用IT实践知识管理

近年来，国内企业由于快速发展的需要及人员流失等问题的严重，对企业内部及外部知识经验的管理开始日渐重视，随着“知识经济”、“知识资产”等概念的引进和宣传，同时也随着一些知识管理相关软件的逐步发展和成熟，国内开始实践知识管理、开始应用知识管理相关软件的企业也越来越多。对于目前国内的医药企业（本文中主要指医药生产企业）来说，机会和危机并存是真实的现状，知识管理能够为他们带来哪些帮助？应该如何进行知识管理？知识管理的IT实现工具有哪些？我们希望在本文中和读者一起来探讨。

为什么要进行知识管理？

很多企业开始进行知识管理往往源于专家学者或者对“知识管理”的大力宣传，同时又受到一些知识管理软件厂商的鼓动，于是购买了“知识管理”软件，开始大张旗鼓地进行“知识管理”。可是，这样的“知识管理”往往是雷声大、雨点小，轰轰烈烈地开始，悄无声息地结束。
国内外众多企业开展知识管理的成败案例都说明，只有以真实的业务需求为出发点的知识管理，才能够为企业创造实实在在的价值，才能够有长久的生命力。对于医药企业来说，只有明确了自身开展知识管理的业务出发点，才可能取得业务上的成效，从而获得知识管理的成功（事实上，叫不叫知识管理并不重要，知识管理本质上只是一种理念和方法，知识管理软件也只是一种工具）。

那么，医药企业进行知识管理的业务出发点可能有哪些呢？

战略研究与战术决策

国家医药监管日益严格，法规政策层出不穷，同时市场竞争日益激烈，同一个医药品种可能有十几个甚至几十个竞争对手在争夺市场份额，保持对政策法规与竞争情报的敏感，是企业能够准确、及时制定相应的经营战略与战术的前提条件。

加速产品创新、提高新药申报效率

目前很多医药企业获利的主要产品仅局限在少数的几种甚至一两种，而且往往都是五年甚至十年以上的老产品，如果不能及时研发和推出新产品，企业很难实现可持续发展。

提升产品质量、降低产品成本

一方面，消费者对医药与食品等产品的质量越来越关注，相应的政策法规越来越严格， GMP、GAP等成为外在的硬性约束，另一方面，医疗改革、医药分家、国家对医药产品的降价要求和竞争产品的日益增多也导致医药终端价格和出厂价格不断下降、利润不断减少，对医药企业产品成本控制的要求也越来越高。

提高营销成功率、维护客户关系

随着市场竞争的日益激烈和广告价格、活动成本等的水涨船高，医药企业投入的营销费用不断增加，很多医药企业的销售费用率已经长期居高不下，而产品的营销成功率却始终不高，老产品增长乏力、新产品难以打开局面。如何提高营销成功率、降低销售费用率，成为医药企业的重要课题。

如何进行知识管理？

同样是知识管理，不同的业务需求有不同的知识管理特点，因而也有着不同的知识管理方法。从知识管理的眼光来看，可以把医药企业的业务活动工作大致划分为三种类型：知识重复型工作、知识应用型工作、知识创新型工作，相应的也有不同的知识管理方法。

知识重复型工作

医药企业中质量、成本相关的业务活动，以及财务管理、人力资源管理、行政管理等常规性职能工作大致属于这个类别。这类工作的内容和产出相对标准化，业务过程也相对标准化，所有工作必须按照既定的程序开展。

对于这类工作，知识管理的重点在于把最先进的管理思想和业务经验凝结到日常工作的制度流程、表单模板、操作手册当中。知识管理工作只需要少数人的参与，他们不断研究内部流程、方法存在的不足，研究外部的标杆做法，然后持续不断地改进工作相关的制度流程、表单模板、操作手册。

对于执行工作的大多数人来说，他们只需要遵照最新的制度流程、表单模板、操作手册工作就可以了，并不需要太多参与具体的知识管理工作。即使有的话，也主要是通过合理化建议等形式（像很多生产企业会实行的那样）。

事实上，GMP当中药品生产管理标准、生产卫生管理标准及质量管理标准以及相应模板等的设计和应用，其实就是把管理思想和业务经验凝结到医药企业日常工作的实例。

知识应用型工作

医药企业中战略研究、营销决策等业务活动大致属于这个类别。这类工作的内容和产出往往是非标准的、解决方案式、项目型的，需要根据内外部需求或者环境状况而不断变化。这类工作只有变化的问题，没有不变的答案，工作中更多依赖在实际工作中积累的经验。

对于这类工作，知识管理的重点在于在提供基本的工作指导的同时，促进知识经验的积累，促进组织内部的学习交流，知识管理需要大多数人的参与，知识管理体现在会议体系及会议纪要、工作计划与总结、手册指南、论坛社区、专家网络等很多方面。

知识创新型工作

医药企业中研发方面的工作大致属于这个类别。这类工作的内容和产出往往对于企业或行业来说是全新的，所以需要不断从企业外、行业外、国外吸取理念与技术，同时需要建立严格的研发项目管理体系和不断研究、积累和创新的机制。

对于这类工作，知识管理的重点一方面在于招聘/引进高级人才、学习和培训、竞争情报、标杆研究，或者通过外部研讨与考察等形式，不断将外部的知识、技术、理念内部化，另一方面在于建立严格的研发项目管理体系，同时通过创新奖励等制度，不断激发相关人员的创新热情。

知识管理的IT实现

本质上，IT系统只是进行知识管理的工具之一，即使没有IT系统的支撑，企业也能够针对各自业务需要、开展知识管理工作，但是有了IT系统，企业开展知识管理往往可以事半功倍。

现在国内外的知识管理相关软件很多，有IBM Lotus和微软Sharepoint这样的功能强大的平台性软件，有国内软件企业在这些平台上的应用开发（如蓝凌），还有很多以OA和文档管理为基础的中小软件，以及一些虽然没有知识管理字眼，但也能够促进知识经验交流、共享的软件，如即时聊天工具、BBS、网络会议系统。

如果对以上的知识管理相关软件作一个简单的划分，可以把知识管理软件或者软件功能划分为两大类，一类侧重文档管理（显性知识管理），软件功能的关键是文档集中 共享、有序分类、快速检索，另一类侧重交流沟通（隐性知识管理），软件功能的关键是交流及时方便，同时交流内容可记录可查询。相应的，对于医药企业而言，适合不同业务需求的软件系统或者软件功能也是有所不同的。

知识应用型的业务（如战略研究、营销决策）一方面需要关注文档管理，比如有效积累和管理国家政策法规、行业分析、竞争对手动态等各种资料，另一方面需要通过聊天工具、BBS、网络会议系统等促进知识经验分享、保障良好的交流沟通。

知识创新型的业务（如药品研发）需要更严格的文档管理，其中既包含外部医、药相关知识性文档，也包含很多内部工作文档，如产品研发的过程文档，这些文档需要良好的版本控制。如果涉及到跨地域的研发配合，还会需要聊天工具、网络会议系统等。

知识重复型的业务，比如生产、采购等，在全体员工范围内使用知识管理软件系统的作用不大，知识管理更多体现在日常工作中的表单模板、制度流程当中。

知识管理如何才能成功？

总结一下，医药企业开展知识管理要取得成功，需要认真思考以下几个问题：

• 自身的业务出发点是什么？
• 业务需求在知识管理上的相应特点是什么？
• 知识管理特点相对应的知识管理方法和工具有哪些？
• 如何应用这些知识管理方法和工具？

只有认真思考过上面的问题并且有了相应的答案，才能够保证知识管理之花是生长在企业的业务土壤之上、能够长出甘甜的果实，而不是生长在概念的花瓶里，成为一个日渐枯萎的摆设。

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