知识管理阶段5：系统实施

知识管理第五阶段的主要任务有：系统配置开发实施、培训员工。对于这两个不同任务，所使用的方法/工具分析如下：

任务1“系统配置开发、实施”——方法/具分析

◆ 头脑风暴法 

略 

◆ Checklist

Checklist准确的意思是“检查清单”，其作用是在前面工作的经验基础上，形成一个规范的、纸化的文档，以备后用者参考。如活动前准备工作Checklist，工作开展过程的Checklist，项目进程指导Checklist等等。这个工具有效的实现了隐性知识到显性知识的转化过程。

表1：Checklist（检查清单）表

活动前准备工作、检查事项

此表适用于活动前期组织准备工作的检查落实，如特殊活动需其他注意事项，请补充此表。

此次活动名称： ______________________ 活动类型： ______________________

◆ 目录管理

目录管理实现的是对基本数据和知识的分类、控制授权服务的范围。给定一个人的名称或某种资源，目录管理系统可以提供用来访问该人或资源的信息，从这个意义上说，目录系统虽是存储资料的场所，但不是一般所说的资料库系统。它更像一个用来连接各个知识库中资源的纽带，顺着这条线可以方便的找到所需要的信息。目录管理系统必须与网络安全系统紧密结合，以保证网络的完整性和保密性。

◆ 文档管理/文档管理系统

文档管理和文档管理系统分别归属于“内容体系”和“IT技术”两个维度，是因为文档管理体现的是对知识内容的归类、整理以方便查询和及时更新，而这个目的的实现通常需要借助于软件系统，即文档管理系统来实现。

◆ 知识资产管理

知识资产管理是真正意思上的对知识内容体系的规范和整理，是对企业所拥有的知识资产的管理和比较，如专利、技术诀窍、版权、商标和商业秘密等。通过对这些无形资产的管理、分析和评估，企业明晰哪些资产对于自己来说是至关重要的，值得投资的，从而更好地把握知识管理的内容，达到知识管理真正的效果。

◆ 例会制度

例会的形式可以是每周一次，或者每月、每季度、每半年一次，这主要根据企业的实际情况以及会议内容、级别等来安排。如部门内部会议，就可以做成每周一次的形式。会上，开诚布公，总结员工一周来的工作体验、收获，由部长亲自解决工作中员工所不能解决的问题和矛盾；每月一次的部门级会议，由经理负责协调各部门之间的工作，解决部门领导所不能解决的问题；每季度一次的各分公司经理会议，协调分公司工作，分享各分公司经验和教训，等等。事实证明，这种定期的面对面交流方式，及时解决问题和矛盾的态度，对于员工之间，领导与下属的沟通和理解是非常必要和有效的。

◆ 三讲制度

“三讲制度”是AMT首创的，通过定期开展“讲知识”、“将技能”、“讲解决方案”的活动，员工丰富了自己的视野和知识面。这个活动组织起来非常简单，其形式基本上是一个“主讲人”演讲的方式，各条业务线的职员在不影响工作进度的情况下，都可以参加。同时，还可以邀请外面的同行，业务伙伴来给公司职员讲。这样的知识共享形式特别适合知识型的科技企业。因为这些企业的员工工作时间通常比较灵活，员工的自由可调度比较大。而像在制造业中，可能就只能局部开展，因为每个工艺上的时间都有严格的限制，员工的自由度相对比较少，但即便是在某个部门内部开展这样的活动，也未尝不是件值得推广的方式。

◆ 分层授权管理机制

分层次授权管理机制是指在用户管理上，采用层次性的管理方式，分公司/部门经理可以根据自己的需要对所属的用户进行更细致的权限管理，从而避免了由总部统一管理的成本。在建立相关“知识树”的时候，可以按照行政部门、生产产品、地域、使用者等方式来分类，以避免“知识树”的单一化。这种按需设置的方式大大提高了各部门/分公司进行知识管理的积极性，他们可以根据知识的类型来决定是在部门内/分公司内还是全公司共享。

图5 企业的分层管理数模型 （来源：中国管理传播网）

◆ AAR

AAR全称“行动后总结”，主要内容是审查知识和决策的关系。这个概念来自源美国陆军，其最重要的指导思想是：学习的最高目的是对已犯错误的认识。这种方法通过让团队成员参与到诊断和评估过程以加强他们的学习，并同时提供关于团队表现的反馈。在组织者的领导下，团队成员能更好的学习各种知识和技能，总结和发现新的知识，并且很容易建立组织内的信任，培养内部学习意识。

◆ 平衡记分卡

平衡记分卡，简称BSC，是目前国外比较流行的一种全新的战略管理方法。通过将战略转化为可度量的财务、客户、内部业务流程、员工学习和成长等方面的指标，达到全面计量企业绩效的目的。它有助于促进企业内部员工的交流，知识的共享，以及学习的开展，激励制度的实施。目前，国内的部分电力系统率先采用了融入有平衡记分卡的绩效管理软件。一般来讲，中国企业实施平衡计分卡可以两步走：首先是在组织或战略层面实施，即创建企业战略管理模式，包括企业战略制定、实施与评估系统。这一系统可以帮助设计企业层面平衡计分卡设计及分公司／部门平衡计分卡等；其次，是建立员工绩效管理系统或者叫战略性人力资源管理系统。企业可以在对平衡计分卡积累了一定的经验之后，再考虑实施到员工。

◆ 金字塔分析法

略

◆知识激励制度

知识激励制度旨在通过向员工提供适当的激励工具来实现知识的共享和创新，这种以知识驱动力为核心的激励机制，使员工利用知识平台的行为以及推动知识平台成长的贡献均能得到数字化体现，从而创造出一种鼓励学习、创新及共享知识的文化氛围。例如，在联想，就明文规定了每一个员工有责任把在岗位工作过程中产生的一些知识挖掘出来并流传下去，并量化员工上载的知识，通过某种评价手段进行知识的控制——即根据该知识使用者的满意程度定期统计其质量，将最终评价作为员工对知识管理系统的贡献程度，列为其日常业绩考核的“第四象限”（前三个象限分别是财务指标，客户服务，流程效率）。

◆ 知识库系统

知识库系统是企业将员工隐性知识转化为组织显性知识，并在企业内部充分共享的有效实现途径。这又可以分为人员知识库系统（包括人员的求职、招聘、离职和其他人力资源管理方面的知识），组织知识库系统（包括客户知识、政府知识、媒介知识等），数据知识库系统（包括档案、资料、文件等），程序知识库系统（包括项目的开发、流程、管理等）和财务知识库系统，生产知识库系统等分系统。

◆ 技术支持手段

在知识管理中，技术支持手段主要有： Intranet、数据仓库、数据挖掘、知识发现、搜索引擎、知识统计技术、知识地图、知识历程图、工作流、技术文档保护系统、目录管理系统、文档管理系统、知识编码、实施沟通技术、分类技术、EAI，虚拟办公系统、网络会议、专家系统、COP、企业知识门户等。

Intranet是企业内联网，特指采用INTERNET技术建立的相对比较独立的，供机构、企业或单位内部使用的计算机网络系统，主要侧重机构内部的信息管理、内部通信等。内联网使用的是与因特网类似的应用程序，如万维网、浏览器、E-mail、新闻组和邮件列表等。

数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据/信息集合，用于支持管理决策。数据/信息仓库用于支持决策，面向分析型数据处理，它不同于企业现有的操作型数据库；而且，数据/信息仓库是对多个异构数据源的有效集成，集成后按照主题进行重组，并包含历史数据，存放在仓库中的数据一般不会再修改。数据/信息仓库的组成一般包括：数据抽取、数据净化、数据载入；信息发布系统；操纵平台；管理平台等。

数据挖掘/知识发现是从企业中大量的、不完全的、处于无序状态的数据中，提出隐含的、却又有潜在价值的信息和知识，这可以是关系数据库中的数据，也可以是文本、图像等等。这个步骤是企业知识管理非常重要的步骤，实现了对企业内部显性数据、信息、知识的整理，是一种知识提炼的重要手段之一。国内企业实现数据挖掘的困难在于，缺少数据积累、难于构建业务模型、各类人员之间的沟通存在障碍、缺少有经验的实施者、初期资金投入较大。而在国外，数据挖掘首先在金融、证券、电信、零售业等数据密集型行业实施，因为这些行业信息化程度比较高，数据库中已经保留了大量数据资源。

搜索引擎是帮助企业员工在知识库或数据库中快速找到所需的正确信息，以应用到工作过程和决策中的有力工具。通过按照关键字、登录者、写入者、登录日期等检索，截断检索、分离检索、自然语检索等等方式，使用者可以快速检索存储在数据中的信息文本和相关附件。搜索引擎按其工作方式主要可分为三种，分别是全文搜索引擎（Full Text Search Engine）、目录索引类搜索引擎（Search Index/Directory）和元搜索引擎（Meta Search Engine）。

知识统计技术实现的是将知识库/数据库系统被利用的情况，按照用户，部门，时间等顺序进行分类统计，方面查看和了解哪些信息和知识是企业相对最有价值的资源，评估知识库/数据库的有效性等。

知识地图是企业知识的分布图，是整个知识管理软件的知识索引，它既能指出拥有知识的人，又能指出记录知识的知识库和数据库。但知识地图只是指出知识的位置，并不包括知识的内容。与目录管理系统不同的是，知识地图不仅能够以知识树的方式展示知识管理软件内部的知识、文档分类结构，还能以知识网的形式展现相关主题知识之间的联系。而且，知识地图还提供自动化的文档链接管理功能，存储相关文档的链接。

工作流是业务流程的计算机化或自动化。工作流管理的许多概念源于企业管理理论和实践，在各个行业中都得到了广泛应用。其主要特征是业务流程（Business Process）的自动化，即这些流程的处理都是在计算机应用程序和工具协助下进行的，由计算机系统来帮助人们完成日常事务的处理。这样不但大大节省了文件的审批时间，提高了工作效率，而且还可以根据需要对相关文档进行修改、跟踪、管理、查询、统计和打印等，缩短企业运营周期、改善企业内（外）部流程、优化并合理利用资源、减少人为差错和延误，提升了公司的核心竞争力。

技术文档保护系统实际上涉及到的是一个信息安全的问题。通过设立知识库/数据库的系统级、站点级、频道级等多级权限设置来实现对技术文档，或者企业其它重要技术性资料的保护。系统中的每篇文档可以由创建用户指定哪些用户具备查看、编辑和管理等功能，设定后即使是系统管理员也无法浏览，这样可以真正做到企业的业务系统和技术管理分离。在这样一个系统里面，涉及到了密钥，对称和非对称算法，加解密，数字摘要，数字签名，电子签名，电子盖章，智能卡等旨在加强文档使用安全性的技术。

知识编码是一种将知识和知识生产者（或最初提供者）剥离的一种策略，通过激励机制使员工把知识说出来，达到知识独立于特定的个体或组织的目的，然后把这些知识与已经显性化的知识整合到一起，经过细致的分析筛选提取出有用部分编成“法典”，进行索引和分类，存储在数据库中，并辅以搜索引擎，建立基本架构，以供人们随时反复调用。这种策略所采用的知识流动通道是“人－文档－人”，其重点是对显性知识进行贮存和管理，知识主要通过间接方式进行传播并被重复使用。从某种意义上说，信息垃圾就是放错了地方的“产品”，而编码化的目的正是使他们各归其位。这种技术大大提高了知识共享的效率，推动了知识的循环和增值，并且提高了反应时间，有利于知识的及时更新和补充。

实时沟通系统为企业内的员工、专家、领导层，甚至是外部客户之间提供了通过网络进行沟通的渠道。这个系统与知识地图，专家库系统整合起来，为隐性知识的交流和转化提供了支持。使用者希望与知识地图中某份文档的作者联系，或是希望与专家就某个问题进行探讨，或是希望能与企业领导进行沟通和交流，都可以通过这个系统来展开。此外，实时沟通系统还具备文件传输，召开会议，提供广播式服务等功能。

分类法技术是一种把信息按层次分门别类的技术。对于企业，如何架构分类技术以提升办公效率，提高客户满意度，是知识管理的一个重点。企业在进行分类的时候，首先必须要全面的掌握分类对象的说明材料。如果对被说明对象一知半解，知之甚少势必会影响分类说明；其次，要清楚分类对象的各个特性，以便找出正确的分类标准；最后，分类的时候要根据MECE原则，注意分清层次，逐类说明。

EAI（Enterprise Application Integration企业应用集成）是指从业务流程的角度建立基本结构，作为不同系统的沟通桥梁，从而使各流程之间的作业与数据得以在各个不同的应用系统之间顺利运作。简而言之，EAI是把各个不同的、独立的应用系统整合起来的一个工具，作为同步或异步的数据交换及应用系统中的功能呼叫。这些应用系统包括ERP系统、CRM系统、SCM系统、OA系统、知识共享平台、PDM系统，等等。

虚拟办公系统是知识管理软件的扩展，它使知识管理的对象和使用者都摆脱了工作地点的束缚，他们可以通过网络随时访问知识管理系统的内容。但在使用这样一个虚拟平台的时候，必须注意安全性，即保证客户端和服务器端之间传递的数据不被窃取；以及版本的更新、访问速度的保证等问题。

网络会议是一种借助互联网平台召开的虚拟会议，虽然会议成员相隔千里，但通过运用这套系统，通过音像的同步传输，与会人员可以各抒己见，自由交流，就象是在真正的会议室一样。这个工具方便了不在同一地区的公司职员开展直接的交流，这是一个知识共享的平台，它同样使得知识的应用和传播不受时间和空间的限制。 

专家系统旨在将企业内，甚至行业内的专家资源整合起来，对一般产品的设计提供标准化模块，对日常问题的解决提供专家级的经验和指导，并提供专家技能目录，员工一旦碰到解决不了的技术问题，可以自己从系统中找到解决方案，并且能够知道谁是这方面的专家，这样能够大大提高企业的生产效率和员工解决问题的能力，并充分利用企业已有的经验、知识和技能。

COP可以理解为知识实践社区，是在企业里分享专门知识和情感所组成的非正式团体。它与企业内的正式任务编组不同，因为它并不是为了完成某一个特定工作或任务的组织。COP的成员彼此分享与工作有关的信息、观念、经验、工具、技术等。其沟通方式，可以是定期开会或仅利用午餐休息时间讨论，或纯粹以E-mail、讨论区、在线交谈等网络系统来相互联系。根据IDC统计，2001年美国企业采购知识管理系统的总经费约40亿美元，其中50%与建置知识社群系统有关；到了2004年，预测其市场规模将会成长到60到70亿美元，潜力十分惊人。

企业知识门户通过对企业已有的内部及外部信息进行优化整合，使企业员工、客户、合作伙伴可以从单一的平台来访问、分析和存储他们所需要的信息。使用者可以利用这个平台获得知识，并做出合理的业务决策，加以执行。企业知识门户为员工和用户提供了一个系统的入口，实现了对知识资源的一致性访问。目前，已经有一些一直从事知识管理软件开发的公司分别推出了特别适用于企业知识门户的门户产品，这包括IBM Lotus的K-station，Microsoft公司的Sharepoint，SAP的Portal产品以及 Exact公司的E-synergy，等等。

任务2“员工培训”——方法/工具分析

◆ 员工培训

健全的员工培训体系为企业职工创造了一个良好的学习氛围，同时也是团队共享知识、学习知识的主要实现办法。通过定期开设员工培训课程，鼓励员工在工作之余多多学习工作技能，掌握更多理论知识。通过开展知识竞赛，有奖问答等丰富多彩的职工娱乐活动，调动职员学习的积极性，自觉的参与到知识管理的建设中去。这个工具在知识管理实施阶段是内容体系建设的一部分，在持续改进阶段，也是组织推动的一种有力方式。 

◆ 轮岗制度

轮岗制度，顾名思义就是让员工在不同的岗位尝试不同的工作，以此熟悉整个公司的运作，理解自己的工作与其他同事的关系，有助于其认识到自己工作的意义，培养工作的责任心。这样的轮岗如果在新员工之间展开，还可以帮助他们找到最适合自己的工作。只是要注意，轮换的岗位之间工作性质不能相差太大，不然会适得其反。目前在一些大型的高科技企业和著名外企中实行轮岗制的公司较多，华为、西门子、爱立信、柯达、海尔、北电网络、联想、明基等公司也都在公司内部或跨国分公司之间进行了成功的岗位轮换。但他们在具体的实行中，根据企业的特点，各自的方式、方法又有所不同。

◆ 学习社区

这个学习社区是指企业内部的，跨部门的学习团体，通过这种方式鼓励不同部门员工之间的沟通，分享最佳实践知识，促进知识的共享。同时，这种“面对面”的“从人到人”的交流方式，实现了隐性状态下知识的传播，有利于知识的创新和发展。

◆ Tutor制度/新员工进阶计划

Tutor制度是指为每一位新员工有针对性的指定一位导师，负责其进阶计划的执行和完成情况，解决员工工作当中碰到的问题，使员工能够在新的工作岗位上更好的适应和发展。这个制度可以跟进阶计划联合起来使用，也可以独立操作。新员工与Tutor的关系有些类似于以前的“师傅”和“徒弟”的关系。为了让新员工能更快的熟悉公司业务，Tutor根据其知识背景和工作情况，安排学习计划，使其能在短时间内较好地掌握相关工作技能和知识，这就是所谓的新员工进阶计划。

◆ 七步成诗法

七步成诗法是一种问题的思考方法，在知识管理实施阶段，主要是作为培训员工，提高员工素质的一种工具。具体来说，这七步分别是指：第一步，清晰的阐述要解决的问题，然后对这些问题进行整理；第二步，将这些问题分解，找出需要解决的关键性问题所在，对这些问题进行优化排序；第三步，对找出的关键问题进行规划，制定解决问题的计划和解决思路；第四步，搜集相关的信息并制定详细的计划；第五步，关键性的分析，利用收集的信息，相关的模型对问题产生的原因和解决办法进行分析论证；第六步，综合分析论证结构并进行讨论；第七步，整理出一套有力度的文件或者方案。

◆ COP

略

◆ 能力素质模型

能力素质模型是用行为方式来定义和描述员工完成工作所需要具备的知识、技巧、品质和工作能力，通过对不同层次能力的定义和相应层次具体行为的描述，确定核心能力的组合和完成特定工作所要求的熟练程度。这些行为和技能必须是可衡量、可观察、可指导的，并对员工的个人业绩以及企业的成功产生关键影响。能力素质模型通常包括三类能力：通用能力、可转移的能力、独特的能力。目前能力素质模型已经被很多企业所采用，如联合利华就有系统的能力素质模型、领导者素质模型、高效管理者素质模型，另外，针对不同的岗位还有不同的能力素质模型与之相匹配。华为在招聘新员工的过程中，公司针对主要的岗位建立素质模型，对素质模型中的主要素质进行分级定义，统一各面试考官的考核标准，从而提高面试考核的针对性和准确性。同时，华为公司还建立了面试资格人管理制度，对所有的面试考官进行培训，合格者才能获得面试资格。

◆ 考核机制

这里的考核机制，包括两种不同的类型，一是指对员工培训的考核，另外还包括在平时工作中，对员工业绩的考核。其中，培训考核有助于培训管理层随时了解学员的培训课程学习进度和学习质量，按部门和个人进行培训情况统计，根据学习情况调整培训计划。同时，也有助于员工对培训知识的理解和系统地掌握。而对员工业绩的考核，则有利于加强管理的力度，使管理规范化，有据可循。有效的考核机制，不但规范了业务流程，能够及时发现问题，解决问题，提高工作效率，还使决策的合理性大大增强，减少了风险。

◆ 知识库系统

略

◆ 在线学习系统

在线学习系统是通过整合知识库中的已有资源，以多样化的形式，为员工设计合理的培训课程。对于企业使用者来说，这样的一个系统更倾向于引导员工自主学习，因此其所需要的功能包括提供自动测试，学习向导：让学习者及时了解自己的学习状况，随时调整学习进度；以及在线讨论：促进员工之间的学习交流，也可以安排企业专家在某一特定时间在线对员工进行技术辅导等。这是一个将个人知识转化为企业知识，又再传授给员工个人的较好方式。

◆ 知识推送系统

知识推送系统是依据一定的技术标准和约定，自动从知识资源中选择知识，并通过一定的方式（如电子邮件）有规律地将知识传递给用户的一个系统。目前常见的知识推送技术主要采用两种模式：一是频道推送技术，即将某些网页定义为浏览器中的频道,用户可以像选择电视频道那样去收看感兴趣的、通过网络播送的信息。Microsoft、Netscape等都有自己的频道定义格式。二是邮件式推送，即用电子邮件方式主动将有关信息发布到列表中的用户。这种方式只需要实现一个基于Web的电子邮件发送系统。推送技术在因特网上的应用打破了传统的信息获取方式,减少了用户上网搜索的工作量,将个性化的信息直接送给用户,提高了用户获取信息的效率。

◆ 实时沟通系统

略

◆ 专家系统

略

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