基于企业核心业务的知识管理探讨

知识管理必须结合企业具体业务流程

目前，越来越多的企业意识到了知识管理的重要性，并有部分企业开展了知识管理的工作。在实施知识管理地过程中，不同企业的做法不同，组织形式也不一样。许多企业的决策者认为知识管理属于信息系统部门的职责，要求信息系统部门开始着手进行知识管理工作。有些公司的信息系统部门反应十分迅速，立即进行评估，采购设备，建立起面向知识管理的技术系统，他们认为只要知识管理的系统建立起来，公司就会自动向知识导向型转变，公司内部的智力资源就会被有效的管理起来，自动地转变为竞争优势；也有一些公司的信息系统部门更加条理化，首先建立公司的知识架构，然后对实现知识管理的技术手段进行深入分析并建立相应的知识管理系统。遗憾的是，这两种方式都忽视了知识管理的本质驱动因索，即知识管理必须结合企业业务流程。

企业知识管理的一个重要目的是使企业的知识资源合理地在业务流程过程中顺畅的流动，让每一个员工可以方便的获取与业务有关的知识，同时为企业贡献自己的知识、经验和技能专长。只有将知识的沉淀、共享、学习和应用、创新与特定的业务流程相结合，才能有效地提高企业的业务能力，进而产生价值。知识管理人员应努力把知识管理融入企业的具体业务流程中，而不是把知识管理视为一个独立的覆盖企业的技术构架。知识管理项目的实施，可以从点到面，逐渐展开，先取得小胜，再积小胜取大胜。在系统分析企业业务流程时，首要任务是识别企业的核心业务流程，努力寻找将知识管理系统、技术手段与核心业务相结合的最佳方式，最大程度地发挥知识管理的效用。

核心业务知识的识别、获取与企业核心业务能力

在知识经济时代，企业要想取得竞争优势，就必须强化自己的核心业务，提高核心业务能力，而要实现这一目标，首先要识别出与企业核心业务活动相关的知识，并将其获取，进行合理的分类梳理，运用到企业的核心业务活动当中。在合适的时间将合适的知识传递给合适的人，使其能利用知识做出最恰当的决策或采取最有效的行动。要达到此目的，首先要能够识别和获取与企业核心业务相关的知识，将与企业核心业务无关的知识过滤。对企业外部知识，企业可以通过收集、购买与其他企业或科研院所合作等方式获取。而对企业内部知识，主要通过知识检索、培训、员工之间的交流与学习来获取。企业在获取知识时，必须不断地评估知识的有效性，对知识进行更新，以免过时的知识误导员工的行为，影响企业的绩效。对于显性知识，通过梳理分类之后，可以通过检索等方式来获取，关键是确保它的有效性和实用性；隐性知识是企业的宝贵财富，如果不能及时获取，就不能发挥应有的作用，而且会随着时间和人员的流失而流失。由于知识拥有者的思维方式和价值观不同，其传播知识的意愿会有差异，因此，企业需要采取有效激励措施，积极获取隐性知识，并努力其显性化，使其在工作中得以利用和创新。随着企业对显性知识和隐性知识的不断获取和更新，企业的核心业务知识也得到不断积累和更新，从而使企业的核心业务能力得到不断优化和提升。

基于企业核心业务的知识管理策略

从目前国内外企业实施知识管理的实践来看，常用的知识管理策略有两种，一是编码策略，二是个性化策略。知识管理的编码策略主要是通过对显性知识的系统化编码以及隐性知识的显性化，使知识与知识创造者的分离，使知识独立于特定的个体或组织，被编码后的知识储存于知识库中，方便员工随时获取使用，节约工作时间，减少信息和知识的交流成本，提高工作效率，降低产品和服务成本，从而显著提高规模经济效益。编码策略强调显性知识的梳理、传递和复用，特别是在知识更新次数不频繁的情况下更有显著效果。个性化策略强调隐性知识的共享和交流，通过思维的碰撞促进新知识的产生。个性化策略是针对具有特定经验知识的人与其他人的知识沟通共享，而不是储存。个性化策略着重于对人力资源的开发和利用，知识创造者大多是一流的学者、专家。他们的知识非常复杂而又博大精深，相对社会总需求而言较为稀缺，也更有价值，需要通过各种方式激励他们通过直接的交流传播他们的知识，使更多人的掌握他们的思维方式和方法以及相应的专业知识。编码策略和个性化策略的根本区别在于编码策略适合于向客户提供标准化的产品或服务的企业，个性化策略适合于提供个性化的服务或生产个性化产品的企业。

在编码策略中知识被沉淀到文档中，经编码形成独立于创造者的知识，知识的传播主要是以间接的方式进行，这种策略便于知识的重复利用。通过大规模、低成本的知识反复使用产生规模效应;在个性化策略中，知识由人到人，通过与知识的拥有者直接接触实现知识的交流与共享。个性化策略利用专家效应，可以为内部员工进行培训，提供支持和指导，为顾客提供独特的服务。

采用编码策略的企业，员工应重点学习如何利用现有的知识，成为知识的利用者而不是创造者，对员工的教育和培训可以采用集体和自学的方式进行;采用个性化策略的企业，要求员工做创新型人才，对员工的教育主要采用个别指导的方式进行。

无论采用哪种策略，都对信息技术有相应的要求。相对而言，编码策略对信息技术的要求更高一些，需要花费大量的资源建立知识管理系统.知识管理系统必须能管理大量的文档资料，并提供优秀的搜索工具，使人们可以方便、及时地找到和使用所需要的显性知识;而对于基于隐性知识的个性化策略，对信息技术的要求主要是为了方便人们找到拥有个性知识的专家从而获得帮助。最初员工与专家的交流主要是通过当面沟通、电话和邮件等方式进行交流。随着技术的发展，越来越多的企业特别是跨国企业如英国石油、惠普、华为等也应用专业社区和论坛的方式进行专家交流。一方面给隐性知识的交流提供了一个场所，同时也有利于隐性知识的显性化。

仅仅使用一种策略是不明智的，企业要想真正使知识管理取得成功，必须将以上两种策略结合起来共同使用。因为一个企业不可能只有显性知识或者隐性知识。采用个性化策略的企业也应该建立知识管理系统，建立知识库，以便能够就具体问题提供资料以及及时、准确地找到能对该问题提出建议的专家。在追求人与人之间直接交流的隐性知识管理系统中，信息主要作为分析过程的输入而不足输出。对于以知识重复利用为主的知识管理编码策略，同样需要一定的人与人之间的直接知识共享。这些企业应鼓励采用电子邮件、论坛、博客、爱问以及专业社区等方式进行人与人的交流，目的是保证知识库使用的正确性，同时也可以方便的沉淀知识，促进隐性知识的显性化。拜恩公司就曾因走了极端而遇挫。拜恩公司曾对公司的全部知识进行编码管理，但后来公司员工在业务过程中发现，他们迫切需要了解有些知识的产生原因和内在逻辑，却苦于无法与这些知识的开发者取得联系。另外，一些完全依靠个性化策略的公司则发现，他们的高级专家常被要求回答一些十分基础的问题，而与这些问题有关的知识则完全可以编码出来。

蓝凌公司在帮助企业进行知识管理的过程中，形成了一套科学有效的方法论，可以帮助企业对显性知识和隐性知识进行有效的管理。首先根据企业的战略目标分析企业的竞争策略，寻找支撑这些竞争策略的业务流程，并进一步分析这些业务流程所涉及的知识领域，识别哪些是关键知识，哪些是基本知识，哪些是前瞻性知识。对这些知识管理的现状进行评估，并与业界标杆对标，找出差距，据此设计知识管理提升的行为，如描绘知识地图，形成工作指引，设计经验案例的模板等。在技术上，通过提供技术平台促进知识的沉淀、共享、学习和应用、创新，如知识搜索、订阅、推荐等可以促进显性知识的分享，爱问、专业社区、博客等可以促进专家交流，促进隐性知识的显性化。在文化上，帮助企业建立知识管理制度，促进员工积极参与知识管理，如知识积分制度、知识星级评比等。无论采取何种管理模式和方法，目的都是为了企业核心业务能力的更新和提升。

综上所述，企业要想成功实施知识管理，给企业带来显著效益，必须与业务流程结合，通过知识的不断流动，不断优化和提升企业的核心业务能力。只有如此，才能彰显知识管理的价值。

来源：蓝凌研究院咨询顾问 李祥全

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