浅析ERP项目监理评价体系的构建

3.5服务质量的评价

ERP是一项实施服务重于软件的项目，仅有好的产品，没有好的实施服务，用友erp项目同样要面临失败的可能。因此，为保证产品成功上线，并持续稳定运行，必须建立相关的服务保障机制和明确的流程规范。服务质量的评价可以依据或参考《信息化技术规范（ERP部分）》提供的“ERP产品服务技术要求”进行。其内容与评价范围包括10个大项，每项大指标下面有4—6个评价点。

（1）安装集成服务：能针对客户所购买的软硬件加以集成，保障客户软硬件顺利运作，提高运作效能。

（2）顾问实施服务：针对客户的ERP项目能进行规划，并且在项目进行中进行工作协调、组织分工与专业的编码建议，以保障客户ERP项目顺利上线运行。

（3）模块功能培训：能针对ERP各模块的功能、操作、管理进行培训，使用户能深入了解每个模块的详细功能并熟练操作。

（4）产品升级服务：软件供应商推出新版本时，能针对客户使用的旧版本予以软件升级服务，以便于客户能使用更先进的功能，或符合新的相关法令。

（5）二次开发服务：对于客户的业务流程或行业特性，在标准ERP模块无法满足时，针对差异的部分进行二次开发，让ERP更贴近客户需求，并满足其行业特性。

（6）开发技术培训服务：对于有能力自行维护ERP产品并合法取得源代码的客户，进行原厂的技术培训，以便让客户的信息中心人员能顺利接手产品技术，提升信息管理人员的技术水平。

（7）热线支持：能针对用户使用上的疑难问题，提供电话上的说明与讲解，即时解决客户疑难问题。

（8）远程支持：用户在使用过程中发生问题，无法通过电话解决时，可提供远程网络支持。

（9）现场技术支持：用户在使用过程中发生问题，无法通过电话与远程连接方式解决时，由服务商直接到现场加以分析、判断，指出问题发生原因，提出解决方案。

（10）服务保证体系：为保障客户对于服务供应商提供的各项服务皆能落实执行，服务供应商设置一个独立的部门从事满意度的评价并作为客户投诉的渠道，保证客户能够得到等价的服务内容，保证服务质量。

3.6绩效评价

ERP项目不只是简单的硬件采购和软件安装。更是一项管理工程。ERP项目具有自身的特点，系统上线成功不等于项目成功。因此，其质量控制不能简单地表现在硬件与软件的性能以及系统正常切换上线方面，ERP质量评价还应包括项目实施后的绩效评价。

在进行绩效评价时，要剔除物价、利率等外部环境因素变动的影响。另外，在确定绩效指标时，要注意ERP监理评价与ERP绩效评价的区别，监理工作既要延伸到系统切换以后，又不能没完没了，一般以系统切换运行一段时间后（例如1年）为界限。在具体内容上，ERP项目绩效评价可以从定性和定量两个方面进行。

3.6.1定性评价

定性评价是对企业管理水平、员工素质和企业效益的评价，可以从以下这些方面进行考察：

（1）企业各职能部门的整体观念、协同工作、人员素质是否有所提高。

（2）管理人员是否真正从烦琐的事务中解脱出来，把主要精力放在提高管理水平分析和研究管理中的实质问题上。

（3）企业高层领导是否提高了决策水平和管理效率，是否能够及时掌握各部门的情况。

（4）企业的市场竞争能力、应变能力和对客户的服务质量是否有所提高。

3.6.2定量评价

定量评价可以从以下方面考察项目实施前后的变化：库存资金量；资金周转次数；库存盘点误差率；短缺件数量；生产率；产品合格率；采购费用；按期交货率；成本；利润。

4结语

ERP项目监理评价体系是ERP项目监理体系的重要组成部分，也是签订ERP项目实施合同与监理合同的重要依据。ERP项目实施过程中的进度不稳定、投资不确定、质量没标准已经成为企业的心病，并已成为制约ERP发展的主要瓶颈。因此，构建与完善ERP项目监理评价体系具有十分重要的意义。

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