摘要：谈起知识管理，人们并不陌生。可放眼看去，终归说的多，做的少，做成功的更难得。“说”意味着“知道什么！”，“做”意味着“怎么行动？”。
知识管理：由说到做，从知到行
by AMT 夏敬华 徐家俊
谈起知识管理，人们并不陌生。可放眼看去，终归说的多，做的少，做成功的更难得。“说”意味着“知道什么！”，“做”意味着“怎么行动？”。前者是“知”，后者是“行”，“知”并不必然结出“行”之果。
“知识管理很重要，我们需要成为一个知识管理型组织！”，然而，怎么能让企业决策者打心眼里觉得知识管理重要？一个企业把知识管理做好了，能是什么样？有没有知识管理项目的实施方法论？
“有效的知识管理应实现和IT的结合！”面对市场上众多的知识管理平台，如何选择？如何结合企业自身特色的知识管理需求？有没有知识管理服务商评价体系？
“知识管理要实现和其他系统的集成！”知识管理系统的信息集成如何实现？知识管理系统的流程集成有何特色？知识管理系统的智能集成怎样把握？
“我们需要评估知识管理的实施效果！”
有没有知识管理项目评估体系？如何跟踪项目的结果与底线？如何着手对企业实施知识管理的过程进行监控和反馈？
“知识管理项目需要进行有效的变革管理！”
知识管理的项目管理和一般项目管理有什么异同？怎么激励企业上上下下的人员愿意贡献知识？怎么推动企业知识财富的不断积累？
认识实施方法论：助你由说到做
就像其他管理咨询和信息系统实施项目一样，要保证知识管理项目的成功实施，首先必须有稳健可行的项目方法论的指导。我们可以以AMT的知识管理项目实施方法论为例，如图1所示。它包括三个层面：
战略层面。为得到企业各个层面的持续支持，需将知识管理项目的目标与企业的发展战略紧密联系在一起，从而找出知识管理内在的根本驱动力。一般来说，有效的知识管理能够从员工发展、优异运营、产品/服务领、客户忠诚四个方面对企业战略的达成起到积极而巨大的推动作用。
实施层面。一般来讲，知识管理项目的实施，包括管理咨询阶段和信息系统实施阶段。具体来说，分为以下四个阶段：知识管理战略规划阶段、知识管理业务规划阶段、知识管理系统实施阶段以及知识管理评估与改进阶段。
保障层面。在知识管理项目实施方法论的第三个层面是保障层面。如认知方面的保障，即利用各种途径，包括各种媒体、研讨会、案例访谈和各种教育培训的机会对企业各个层面的相关人员进行理念、方法、技能的宣导与培训。而贯穿始终的项目管理是知识管理项目成功的保证，有效的变革管理则将会大大促进知识共享文化的形成。
图1：知识管理项目实施方法论（来源：AMT-企业资源管理研究中心）
建立7个支柱：形成坚实支撑
为使知识管理活动顺利开展，也将知识管理实施方法论落到实处，还得有一些基本支撑。策略、组织、预算、激励、社区、技术和评估，将成为实施知识管理的七个支柱。
支柱之一：策略。在实施知识管理时，需确立知识管理的导入策略。由于知识管理只有同企业的战略和业务紧密结合才能真正发挥作用，可以说，策略就是要制定知识管理“从业务中来，并到业务中去”的总体规划和蓝图。
支柱之二：组织。如果企业内部对知识管理的愿景、价值及其导入流程看法不一，将会阻碍知识管理的导入，策略解决了这种总体认知上的问题，但为了保证认知能够贯彻下去，还需要有组织的保证。
支柱之三：预算。预算对知识管理实施的重要性是显而易见的，其一方面表现为要有充足的资金保证，另一方面表现为在实施知识管理中资源的合理规划。
支柱之四：激励。很多情况下，组织能够为知识管理提供了预算保障，并比较顺利地实施，但最后却发现只有很少员工实际在用它。因此，知识分享的激励机制，是知识管理实施中的非常关键的问题。
支柱之五：社区。通过考察知识管理先行者，人们发现，不管他们的知识管理目标如何，他们都采用了一种共同的知识管理方法，即建立CoP（知识社区）。这是因为，知识管理主要是通过知识的分享而达到价值倍增效应的，而社区显然是实现知识分享的最直接方法。
支柱之六：技术。在这个环节，目标是实现知识管理需求和技术平台能力的匹配。首先，需要对知识管理技术、目前市场上的知识管理平台有个有个清楚的了解。其次，根据自己的明确需求和具体的业务流程来选择相应的知识管理模式和平台。
支柱之七：评估。要建立对知识管理实施过程进行跟踪和评价的机制，通过评估和反馈来指导和调整实施过程。
掌控风险体系：有效防范风险
有专家估计，知识管理项目失败的比率可能高达50％，甚至有人认为是70％。为有效防范风险，还得首先要能认识风险。
知识管理项目的风险，可以由两个维度来考察。一是风险类型，包括“人”风险、“流程”风险以及“技术”风险。另一个维度是项目阶段，可分为前期规划、项目实施、持续改进三个大阶段，这样，两个维度，交叉划分了九个区域，就构成了知识管理项目的九类基本风险，如表1所示，即观念动机风险、策略分析风险、技术准备风险、变革推进风险、项目控制风险、软件实现风险、持续发展风险、制度保障风险以及使用维护风险。
|
阶段
风险类型 |
前期规划 |
项目实施 |
持续改进 |
|
“人”风险 |
观念动机风险 |
变革推进风险 |
持续发展风险 |
|
“流程”风险 |
策略分析风险 |
项目控制风险 |
制度保障风险 |
|
“技术”风险 |
技术准备风险 |
软件实现风险 |
使用维护风险 |
表1 知识管理项目的风险体系（来源：AMT-企业资源管理研究中心）
遵循行动路线：走向成功彼岸
对于成功的知识型企业的特征，人们的看法不尽相同。我们可以借鉴Telecos给出的８个标准，他们是知识文化、知识服务、高层支持、知识增值、知识分享、持续学习、客户忠诚以及股东价值。这样，我们就具有了实施知识管理、塑造知识型企业的八个基本指标，使知识管理的导入有了明确的追求目标。
这样，我们就可以绘制出成功知识管理项目的行动路线，如图2所示。这可以作为知识管理项目的成功实施的全面指南。
图2 知识管理项目成功实施的全面指南 （来源：AMT－企业资源管理研究中心）
由该行动路线可以看出，在实施知识管理项目时，“做什么”和“不做什么”需要坚持四个原则：
遵循方法。知识管理项目的实施应以知识管理项目咨询和实施方法论为指导；
建立支柱。在实施知识管理项目时，需要将七个支柱融于整体的知识管理项目咨询和实施方法论之中；
防范风险。知识管理项目咨询和实施方法论告诉我们怎么做，七个支柱让我们明确做什么，而风险体系则使我们知道应该避免哪些障碍和陷阱；
追求指标。“做”与“不做”的最终目标在于实现成功知识型企业的八个指标，而正确的“做”与“不做”本身就可以帮助企业向成功的知识型企业迈进。
责编：徐家俊
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