知识与业务两张皮，如何解决？

         中国移动通信集团广东有限公司（以下简称中国移动广东公司）拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“神州行大众卡”等四大品牌和全球通俱乐部、VPMN集群网等六大产品线，同时通过沟通100体验店、动力100网站、客户热线等方式为集团客户提供服务。随着集团客户部新业务的不断发展，新产品与解决方案的不断丰富与完善，如何为集团客户提供更加专业更加标准化的服务成为中国移动广东公司加速发展集团客户业务需要解决的重大问题。

    总经理徐龙对此非常关注，在他的支持下，公司成立了集团客户部，并任命徐刚为总经理，专门负责集团大客户的移动信息化解决方案。为了推行集团客户协同运营知识管理项目，公司成立了以徐刚为组长，华国晖、郑任、钱鹏等为小组成员的项目小组，将项目管理的理念融入到集团客户管理的各项工作中，沉淀了最佳业务推广方法，完善了集团客户线条内的知识经验的分享，并与上海源天软件有限公司共同建设了集团客户协同运营知识管理平台（corporate customer dept. co-operation  knowledge management system，简称CCOS）。该平台系统管理了全省的集团客户，在中国移动广东公司范围内首先进行试行，并逐步在各个市公司推广应用。

战略与核心竞争力

在知识管理平台的建设之前，首先需要想清楚下面三个方面的问题：

l 企业的发展战略是什么？

企业未来的发展策略会决定我们究竟什么知识才是我们需要的，关乎核心竞争力的知识究竟是哪一些。作为移动集团，未来的发展策略已经十分明确：从单纯的话音服务提供商“移动通信专家”，转变成一个全方位的信息服务提供商“移动信息专家”。

l 企业有哪些与企业核心竞争力相关的知识？

集团客户部管理的对象是集团大客户以及相应所产生的项目，项目跟进的不同阶段的产品以及行业解决方案。在集团客户部的实际运作中，按照职能的划分，以为客户提供整体的移动信息解决方案为导向，将售前经理分为产品经理、行业经理和客户经理，客户经理负责客户的需求沟通，行业经理根据客户所在的行业提供整体的解决方案，产品经理则根据解决方案的内容配套相应的产品。还有综合业务经理，分析业绩达成和企业经营目标之间差异，并提出改进意见。

作为集团客户部，服务的对象以集团性客户为主要目标，主要有跟进阶段固定，跟进周期相对较长，不稳定因素较多等特点，适合采用项目管理的方式进行集团客户的管理，而每次集团客户跟进过程中的各类文档以及解决方案便是与集团客户部核心竞争力相关的知识。集团客户线条内的知识的沉淀与共享，建立以四库全书为代表的知识体系，四库包括客户需求库、信息化专家库、解决方案库、合作伙伴库。同时建立岗位类、产品类、业务流程的知识地图体系，将各个领域的相关知识点进行归集，从而保证获取到最新的知识点和最佳实践经验。集团客户部与软件开发商一起集思广益，还提出了以行业经理应用为核心的“动静结合的知识地图”的知识分类管理体系。

l 如何积累企业核心竞争力知识？

以解决实际业务为基础的知识管理系统，可以作为运营系统在实际的使用中自然的沉淀与企业核心竞争力相关知识。用标准化的项目管理来规范和提升各类工作，通过前期的梳理工作发现集团客户线条内的很多工作具有项目的特点，以项目管理的思想对工作进行管理，能够更好的掌控工作的进度、资源的投入，促进工作中经验的沉淀和人员的协作交流。目前已经为客户销售项目、产品开发项目、资费制定项目、营销策划项目、行业信息化活动项目、重要活动项目制定了项目的计划任务模版。

虚拟团队管理是集团客户线条走向专业化的一种新尝试，随着集团客户业务的发展，行业客户对专业性的要求越来越高，以“9通（9个行业应用方案）”为基础发展各个行业的专业化队伍是新业务推进的重要保证。由于省市公司在地域上分散，从事同一个行业领域业务推广的同事以往在沟通和交流上存在一定的瓶颈，而虚拟团队就是将这些同事连接起来的一种新模式，通过系统工具帮主团队成员进行更加高效的协作交流。虚拟团队的支撑内容包括了虚拟团队的新闻发布、虚拟团队的人员管理、虚拟团队的协作、虚拟团队的专家问答。

移动终端管理系统与集团客户协调运营管理系统紧密结合，充分发挥信息源的共享以及管理工具的延伸。随着信息化服务工作的深入，销售团队对于随时、随地、随身的信息服务及全方位的信息管理需求日益强烈，为此我们在集团业务拓展工作中引入销售团队管理移动终端系统。同时，中国移动广东公司集团客户部还进行了一些把部门管理工作用IT实现的新尝试，将工作周报管理、新员工入职指南放到CCOS中进行记录。

理清实践思路

知识管理理念的提出和知识管理系统的推行已经有数年的时间，但在行业内成功推行并产生实际效果的并无先例可循。因此，为了使知识管理的实现更有针对性，项目采取了以下的实施步骤：

第一阶段：咨询起步

在中国移动广东公司建立“四库全书”（客户需求库、信息化专家库、解决方案库、合作伙伴库）体系的指导意见下，首先通过《集团客户线条知识管理》软课题的研究对集团客户线条内的知识要点进行了系统的梳理，提出了（集团客户协同运营管理平台）CCOS的建设模型：“在全省集团客户线条内，以四库全书的知识共享应用为基础，用标准化的项目管理来规范和提升销售、行业拓展等各类工作的运作效率；同时建立行业的虚拟团队，加强省市公司专业队伍的沟通学习和团队凝聚力”。

第二阶段：CCOS系统的开发实施

首先，进行需求访谈，细化业务需求，明确核心的系统功能需求点；然后完成知识文档、项目管理、虚拟团队管理模块的二次开发工作；开发成功后，先在中国移动广东公司层面进行试用，再进行全省推广。

告别“两张皮”现象

如果仅仅是引入一套系统然后靠激励制度来引导大家做“分享”，业务管理和知识管理终究变成“两张皮”，员工在做完日常工作的同时，不得不需要应付再找些文章录入“知识管理”系统，这种游离于日常业务之外的“知识管理”最终只会让办公室的文员或者文档管理处的职员成了知识管理的“最大贡献者”，“知识管理”系统也成了“文档管理系统”，而这些文档往往是跟实际的业务运作没有必然联系的，如果员工不能从系统中得到对日常业务的帮助，又如何能有持续的热情对待知识管理系统的建设？

这种知识管理系统的建设思路最大的问题点就在于把知识剥离于实际业务体系之外，而要让员工愿意用，并且想用，一方面是知识管理系统首先是业务系统，日常的工作必须要靠它完成；一方面是知识管理系统里面有不断积累的受控资源可以让员工不断的从中吸取营养，把知识管理系统首先当成一套业务管理系统来建设，那么同时沉淀下来的知识便是于员工自己业务息息相关的知识，也是真正关乎企业核心竞争力的知识，至于系统建成以后是否还叫“知识管理”，已经不再重要，重要的是它帮企业解决了多少实际问题。

因此我们所要寻找的“知识管理”，是应该以问题为导向，能够有助于核心竞争力持续增长的咨询和系统方案。

业务过程中的知识管理，主要是通过实行集团客户销售项目管理，应用虚拟团队管理、知识地图、移动终端来实现的。

集团客户销售项目管理

集团客户销售项目是一个涉及进度、质量、人员、风险、解决方案文档等多方面的工作，客户经理、行业经理、产品经理多方信息需要有效的沟通和管理。经过研究调查，我们发现传统单一的项目管理模式存在下面问题：

在沟通方面，由于涉及客户经理、行业经理众多，传统的方法如会议、发文等方式，信息传递的效率较低，导致较多问题的起因是沟通不利。

在数据方面，客户销售项目、行业拓展项目的信息基本上都是以EXCEL或WORD文档的方式手工整理形成，实用性、直观性、实时性、准确性受到制约；而且对同一信息可能存在多次重复输入与统计，信息的利用率低，知识利用深度不够。

在知识文档方面，解决方案、资费文档、产品文档等来源不同，平均每个知识员工每个星期需要花费8小时在不增值的文档处理任务上。

在知识管理方面，单一项目的知识管理比较缺乏，重复工作与劳动较多，不能良好在行业经理、客户经理内进行分享。

项目管理的优点在于对一项具体的工作可以从目标、进度、质量上进行有效的控制，而集团客户的销售项目同样可以作为一个项目来管理，这样不仅可以整理了解销售的推进情况；了解一个具体销售项目的开展过程；还可以促进客户经理与行业经理的协同工作；沉淀客户销售过程的文档与经验。主要优点有：

² 用有限的资源管理更多的项目；

² 降低业务或流程变更对办公的影响；

² 项目流程电子化以及自定制；

² 通过工作任务自动分配促进各项目角色的协同工作；

² 实现知识管理及项目管理最佳实践的积累和共享。

虚拟团队管理促进省市公司协作

虚拟团队管理是集团客户线条走向专业化的一种新尝试，随着集团客户业务的发展，行业客户对专业性的要求越来越高，以9通为基础发展各个行业的专业化队伍是新业务推进的重要保证。

集团客户面对的是广东省的集团企业或单位，其中一个显著的特点便是经常会涉及到客户应用推广时的跨市或者跨区域协调问题，这时候就必须要协调省市公司的集团客户部来共同提供相应的解决方案以及涉及到的售后服务。但由于省市公司在地域上的分散性，组织的松散性导致很多信息传递产生偏差或者信息在传递过程中遗漏，成员无法保证信息共享的全面性以及及时性，直接造成的结果是内部沟通成本增加或者无法对客户提供统一高效的服务。而虚拟团队就是将这些同事连接起来的新模式。再则，虚拟团队涉及到的多项目协调有效管理也是此次的重点建设内容之一。

通过系统工具帮助团队成员进行更加高效的协作交流，虚拟团队的支撑内容包括了基本信息、知识库、团队协作、专家问答、报表统计、团队维护等。“基本信息”主要描述团队的目标以及基本职责，建立与本团队相关的项目，储存与本团队相关的文档；“知识库”则是建立本虚拟团队的“动静结合的知识地图”；团队成员可以通过“专家问答”就相关项目涉及的专业问题向专家进行咨询；省市公司行业经理经常进行的资料收集总结工作，以前通过邮件方式传递，收集和整理的工作量较大。现在通过“团队协作”可以发布与本团队相关的公告、通知或召集会议，可以实现资料采集任务的短信发送，相关任务负责人进入平台就可以整理和提交资料；在项目进行过程中的人员变更等维护则在“团队维护”中进行。

知识地图实现动静结合的知识沉淀

在日常业务工作中，客户经理在不同的商务阶段需要向有意向的客户提供各种解决方案时，需要行业经理协助提供行业解决方案，产品经理协助提供不同的产品组合、宣传单张、最新的资费信息等。一方面，提供的方案文档的格式无法统一；另一方面，由于几乎每次都要找不同的人协调，客户经理把更多的时间耗费在内部的沟通而不是客户上面。

如何更好地对现有知识进行归纳和总结，始终是集团客户部在知识管理建设上面临的大问题。由于知识产生的来源众多，涉及范围广，产品解决方案知识、行业需求、合作伙伴、信息化专家等都是集团客户线条的重点知识内容。

知识分类体系的建立梳理了业务经理日常所需的各类文档，但如何让行业经理以客户的行业移动信息化应用为导向，在跟进客户的各个阶段都能快速找到所需的参考解决方案？集团客户部创造性地提出了以行业经理应用为核心的“动静结合的知识地图”分类管理体系。“静态知识地图”主要放置行业经理在销售的各个不同阶段所需要的行业解决方案模板，这类相对比较静态的文档，一般隔一段时间（如成功客户项目建议书）或者有变动的时候（如资费方案）才进行更新；而“动态知识地图”则实时收集与行业经理相关的点击率最高或者最新发布的各种文档（如行业最新动态等），让知识来找到人，以行业经理的纬度进入系统后，接触到的相关文档都是与本行业相关的文档，以此来确保能获取到最新的知识点和最佳实践经验。

移动终端管理系统与CCOS系统紧密结合

充分发挥信息源的共享以及管理工具的延伸。随着信息化服务工作的深入，销售团队对于随时、随地、随身的信息服务及全方位的信息管理需求日益强烈，为此我们在集团业务拓展工作中引入销售团队管理移动终端系统。该系统以集团客户协调运营管理系统为后台，通过安装在手机终端的软件，实现与后台系统信息共享、互通、输入等功能，具体功能包括：

² 今日提醒：及时提醒销售人员相关工作    

² 机会管理：随时了解、记录客户机会 

² 客户管理：及时查阅、录入客户信息

² 日程管理：销售人员随时随地管理日程

² 产品管理：及时了解产品信息

传统的知识管理，目的是为了梳理并沉淀企业相关的文档；以及自身的经验积累和沉淀。但其核心理念都是从企业的自身需求出发，站在自己的立场思考问题。我们称为推动式的知识管理。以客户的需求为导向，以解决服务客户过程中的问题为指引进行的拉动式知识管理，是我们此次知识管理建设的整体思路。

这种思路体现在日常的业务运作过程中，在梳理出增值性活动的前提下，将知识管理活动嵌入日常工作流程中，使知识出现在员工最需要的地方，最需要的时刻，实现知识管理的即时性，如“动静结合的知识地图”就很好的体现到这一点。

此次门户知识管理项目的成功应用，有效的解决了以往推行知识管理“业务系统”和“知识管理系统”两张皮的问题。在日常的业务过程中有效地沉淀与企业核心竞争力相关的知识，达到业务管理与知识管理较为完美的结合，也为其它企业的知识管理建设实践有更深入的借鉴意义。

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