[分享]冲破行业壁垒，量身打造IT知识管理系统----某会计事务所的知识管理应用案例

一味快速发展，还是停下反省自身？

A会计事务所是一家地区规模的会计中介服务机构，是当地最具规模、最具有影响力的会计事务所之一。在短短几年之中该事务所发展迅速，目前已具备了为各种类型的客户（不含证券上市公司）提供审计、验证资本、税务咨询、代理记账、设计会计制度、培训财会人员等全方位、多层次服务的能力。

L先生作为该事务所的合伙人，心里深知：按照目前的形势，他完全可以选择继续快速扩张的道路。但是他和其他合伙人都认为今年需要刹车了，而需要在事务所的管理上多下功夫。他希望找到一个平台能够很好的把客户和项目管理起来。于是，L先生找到了源天专家，为A事务所进行一次知识管理的改革。

会计事务所行业的显著特点是业务集中度相对较高，而其内部治理的特点和难点还主要体现在以下几个方面：

会计事务所的执业风险与自身承受风险的能力不对称。一旦发生重大的质量问题，面临的经济赔偿是事务所无力承受的，势必导致破产。

注册会计师和业务助理人员分散作业，执业质量和效率要求较高。

对执业人员特别是注册会计师的专业知识、执业经验等综合素质的要求较高。 

内部分配很难保证公平性。大多数会计事务所员工的固定收入部分比重较低，考核制度不完善，薪资分配透明度不高。

牵牛要牵牛鼻子！

通过对A事务所实际情况的调研，源天专家对其IT知识管理系统的建设强调了以下几个重点方面：

体制先行

随着市场和行业日趋成熟，A事务所意识到，其内部良好的管理机制将成为日后主要的竞争力。因此源天专家把A事务所的管理制度分成五个制度体系来设计：

	业务质量控制体系：包括业务质量控制制度，质量责任保证金制度，质量责任追究制度，业务档案管理制度。
	人事管理与工资分配体系：包括人员招聘、聘用、管理制度，人员培训制度，工资分配办法，人事档案管理制度。
	市场营销与客户服务体系：包括市场营销制度，客户服务制度，客户档案管理制度。
	财务管理与会计核算体系：包括财务管理制度，经营收益分配制度，会计核算办法。
	会计事务所文化建设制度和知识管理建设制度。

IT体现执行力

A事务所的信息化战略是“打造全方位的协同管理平台”，即客户关系管理＋项目管理＋知识管理＋人力资源管理＋工作流，其中又以客户关系管理为重点，以知识管理为纽带。IT系统作为企业知识管理的工具，其目的在于提高管理思想的执行力。

知识时代的CRM（客户关系管理）

现代的客户关系管理，更大程度上地强调以客户为中心，只有这样才能满足客户和市场不断变化的需求。源天专家通过分析和总结会计行业的销售经验，提出在销售过程中，客户、销售人员、部门经理、公司高层这四者所关注的问题以及所需要的知识是不同的。关注重点的不同，直接决定了客户关系管理应该如何去做（如下图）。

 

现代化的销售工具

通过IT系统工具，源天专家针对A事务所CRM难题设计的解决方案是：销售自动化（SFA）工具箱。

销售自动化是一套IT时代的销售方法论，它涉及一系列的销售活动规则和应用，通过在销售流程中每一个独立完整的步骤，来引导和帮助销售人员，从而大幅度提高个人和整个团队在销售方面的工作效率。
 
通常，一套SFA工具箱包括六个模块：销售队伍管理、客户信息管理、销售活动管理、销售机会管理、销售报价管理和销售预测管理。源天专家设计的SFA工具箱，根据A事务所的行业业务特点，包括了以下模块：销售人员管理、客户信息管理 、销售机会管理、销售活动管理、销售合同管理。下面我们可以具体来看一下销售自动化中的这些模块工具究竟是如何起作用的：

销售活动中的“个人秘书”

活动管理工具主要用来协助计划主要的客户和销售事件。例如，该工具可以及时提醒销售人员进行客户访问；帮助安排销售过程中员工的日程计划；支持销售团队成员使用Web浏览器进行实时聊天；提供有价值的有关销售周期的实际分析等等。

客户资料=企业价值

客户联系资料管理是销售自动化工具的一部分，用来处理事务所与客户进行联系的相关资料。使用联系管理工具，销售人员可以不必再为以下的问题而烦恼了： 

1.	客户Y公司的邮件地址是什么？ 
2.	谁负责与这个客户保持联系？ 
3.	谁是客户方的联系人？他的电话号码是多少？ 
4.	客户的应付账款部门的电话是多少？ 
5.	哪些客户是需要审计业务的？那些客户是需要其他服务的？ 
6.	我何时应该打下一个电话？我最近一次联系那个客户是什么时候？
… … 
在客户联系资料管理工具的帮助下，销售人员销售成功的几率也会大大增加。

科学评估客户价值

销售机会管理工具的目标是提供简单的销售战略而使得销售机会能够被把握住。比如有些客户的单子可能只有几千元，而有些客户的单子可能会有十多亿，如何来区分大客户与小客户？如何将销售资源分配的重点集中在高利润的客户上面？源天专家为A事物所设计了一个叫做“客户价值评估表”的工具，通过客户价值评估表可以从不同维度对客户进行评估（如下图），

 

源天专家为A事务所设计的销售机会管理模块可以根据事务所开展的业务不同对销售线索进行区分。先进的线索管理工具，在结合了不同维度的储存信息后，甚至可以计算出销售成功的可能性（如下图）。 

 

合同管理，不再混乱

会计事务所每年签订的合同数量众多，在手工管理的情况下，容易发生合同号错乱的情况。SFA中的销售合同管理模块，可以帮助事务所规范所有的合同号及合同正文，方便统一查询和统计。例如：针对事务所的不同业务，在签订合同时系统会自动选择相应业务的合同模板。销售人员只需要将关键信息填入模板中，就能形成规范的合同文本（如下图），而合同号是由系统自动生成的，能够确保不会重号、跳号。

 

佣金分配，公平规范

在A事务所的佣金分配方式中，参与分配的员工分为管理层、一线员工、后勤员工；执业CPA与非执业CPA等。根据参与项目的投入、风险承担的大小以及业务能力的高低，不同的业务人员有着不同的分配比率和分配方式。

对于复杂的佣金分配过程，一方面A事务所在制度上明确了分配规则，以保证公平；另一方面，源天专家提供的软件在信息系统中通过业务流的形式确保分配过程的规范和严密。在佣金分配流程的设计上，必须经过填写分配表、会计处理、项目负责人分配处理、财务核对以及拥金发放这五个环节。这样的处理，涉及了3个部门的审核，能够保证佣金分配过程的公平和透明。在系统中，只要相关业务人员启动佣金分配流程，系统就自动获取佣金计算的相关数据，自动进行佣金分配。

销售报表,自动生成

SFA中的销售报表工具可以自动或半自动的对数据进行收集，整理，分析及预测并自动生成相应的报表，它们可以用来回答管理层想要了解的在销售过程中出现的问题：
 
1.	在销售周期中哪一步我们失去了大多数的销售机会？ 
2.	上个月在西北地区有百分之多少的线索促成了销售？ 
3.	平均的销售周期大概是多长？与业界最佳的绩效和管理相比怎么样？ 
4.	上一年北京分公司的定单数量与上海的相比怎么样？ 
… …

通过销售报表工具，管理层拥有了翔实可靠的数据来作为对公司业务的了解和今后长远战略规划的依据。

源天专家在充分了解会计事务所行业的管理特征后，为客户设计了适合其本身需要的IT知识管理系统，如系统中所包含的客户信息管理工具，佣金分配流程，合同管理工具等等，这不但提高了事务所业务运作的效率，更重要的是源天软件提供了一个信息系统平台，帮助客户在真正意义上实现了知识的积累和共享，为今后的快速发展打下更为坚实的基础。