呼叫中心知识管理策略概览（上）（孙洪波）

随着越来越多的大公司和组织在考虑把呼叫中心作为他们和用户交互的主要渠道，无论从哪个角度来讲，呼叫中心的业务都将不断增长。
 
 呼叫中心具有明显的业务优势，比如提高效率，增加运营时间，降低成本和高灵活性等等。从某种程度上讲，对呼叫中心运营最大的挑战就是在适当的时候为用户提供正确的信息。这正是知识管理能做的，已经有很多工具和策略来应对这一挑战。对呼叫中心经理来讲，研究一下知识管理策略对他们将会大有裨益。
 
 注：文中使用了知识管理的概念，但是对呼叫中心需要的内容可能很多朋友更愿意称其为信息，文中也多次用信息替代了知识。在这儿我们不讨论信息和知识概念上的区别。使用知识管理的概念在于我们这个讨论的目标——通过充分的重复利用知识或者信息来提高效率降低成本和知识管理是一致的。
 
 呼叫中心一般会面临下面这样一些问题：
 
 用户可能询问的问题范围会很广泛
 呼叫中心要对提供给用户的信息负责，甚至是法律责任
 用户总是希望能立刻得到问题的答案
 坐席工作紧张压力大
 员工流动率高，根据Purdue University 1999年的呼叫中心评估 报告，呼入中心全职员工的年流动率为26％，兼职员工为33％
 新员工要掌握的知识体系庞大复杂
 不断降低平均呼叫处理时间的压力
 持续的效率衡量、跟踪和评估
 
 面对这些挑战，在呼叫中心实施知识管理能带来以下的部分（或全部）好处：
 
 降低新员工的培训时间和成本
 减少呼叫处理和响应时间
 提升员工士气和满意度
 为用户提供更准确一致的信息
 面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性
 降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量
 
 在呼叫中心实施知识管理要解决两方面的问题，建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。解决了这些问题，你就拥有了支持一线员工的资源和帮助他们实现最大价值的流程。
 
 1管理知识
 
 在知识管理的实施过程中比IT系统更重要的就是知识本身了。首先要明确一线员工和用户所需要的信息，并把他们集中在一起。然后对获得的原始信息进行整理，放入方便易用的结构化知识库中，然后才能宣布知识管理方案的完成并正式发布。
 
 1.1明确需要的信息——需求评估
 
 应该多花一些时间确定用户和员工所需要的知识和信息，这可以使将来的呼叫中心知识资源发挥最大的效益。确定信息需求的常用方法有：
 
 和员工进行交流，不仅是老员工，也要包括新员工，找出他们需要的第一手资料
 回顾并整理一下现有的知识资源，包括线上资源和硬拷贝，这里线上资源是指可以放在计算机网络系统内传输和共享的知识和信息资源
 对呼叫中心员工和顾客进行调研
 和商务代表产品代表进行交流，搞清楚他们需要给顾客强调的内容
 考查一线员工的日常活动，确定他们需要的关键信息
 分析呼叫记录及其他统计资料，明确顾客感兴趣或容易混淆的领域
 由Help Desk或二线支持提出典型问题
 评估一线员工现在使用的IT系统中是否已经有足够的文档
 
 需求评估的最终结果应该是一个员工需要信息的长长列表，排列一下优先级以生成一个要保存在知识管理系统中的关键和热门信息列表。
 
 低优先级的条目可以列为需要目标，可以在初步目标实现后再进行考虑。
 
 1.2知识结构化
 
 很多公司花费了相当可观的时间和资金建设知识库，可是另人吃惊的是他们经常会发现员工不知道怎样去用。高效的结构和浏览方式是知识库成功的关键因素。否则，员工就不能在客户呼叫的有限时间内找到需要的信息，一般情况虾客户代表可能只有30秒的时间去找到需要的答案。知识结构化可以采取的步骤有：
 
 让员工参与设计过程，确保他们的需求能得到满足。
 为新的知识管理系统开发原型，让真正的用户对其进行测试。
 在所有的信息库中应用信息结构原则和方法，包括确定合适的分类，菜单项和浏览条目。
 使用卡片排序法决定结构，避免遗漏某些类别
 设计和测试阶段要花费整个知识管理项目三分之一以上的时间，否则，新开发的系统不能满足呼叫中心需求的风险就会增加。
 
 1.3确保信息的准确性和及时更新
 
 用户经常会问到最新发布的产品以及最新的变化，呼叫中心应该及时掌握这些领域的最新信息。必须让客户代表确信他们从信息库中找到的信息都是准确和最新的，在用户在线的情况下他们没有时间从其他信息来源对此进行确认。如果员工不信任知识管理系统，他们会迅速转移到其他信息来源，比如手写的记录、复印的快速问答、周围其他员工等等。实际运作中可以通过下面步骤确保信息的准确性：
 
 建立一个专门的队伍创建和更新内容
 和新信息的来源部门建立沟通渠道（如政策制定、业务部门等）
 明确更新呼叫中心的知识库是业务拓展活动的重要内容之一
 为一线员工提供简单的渠道报告各种错误和疏漏
 
 1.4员工培训
 
 应该对员工进行关于知识管理系统和流程的深入培训，每个员工都应该知道他们可以访问的知识的范围。经验证明，关于知识管理系统使用方法的培训最好嵌入到新员工的入职培训过程中。这种情况下，知识库会成为员工解决问题，寻求答案的缺省方式。

本文由作者向AMT授权转载

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