ERP服务亟待完善行业标准

ERP在中国经历了近二十年的发展历程。通过对人、财、物、信息的管理提高企业的生产效率。ERP成为当今企业必不可少的管理软件,然而在采用ERP的过程中,企业与实施方也历经了艰难的选择和阵痛：从选型、购买渠道、实施部署、持续发展等环节企业似乎都将面临巨大风险——ERP软件商、实施服务商、购买企业互相扯皮，ERP失败的案例屡见不鲜，上百万、上千万的投入打了水漂。CIO圈里甚至流传着“不上ERP是在等死，上ERP就是在找死”的魔咒。

然而ERP作为先进的管理理念并没有因为这些困难而萎缩，ERP软件厂商迎难而上，积极主动地面对实施过程中遇到的种种问题，ERP厂商们由卖转件转为卖服务以SaaS(软件即服务)的全新形态服务企业。

这样的转变能打破“上ERP就是在找死”的魔咒么?恐怕CIO的顾虑并没有完全打消。他们反映出来的问题主要集中在：1、不管是软件也好、SaaS也罢，出了问题谁来解决?ERP售后响应时间是否迅速?在业务繁忙时，ERP软件提供商的服务能否跟上? 2、企业面对自身的行业发展是否能提更为供个性化的服务?3、ERP软件能否适应企业不断成长的需求?

在ERP服务乱象丛生的环境下，有着电子商务行业领域十年经验的E店宝率先提出“服务为王”的口号，并发布了电商行业第一个行业服务新标准。E店宝副总裁牟英亮先生将这个标准总结为：“敏捷、专业、可靠”六个字。

“敏捷”：主要体现在：基础服务、大促服务、销售咨询服务。牟英亮指出“E电宝将全国业务会分成几个核心大区，共设33个分支机构，提供7×24小时的服务，有多达300个人实施和服务团队，所有员工24小时开机，只要客户有需求，就会派人帮助客户解决问题。对企业员工的培训我们也提供一对一上门服务，这就是我们的基础的服务。大促服务，拿一个双11为例，9月初我们会提供双11备战的培训会，各种注意事项，我们都会给客户做详细的讲解。9月到11月期间，帮助客户对业务流程、标准逐个梳理。去年双11，E店宝承载了淘宝全网订单量的30%，我们的员工为电商提供了上门支撑。在销售咨询服务上，我们会根据电商不同的发展阶段提供不同的服务内容，让客户所采买的东西最贴合于他现在的业务的产品模块。”

“专业”：匹配的流程，适合的解决方案。“电商的发展会有不同的阶段——初创期、发展期、成熟期。在初创期他做一个产品业务，有一部分是传统活动，订单处理就是他现在所需要的服务，到了成长期，业务订单更多，业务平台也越多。需求方案也会随之发生改变，除了订单能处理发货之外，他在物流仓储上有需求了。电子商务最重要的业务资源：一是渠道，一是会员。维护会员对整个业务管理和业务流程会有更高，这时有了更精细化的要求。到了成熟期，他要做整个行业资源的一个整合，整个渠道业务的拓展，这块给他衍生出跨平台的业务整合，需要给他提供解决方案。在不同发展阶段的电商需要不同的服务，我们不能拿着一套软件去打天下，也不会拿着一套服务标准去打天下。”

“可靠”：标准化的流程安全的数据。“我的数据是安全性、可靠的，这包括是我们服务流程标准化的可靠。所说的一个服务流程不是说我打一个电话，不同的人员给我不同的一个解释，我们会把整服务流程和服务标准交给所有的客户，承诺服务标准、服务内容，使大家便于监督。”

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