知识管理中的CRM理念(孙洪波)

 前几天看到某公司知识库项目的实施报告，有一项指标引起了我的兴趣。这是一个不大的项目，有20多个参加者，经过一年多的时间，知识库中积累了近500篇各种文章，包括trouble shooting，产品介绍，使用技巧，方案总结等等。我做了一下粗略统计，所有知识内容Top5的作者提供了65％的文章，而这些作者的文章所吸引的读者阅读量更是占到了全部的75％以上，也就是说差不多20％的人做出了近80％的贡献，刚好符合大家所熟知的80/20原则。

这让我不由的想起CRM中的一个重要原则，对一个企业来讲80％的利润可能只来自于20％的客户。看来知识管理某种程度上看也和CRM理念有一些相似之处，那么我们是否可以得出这样一个结论？ 企业中80％的知识是掌握在20％的人手中，或者说知识管理成果的80％可能只来自于20％的人。

我们先从知识管理的基本过程——知识积累看起。在一个组织的知识积累过程中，每个人都会有自己的贡献。但是由于组织内人群的多样性，不可能所有的人都会贡献出同样多和同样质量的东西。每个人的经历各不相同，即便是有相同的经历，对各种问题的理解和看问题的角度、方法也不会完全一样。有的人解决问题后就万事大吉，有的人解决了问题还喜欢找个究竟；有的人喜欢依赖过去的经验，有的人就倾向于一步一步地分析；有的人可以举一反三，解决一个难题后碰到类似的困难都可以迎刃而解，而有的人就只能见招拆招，没见过的招撒腿就跑。因此在知识管理的积累过程中，肯定会有贡献多少的区别，优秀员工贡献大，普通员工贡献小是很正常的，也是一种普遍规律，人群的多样性决定了这一点。 不仅仅是这样一个典型的案例，这个规律同样也可以在很多论坛上体现出来，很多论坛往往是由包括斑竹在内的一小部分活跃分子支撑着，这些人在论坛内的发贴数量往往要占据相当大的比例，他们几乎会对所有的问题有反馈。而多数普通参与者只是就自己感兴趣的问题发表意见，其人数基数相当大，但是平均到个体，每个人对论坛的贡献度可能不及活跃分子的10％，甚至更低。论坛虽然和组织内正规实施的知识管理项目有区别，但是在信息或者知识贡献度的不平衡性上，两者是一致的。

积累的知识是一定要通过各种途径传播到组织内的，在这个传播的过程中，是不是也有不平衡性呢？我们还是以前面的知识库为例，其传播的效果主要是反应到每篇文章的阅读量上。总的来看，每个作者获得的阅读量和其贡献的文章数量是成正比的，所有作者每篇文章的平均阅读量相差不多。由于每个作者文章内容和网络上读者的不确定性，这种正比应该是合理的。当然了，数量多的作者其热门文章的数量相对也会更多，因此他们获得的阅读量比例要高于文章数量比例。
 
确认了知识管理中的这个80/20原则之后，我想CKO们心里就有底了，只要找到Top20，本公司的知识管理就可以成功80％了。但是怎样才能在知识管理的前期阶段找到这20％的多劳者呢？还是上面的例子，据了解，上述项目中Top 5的作者均是公司工作中的佼佼者，每个人都可以在一个方向上独当一面。也就是说业绩优秀的员工在知识管理的过程中往往也是表现最优秀的。说起来有点象能者多劳了，但是很多情况下确实是如此，关键是能让多劳者多得也就无所谓了，这是知识管理过程中的规则。甚至，我们可以这样说，组织中什么水平的人作为知识管理的核心，这个组织知识管理的水平就是什么样的。

那是不是抓住这20％的精英，知识管理就一定会成功呢？未必，知识管理是一个全员参与的过程，因此知识的奉献不只是那些20％的精英的事情。每个人都有其自己的特点和所长，知识管理也是一个把一个人的所长变成组织内所有人所长的过程。 前面提到的项目中，公司中所有的人员都参与了项目，而其中最为精彩的文章并不是出自Top5之手，这也是知识管理过程中的魅力，作品最多的是好作家，但是最好的作品往往不是作品最多的作家写的。另外，同样一个问题，每个人看问题的角度是有差异的，更多的人参与，对热点问题就会有不同角度的看法。而能够看到不同角度的分析，看看别人会怎样考虑同样的问题，无论对错，都是有莫大好处的。

看到这儿，相信很多人都会毫不客气的质疑我，胡说八道，凭一个例子就下结论，太没有说服力了。的确，80/20的比例肯定是不准确的，但是在知识管理过程中产出的不平衡是必然的。虽然不是什么高深的大道理，但是这却告诉我们，知识管理虽然是全员过程，但是只要把公司中最优秀的那一部分人抓住并调动起来，项目也就有了成功的基础。万事开头难，但是把握住20％优秀的员工比从全员开始要容易的多，有了好的开始，我们就让看起来虚无缥缈的知识管理离现实近了一步。

80/20原则的重合，使我们对KM和CRM的思考更深了一步，KM中还有什么会和CRM类似呢？

CRM是面对客户的，其核心理念是以客户为中心来组织企业的运作过程。那么KM是不是也有它的客户呢？

我们知道，知识管理的最终目标是使企业的知识能够在最大范围内最大限度的传播和共享，因此仅仅将知识积累起来还不完全，下一步是要把知识象产品一样给推销出去，让更多的人分享到这些知识带来的价值，否则这些存贮起来的知识能躺在数据库里自己产生价值吗。知识管理的根本价值不在于数据库中有了多少有效的知识，而在于有多少内容通过各种方式的共享传播到组织内的每个个体，而这些个体又通过这些内容创造了多少价值。归根结底，价值始终是使用知识的人创造的，而不是知识自己创造的。我们或许可以用生产过程来作个类比，前面的知识积累就象是产品的生产过程，只不过这个过程生产出来的是一种特殊的产品——知识。后面的传播过程就是产品的销售过程，谁都知道，产品销售不出去是没有利润的。因此，知识管理也是有客户的，这些客户包括企业中的员工，用户，合作伙伴等等。

既然要面对客户，要推销知识，那么CRM理念在知识管理之中也就有了用武之地。CRM中要根据不同用户的需求去细分用户，KM也要这样。员工对知识的使用有多样化的需求，那么在如何传播分享知识方面也要考虑到这种需求。一个简单的例子，我曾经作过一个调查，当你遇到一个难题的时候，你首先怎么处理？有两个选择，去问别人和自己查找资料。调查结果显示，对普通大众来讲，基本上是一半对一半；对职业人士后者的比例相对高一些。这种客观存在的差别就需要我们在知识管理的传播过程中针对不同的用户需求给出不同的处理方式。比如对喜欢问别人的，就要给他们指定一个集中的提问处，比如某个对公司知识资源相当熟悉的知识工作人员，他可以帮助这些同事找到他们需要的答案，同时也肩负着把他们变成第二类人的任务。对喜欢自己查资料的，就要把所有可以提供的资料及其检索方法详细的告诉他们，让他们在自助服务中获得求索的乐趣。

CRM要求记录和分析销售过程中和客户的每次交互，为今后的行动提供有效的参考。同样，KM也要在传播和分享的过程中为他们的用户提供交互功能，详细记录和分析各种反馈信息，随时根据用户的需求进行调整，使这些客户能够更容易地获得所需知识，创高更高地价值。

还有什么呢？当然还有许多，当我们把知识看成一种待推销的产品的时候，有很多的推销技巧可以借鉴。在KM中如何面对知识的消费者，CRM的理念无疑可以帮助我们。

本文原载于ChinaByte

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