学武表示："虽然IT技术日新月异，但可以说，从来没有哪个IT厂商真正在技术上甩开过竞争对手。这也让以客户为中心的产品和解决方案设计思路变得异常重要。同时，我们的企业正在发生转变，CIO这一角色的出现已经说明了企业在信息化整体规划和解决方案方面的现实需求。所以说，管理软件厂商服务转型的核心，必然是以客户为核心，为客户提供他期望的服务。泛微之所以在业界能够立足并取得优势，产品和解决方案设计上的细节考虑功不可没；同时，泛微在2011年提出的"管理的生命力"，也是希望从客户的实际需求出发，提供一体化的信息化解决方案。"

服务的本质是以客户为中心

以客户为中心，是CRM里通常提到的概念和说法，是为了帮助企业实现客户价值最大化。对于管理软件厂商也是一样，说简单点，无论何时能够站在客户的立场帮他解决问题，而不是简单地卖掉系统了事，这就是以客户为中心。这也同样能为厂商们带来价值。当客户有新的需求并且他信任你的时候，厂商才能真正实现向服务转型。

"与其说市场环境是促使管理软件纷纷向服务转型的原因，倒不如说这样的市场为管理软件厂商提供了一个良好的契机。"泛微运营总监熊学武向笔者表示。"很多人认为金蝶向服务转型受挫，自身的文化有非常大的影响，其实这种说法也并无道理。就好比小孩子，你从小教育他要尊老爱幼，并且以身作则，那么他长大后的行为是发自内心的，并且具有发散的效应；但如果从小教他要保护自己、为自己谋利益，那可能长大以后就很少能为他人着想。从管理软件厂商自身的发展也是同样的道理，国内大多数管理软件厂商的产品出身，依靠卖自己的产品起家，这种情况下，向服务转型，必然是一道坎儿。我们不能否认一些厂商是为了卖产品而卖产品，而不考虑客户感受和应用效果。但事实上，服务的本质其实是以客户为中心"。

协同OA厂商"服务转型"的内涵

泛微运营总监熊学武认为：协同OA厂商的服务转型包含厂商态度、服务体系以及协同资源的能力等等。他表示："首先是在厂商态度上，这是最根本的，否则服务转型只是空谈。让一群习惯了卖产品的人去做咨询做解决方案，往往力不从心，这也是许多企业向服务转型的最大痛点。从产品经营向服务经营转型，泛微一直在提，所以很多决策都是朝着这个目标在前进。泛微在2011年成立了咨询管理部来做这个事情，但事实上，从很早就有咨询顾问在同样的事情了。包括，泛微的全国化服务体系布局、培训体系建设等，这也是想服务转型过程中的必然之举。"熊学武还表示，"做咨询、做解决方案，是一件考验厂商协调资源能力的事情。我们说做咨询不仅有管理和IT方面的丰富经验，还得具备为客户实现落地的能力，否则就做成了空中楼阁。这个事情泛微也一直在做，我们与SAP倡导的厂商协同就是这个意思，管理软件厂商，不论专业在哪方面，需要摒弃一些竞争中有冲突的因素，协同来为企业提供服务。"

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