北京移动知识管理案例

虽然目前在中国移动通信业务市场上只有中国移动与中国联通两大运营商，但是随着中国加入WTO，在两年内开放增值业务，5年内开放基础业务，将会有许多新的运营商加入移动通信运营市场的竞争，竞争激烈程度将加剧。

对国内运营企业来说，

  快速响应要求知识管理，失去速度有时就代表失去客户，从而失去效益。

  高效协作要求知识管理，共赢的环境中，高效协作才能赢得更好的信誉。

  优质服务要求知识管理，知识管理能够提炼知识精髓更好的服务于客户。

  收益创新要求知识管理，知识管理能够基于积累、立足现实、创新未来。

随着中国电信分拆与重组的“尘埃落定”，电信业务市场竞争格局将由目前的“七雄”并立演变为“5+1”格局。原来的中国电信一分为二，成立中国电信集团公司、中国网络通信集团公司，这两个企业最有可能成为新的移动通信运营商，因为它们具有成熟的传输网与网络经营经验，进入难度与经营难度相对来说都比较小，根据中国移动通信业的发展状况来看，这两个企业是继中国移动与中国联通后最有可能获得3G牌照的运营商。到那时，经营移动通信的运营商之间的较量将会更加剧烈，中国移动也将面对更加强大的竞争对手。运营商之间的争夺将不仅仅局限于网络和服务质量上。

对于国外运营企业来说，它们进入中国移动通信业务市场主要以通过与国内移动运营企业相互合作的形式出现，成立中外合资运营企业，但它们的进入会带来新的经营理念和丰富的经营经验，对中国移动通信市场将会有很大的推动与冲击。

可以预见，未来电信运营商之间争夺的焦点必然会从网络和服务质量转变到信息和知识。

在沟通和交流已经十分发达的今天，如果企业不能去积极主动的获取最新的知识的话，它就只能停滞不前，最终被淘汰。现在是这样，将来也更将是这样。

二、  北京移动知识管理策略

北京移动将其知识管理策略定位于“知识与最佳实践传递型策略”。即注重现有知识的重用，力图提高现有知识的重复利用率，来提高组织的业务运行效率，提高员工的素质，为客户提供更加令人满意的通信服务。

公司知识管理的最终目的是增加公司的利润并提高公司的赢利能力，从总体上服务于公司的战略目标。但并不是任何知识或知识管理活动都能够达到这一目标，只有那些应用于关键领域的知识及其管理活动才能做到这一点。要想把知识转化为价值，公司领导层应该认真审视驱动自身业务发展的挑战和机遇，回答如下两个问题：

  哪些知识对于本公司的生存和发展最为重要？

  在哪些领域内共享知识和刺激学习最有利与公司业绩的提高和竞争力的增强？

也就是说，在推行知识管理之前，公司领导层需要确定公司业务重点，首先在公司的重点领域内进行知识管理工作。

北京移动知识管理重点领域包括两种类型：

一是公司内部成本最高或潜在收益最大的领域，在这些领域内推行知识管理，可以使公司较大幅度地降低运营成本或增加经营利润，从而使公司通过知识管理获得超常的回报。

二是公司的核心竞争力领域。公司的核心竞争力是指能够使公司为客户提供特别效用的独有技术和能力。对于所有的公司，在推行知识管理之前都应首先明确自己的核心竞争力在哪里，来自哪些关键部门。然后在这些关键部门推行知识管理工作，以期通过知识管理进一步增进公司的核心竞争力。

记费业务中心、网络优化中心、营销中心、市场经营部是北京移动取得竞争优势的核心部门。计费业务中心和网络优化中心是北京移动重要的内部支持部门，对北京移动内部IT系统和无线网络的正常运作起到关键作用。而市场经营部和营销中心则是北京移动获取销售收入的主要部门，负责进行经营分析、市场开发、营销管理和产品销售等工作。因此，选择首先在记费业务中心、网络优化中心、营销中心、市场经营部等四个关键部门进行知识管理试点，有利于通过知识管理项目使北京移动获得最大收益。

三、  北京移动知识管理建设内容

通过对自身信息化建设的深刻认识，并在第三方咨询公司的帮助下，北京移动将其知识管理建设定位为一个知识门户系统，该系统的框架如下：

在项目前期，知识管理项目组对北京移动实施知识管理项目进行了可行性分析，并对市场上的各种知识管理技术进行了分析比较。通过搭建试验平台的方式，最终确定采用领先、成熟的IBM Lotus 解决方案。

四、  北京移动知识管理实施步骤

北京移动知识管理系统的实施分为三个阶段：启动期、推进期和维护期。其中，推进期的工作量最大。

（1）启动期

“启动期”中，员工初次接触知识管理的概念和软件，对知识管理软件的功能比较生疏，抵触心理较大。

“启动期”的工作包括：在计费中心实施软件；相关管理制度的发布；知识管理概念的普及；知识管理软件的使用培训；文档分类结构培训；工作流程的使用培训。

“启动期”成功的关键在于发布一套合适的知识管理制度。

“启动期”成功的标志是知识管理相关制度的发布和知识管理系统在计费中心的成功应用。

（2）推进期

“推进期”中，知识管理系统开始在其他部门推广，员工开始大量使用知识管理系统，在使用过程发现许多与以前不同的流程，如果软件设计得不是十分完善，则会产生大量抵触情绪。

“推进期”的工作内容包括：知识管理软件在其他3个部门推广；数据初始化；进行知识管理软件评估；收集、整理新的需求，并迅速调整软件。

“推进期”成功的关键在于高层领导的持续的推动。

“推进期”取得成功的标志是知识管理软件在4个部门成功实施，知识管理软件可以支持各部门的业务工作。

（3）维护期

“维护期”中，软件的功能、流程与业务已经基本吻合，员工也对知识管理软件比较熟悉。但是由于知识管理系统不是业务系统，员工还没有形成对知识管理系统的依赖，需要长时间的强化，才能使“使用”知识管理软件成为员工的工作习惯。

“维护期”的工作内容包括：持续地往知识管理系统中添加新的内容，包括最佳实践案例、工作文档等；实施激励制度；进行知识管理项目的评价等。

“维护期”取得成功的关键在于贯彻知识更新制度和知识审计制度，确保知识库中知识的有效系统。

“维护期”取得成功的标识是知识管理软件成为员工开展业务的必须工具。

五、  实施效果

北京移动的知识管理项目正按计划顺利进行，目前正处于推进期。已经完成的功能模块有：知识门户、内容管理、知识流程、实践社区和在线学习。

知识门户

知识门户系统是知识管理系统的用户界面，是用户访问知识管理系统的统一入口。企业知识门户对企业已有的内部及外部信息进行优化整合，使企业员工可以从单一平台访问、抽取、分析、存储在内容管理系统、实践社区，甚至是BOSS系统中的大量知识。同时用户可以根据自己的需要定制个性化的界面。用户利用这个平台获得知识以做出合理的业务决策，并加以执行。知识门户系统通过及时地向用户提供准确的知识来优化企业运作，提高企业生产效率。企业知识门户实现了企业知识资源的一致访问。

产品实现：IBM websphere potral server

内容管理

内容管理系统实现了企业级的分布式内容管理功能。内容管理系统中有十分详尽的文档分类结构，为计费业务中心等4个部门提供一致的内容、文档存放平台。内容管理系统同时提供可以通过知识门户提供一致的内容发布机制。通过内容管理系统，营销中心可以清晰、方便地管理每个大客户的文档，而每个中心的综合管理部可以迅速而简单发布文档。

产品实现：Lotus Domino.Doc

知识流程

知识流程系统是知识管理系统的基础模块之一，它在底层提供管理文档的流转的功能，使知识的载体，即文档在用户之间流转，实现文档的传阅和审批。知识流程系统可以应用于任何一篇文档，例如可以在项目管理平台上创建一个文档，同时将文档流转功能嵌入到该文档中。当文档保存时，系统自动将文档在预定义的用户之间传递。同时，使用者可以调整流程结构，满足业务处理的要求。通过知识流程系统，可以规范每个中心的业务工作流程，同时实现中心之间或内部的电子化公文处理。

产品实现：Lotus Workflow

实践社区

实践社区系统为员工协同工作、分享经验、管理知识提供了强大的工具，为企业知识的积累和共享提供了积聚点。计费业务中心通过实践社区系统完成项目文档管理，项目组在实践社区中共同探讨问题。网络优化中心则可以利用实践社区共同讨论网络维护过程中出现的技术难题，并将其讨论的线索整理成为在线学习模块的电子教材。

产品实现：Lotus Quickplace

在线学习。

在线学习系统为了给员工提供更多有价值的培训，但同时有效降低培训的成本，北京移动通过在线学习系统建立了一个先进的网络远程培训环境，通过这个系统，实现了对所有员工无论何时何地都可以参与的培训方式。

产品实现：Lotus Leaningspace Management System