知识服务型企业知识化解决方案价值分析

进入21世纪，伴随着知识经济的兴起和经济全球化的迅猛发展，企业经济生产要素从物质要素即自然资源和资本转向知识、智能等精神要素，知识产业中的第三产业部分知识密集型服务业（KIBS）作为区域知识基础结构的重要组成部分和知识经济时代的支柱性产业出现，承担着基础性知识生产和重新配置的双重功能，在国民经济中的主导性、前瞻性、驱动性的作用不断增强，成为国家和区域竞争优势的重要领域。

1、知识密集型服务业KIBS的概念及特征

１.１知识密集型服务业的概念：

知识密集型服务业(Knowledge Intensive Business Service，缩写为KIBS)，简称知识服务业。一般定义为：知识服务业实际是一个提供知识产品和知识服务的产业群，是显著依赖专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织，是知识要素地位与作用的增强特别明显、知识要素的主导地位对于该产业的发展特别重要的服务业，涉及知识生产、流通、分配、消费的全过程，涵盖了教育、咨询、医疗、设计、软件、文化传媒和广告、研究与开发等服务产业。

简明来概括，知识密集型服务业的定义应主要包括以下三个方面:1、知识是服务的重要投入;2、服务高度依赖于专业能力和知识;3、服务提供商和客户之间有高度的互动,为知识的扩散和新知识的产生提供可能性。

１.２知识密集型服务业的特征

知识密集型服务不仅具有无形性、异质性、服务过程与生产过程的不可分性等一般服务的特征，同时更具有知识服务业的一些个性化特征：

• 高专业专注度－知识管理型服务提供商对于客户所在的行业应该有较专注深入的专业研究与实践基础，同时知识服务从业人员应有足够的相应领域的专业知识与技能积淀；
• 高知识密集性－从业人员（如咨询顾问、会计师、律师、设计师等）具备相当知识存量（显隐性知识）准备度及知识流量组合应用度的高素质知识性人才，人才梯队的素质架构对于服务高质量提供有关键决定性影响；服务生产与提供过程中始终贯穿着围绕知识获取与流动转换的人员知识性交互；产品与服务的价值核心也是围绕特定行业与客户对象的知识智能结晶，由知识产权保护与体现。
• 高需求定制化－针对客户所处的行业及发展阶段性需求有相对更细分化的诊断分析及解决方案提出，加之客户个体需求的灵活性及复杂性提出，故知识服务与产品成果的生产提供过程中涉及到更多的定制化特色。
• 高服务创新性－知识性服务提供过程与成果的提交过程中需要知识的不断积淀、增长及传播交互，并在此过程中实现知识与智能为中心的成果与商业模式的创新，并进一步支持服务的创新化增值与品牌打造。

高默契互动性（tacit interaction）－正是知识密集型服务业以上特征的存在，使得服务创新项目不确定性大大增加，因为高专业性、高知识密集性意味着知识密集型服务中隐性知识的组成比例高，编码化难度大，而隐性知识主要是通过人与人之间的互动来实现转移的，这就使知识密集型服务业在创新过程中，需要服务创新企业与客户乃至其它专业机构进行持续性网络联动化的互动，以动态地把握客户对服务质量的需求，降低创新过程中不确定性所带来的风险，尤其是对于高定制化的知识密集型服务来说，离开了与客户的交互，创新及优质的客户需求实现是不可能完成的。

2、知识密集型服务业业务发展趋势和需求　

2.1知识服务业的行业发展趋势

2.2 知识密集型服务业的业务发展需求

知识服务业的业务成本投入主要在于智能为核心的细分专业化人力资本投入，增值流程主要在于基于信息交互与专业知识与技能应用基础上的服务供应商-客户间隐性知识互动及智能创新，最终以针对需求满足与问题解决提交最优的服务方案，并能通过方案顺利实施与项目跟踪评估，来帮助客户价值及自已商业价值与品牌价值实现，同时以知识产权来实现品牌与价值的体现与保障。

为针对客户高粘性、服务创新化及响应即时化等业务需求的更高效达成，保障知识化服务解决方案的更有效提出，就要着力针对两方面的推动与保障能力提升来开展相应的方法策略及工具路径设计：一是客户与供应商之间的知识更及时准确获取与交互；二是围绕问题解决与需求满足而产生的双方（甚至多方）知识化隐性互动交流的更畅通高效达成，而针对知识性服务提供商的不同应用角色及业务场景需求，这两项能力的提升又可以分解为以下六个子方面的优化提升，来支持最终业务绩效提升及知识创新为核心的服务能力优化。

• 战略决策管理——提升战略管控力：随着业务范围的扩大与客户层面的细分，原有的传统单一管理模式已不能适应针对业务跨地域发展营销推广和为客户提供更优质的全方位服务发展的管理决策支持需求满足，管理全面规范化提升涉及到管理者在战略执行、业务运营、人才建设、文化营造等方面的即时关注监督及科学决策支持的创新管理需求的有效支撑与满足。
• 项目规范管理——提升服务交付力：知识密集型服务企业多是高知识含量的项目型组织，所以围绕服务成果的优质提交为目标的项目管理的规范化有效执行是管理及业务能力优化关键所在。涉及项目整个过程（招投标、立项、三审、出报告、文印、归档）、项目阶段划分、项目进度控制、项目中业务文档的收集、项目中人力资源使用等方面的管理实现。
• 人力资源管理——提升人力培养力：高知识智能含量的专业知识人才梯队是知识型服务业的主要运营投入，也是服务品牌的价值核心所在。所以有效地吸纳、保留及培养利用等人力资本管理能力的提升对于服务品牌能力的构建与核心竞争力打造均有重要意义；
• 客户关系管理——提升客户开拓力：知识型服务业针对行业及专业细分度越来越高，对于多专业跨地域分层次客户网络的构建与客户关系维护拓展等方面的业务扩展需求提出需要对于客户的关注与管理更多侧面更深切入；同时在知识型服务创造及提交过程中，需要多方地与客户方进行围绕知识与信息交互的交流互动，对于客户个性化需求为核心的信息与知识掌握的获取量与及时度将直接影响最终服务的提供与交付质量，这都对服务提供商在客户关系管理方面提出了更灵活复杂的高标准管理能力提升需求；
• 信息协同交互——提升组织沟通力：在整个知识服务业服务与产品交付过程中，服务提供商与客户及其它专业机构与供应商间持续发生着围绕信息与知识的交流协作，能否通过模式创新、平台搭建、渠道拓展来推动项目各方间信息协同交互的即时性准确性优化，以支持切合客户细节需求的优质服务及时提供，将是服务提供商行业核心竞争力的集中体现。
• 知识创新管理——提升知识创新力：知识服务型企业的核心价值创造在于围绕新技术应用背景下的信息与知识有效获取、流动、转换，贯穿整个知识化项目人员互动过程开展的。在围绕个性化服务需求满足为目标，项目成员（包括客户与其它专业机构等组织成员）间各细分专业知识及个人经验的多重提取、累加、交互与碰撞中知识实现了转换与创新，并通过为客户提供知识化创新化的服务产品与模式实现了服务产品与品牌的创新式增值。所以知识化的学习与创新能力是一家知识服务型企业于激烈的竞争与挑战中先声夺人关键能力所在，企业内部人员与组织中的知识存量与知识转化速度及成员个人的知识学习能力都将成为打造组织核心竞争力的重要源头与保障。

3、蓝凌知识型服务业行业解决方案及价值分析

蓝凌知识型服务业行业解决方案通过协同办公、知识共享创新、项目管理、客户关系管理、人事管理、战略管理６大平台构建，旨在搭建贴合知识服务业知识化行业特性及客户智能创新化发展需求的知识化的行业解决方案，以知识管理的创新管理理念与方法论贯穿整个方案设计与实施思路过程中，以期通过有效支持知识服务型企业在战略管控力、服务交付力、人力培养力、客户开拓力、组织沟通力、知识创新力６大方面的核心竞争能力打造，切实帮助客户构建自己的知识化的核心品牌竞争力。

4、客户价值实现

４.１　管理者：

• 通过账号与权限认证实现跨地域即时安全的互联网远程办公；
• 随时关注了解公司内项目运营状况（计划、进度、任务、过程、反馈）及风险监测进行资源、人员、信息等方面的全局性关注、把控、调度等决策性管理行为；
• 通过BSC管理/绩效考核/知识规划KSP/360度测评/报表管理等支撑管理者的战略决策制订和战略执行监督。

４.2　员工：

• 为单元或部门间员工畅通即时的多渠道模式知识与信息的协同交互：邮件、信息、讨论、新闻、公文、会议、社区论坛发贴等；
• 个人工作日程、计划、任务等方面更合理有序地个性化安排与开展；
• 通过任务管理、流程审批等功能与方式与上级进行及时规范的业务交流汇报，并更有效支撑资源与问题解决的帮助支持获取；
• 通过系统进行知识与信息的查询获取与学习，以支持所在的岗位工作有效开展、达成与满足及个人职业成长与素质提升需求。

４.３　企业发展角度

• 内外部知识信息交互：以企业门户为平台支持外部信息搜索获取及外部企业品牌宣传及客户信息交流与互动咨询，凝聚客户、树立信用、提升品牌关注度与影响力；
• 知识化的项目管理：通过PMI项目管理方法管理项目，支持项目流程、计划、预算、进度、文档、人员等方面科学规范有序制度化管理，以提升服务交付能力；
• 知识化的人事管理：通过招聘、绩效、薪酬、培训管理等方面人事管理业务的系统支持，并通过员工职业规划的引入，有效推进企业高素质人力资本队伍的建设与壮大与企业团队凝聚力与组织文化建设，塑造核心竞争实力，
• 知识化的客户关系管理：通过客户信息资料、客户互动交流、客户需求跟踪等方面的管理支持，帮助企业完成老客户的稳固化、新客户拓展化的客户关系管理需求，以有力支持业务拓展需求；
• 知识共享与服务创新：通过（项目）业务文档、最佳实践、制度规范、经验案例等知识库等内容管理建设实现客户企业各类有价值的显隐性知识的沉淀与传播，并进一步构建客户自己特有的企业知识体系；通过各种专业与项目为单元的COP组建推动内外部经验等隐性知识交互与专业交流，推动知识的流动与转换，实现动态可持续的知识活化能力；利用诸如创意梦工厂、K-discover等知识化工具与模式进行知识发现、累积、交互基础上的创新点子管理与孵化，以有效支持服务创新的业务需求和组织创新的管理需求；
• 核心人力资本打造：通过构建与岗位人员能力素质提升相结合的K-learning在线培训学习平台建设，为企业打造所需的核心人力资本实力提供切实可持续的支持，同时也为员工个人成长需求创造平台机会，更有助于企业知识化学习行为模式的打造及学习型组织文化构建。
• 成本节约：实现跨地域限时性安全远程办公，实现了人力、资金、资源、时间等成本节约的无纸化办公模式建立。

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