天狮集团――实践中的知识管理价值体现

天狮集团副总裁阎玉朋认为：“企业知识管理并不是悬在空中或是独立于其他管理范畴之外的管理内容，而是与具体的职能管理相结合的基础管理。它强调的是企业自身的内部整合，这样企业就能在面对客户的需求，市场的转变以及外来的威胁时迅速做出反应。同时也为进一步实现与主要供应商、合作伙伴、客户的系统和业务流程的端到端的完全整合打下坚实的基础。”

天狮集团于2003年推动全球信息一体化建设项目，其中，基于知识管理的协同工作平台正是全球信息一体化建设项目中的重要环节，为提升天狮集团的管理水平，促进天狮集团的业务拓展夯实了基础。

用户背景

天狮集团是一家以生物高新产业为根本，兼顾金融、地产、教育、文化、物流等多项产业的大型国际企业。总部位于北京恒基中心，国内生产基地座落在天津新技术产业园区武清开发区。

天狮集团组建于1995年，1998年初挺进国际市场，目前已经摸索出了一条符合自身发展的国际化道路，业务辐射全球190多个国家和地区，拥有全球1200万个家庭的固定消费群体和5万个加盟连锁店，在105个国家和地区建立了分公司；并做到了研发、生产、物流、营销一体化；与美国、法国、德国、马来西亚、西班牙等二十多个国家的一流企业结成了战略联盟；经国家工商管理部门批准，在国内注册了111家分公司，下设4000多家授权经销店。高素质的人才队伍和本地化、制度化的管理成就了天狮国际化的战略目标。各类专业人才中具备硕士以上学历的雇员达35%，天狮集团在全球拥有近5000名管理人员，其中1500多名为本地化的外籍人士。

关键需求

从 1997 年发展海外至今，天狮集团业务已遍及世界五大洲 170 多个国家，在其中的 90 多个国家建立了分公司。为了向国际化、制度化、科学化、信息化发展，保证信息沟通的畅通，天狮提出了全球战略一体化的目标，也就是通过知识管理来实现知识共享，通过多层次多种文化背景的人才流程管理、资源整合、实现内外置换、跨部门置换、跨地区置换、跨国界置换、货币置换、物流置换、人才置换等，为企业产生最大效益。选择知识管理是天狮在国际化战略期间提升核心竞争力的考虑。

此外，天狮集团在日常工作中，也体现出了对于知识管理的迫切需求。天狮集团的高级管理人员经常遇到这样的问题：企业员工面对企内部浩如烟海的信息资源，却不知如何下手；企业决策者面对复杂的人工批复流程，常常因为决策过程缓慢而不得不错失商机；客户因为不能在最短的时间找到合适的人响应其需求而牢骚满腹；客户服务满意度也因为员工无法及时回馈信息而下降。

由于公司没有从制度上、文化上形成鼓励知识共享和创新的体系，管理长期处于低水平重复运作状态。比如，员工之间缺乏有效的沟通工具和管理工具，信息存储在员工各自电脑中，无法实现知识共享和提升；岗位案例和工作资料以纸文档形式在各部门文件柜中封存，难以及时查阅，经常出现业务有交叉的部门做重复工作现象；业务流程依然采用传统的纸文件形式传送；知识沉淀在少数人手中，一旦员工流失，就会带来巨大的知识流失；更有甚者，天狮产品行销到 170 多个国家，在近百个国家设有分支机构，这些分支机构在做市场推广时最需要总部技术上的支持，尽管业务员出国时带了很多技术资料，但无法看到总部的最新的技术更新。许多业务流程也不能得到上司及时的处理，这样一来办公效率明显降低，大大影响了集团的市场推广进度。

因此。天狮集团期望通过推进知识管理体系和支撑系统的建设来实现以下目标：

• 将大量无序信息有序化，为员工提供知识共享的环境，提高其工作效率和创新能力，改善服务质量。
• 提供适当的工具和环境辅助员工同相关客户和工作伙伴进行直接或间接交流，从所处网络环境接受知识，形成 “边干边学、在干中学”的终生学习机制。
• 增加天狮的知识储备，将天狮的个人知识和信息提升为组织知识，减少员工休假、离职而造成的损失。
• 分析外部环境的机会和挑战，获取相关资料，相应调整天狮战略，领导市场潮流。
• 从现有数据挖掘有用知识，增强商务智能。
• 通过基于知识管理的协同工作系统将每位天狮人联系起来，帮助员工获得知识来源，能更高效优质地完成任务。

解决之道

为有效解决上述问题，天狮集团从知识管理目标、知识管理方法体系、知识管理支撑系统、典型知识管理行为等多个方面全面推进了知识管理工作，使天狮集团知识管理真正成为天狮集团核心竞争力的组成部分。

在知识管理建设目标上，天狮集团提出了三个方面，即：帮助天狮集团员工成为更聪明的知识工作者；帮助知识在组织内快速流通、累积、创新、共享；推动、促成公司核心竞争优势。

在知识管理方法体系上，天狮集团提出了基于流程的知识管理（Process-Based Knowledge Management，PBKM）方法，它以企业核心业务流程为突破口，在区分不同类型不同特征的核心业务的基础上构造相应的知识管理工作模式，实施相应的知识管理策略，把各种不同的业务流程进行标准化，从而对知识进行有效的管理。

在知识管理支撑系统上，天狮集团构建了基于知识管理的协同工作平台，它是组织信息系统的统一入口，为员工的办公提供了极大的帮助。通过这个平台，员工可以方便地了解所需的知识，可以实时地与工作团队中的其他成员取得联系寻找所需内容，可以了解自己的工作任务、工作组成员以及所需要的信息和处理流程，进行有效协作，可以对办公中所涉及的各种非结构化文档进行有效管理。

在典型的知识管理行为方面，天狮集团推进了导师制度、内部专家体系，并建立了配套的知识管理激励机制。随着知识管理在天狮集团内部的不断推进，天狮集团自己也在知识管理平台上，拓展了多个具有天狮特色的知识管理应用，比如集团行政服务系统、研发产品展示系统、KM帮助中心等等。

价值体现

随着天狮集团知识管理体系和知识管理支撑系统的运转，已经开始呈现积极的作用，比如：

• 在鼓励思想自由、培育创新精神、通过减少反应时来提高为客户服务的水平；
• 通过快速向市场提供产品和服务来提供收入；
• 通过认识雇员知识的价值并绐他们相应的报酬，从而提高雇员留职率；
• 采用流水线的操作并且通过减少多余或不必要环节来降低成本等方面表现出良好的发展态势。

相关的数据统计能够说明问题，在2006年统计数据中，KM系统有效访问次数为330万次，平均1分钟有6人次使用KM系统；平均每天页面访问量达到 2.5万人次；访问数据中中国区用户占81％，在国外地区中印度、欧美等国家需求居首位。

点评

天狮集团总裁李金元说：“ 知识管理是一个长期的工程，是一个需要不断进化的商业计划，平台建设只是一个工具，如何有效而且高效地使用它才是最重要的。我们希望通过借助基于知识管理的协同工作平台实现我们的可持续发展和不断创新。”

“ 最近，我们还吸引了部分进入世界五百强的企业的执行总裁来天狮，他们感觉我们公司的管理氛围和员工面貌与一般企业的确不一样，这是我们苦练内功的结果，搞知识管理就是我们练内功的一种手段。 ”

来源：蓝凌知识管理

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