电子商务下ERP系统与CRM系统的整合分析

2）库存控制：用来控制存储物料的数量，以保证稳定的物流支持正常的生产，但又最小限度地占用资本。它能够结合、满足相关部门的需求，随时间变化动态地调整库存，精确地反映库存现状。

3）采购管理：确定合理的订货量、优秀的供应商和保持最佳的安全储备；能够随时提供定购、验收的信息，跟踪和催促对外购进或委外加工的物料，保证货物及时到达；建立供应商的档案，用最新的成本信息来调整库存的成本。

（3）财务管理模块

一般的ERP软件的财务部分分为会计核算和财务管理两大块。

1）会计核算：会计核算主要是记录、核算、反映和分析资金在企业经济活动中的变动过程及结果。它由总帐、应收帐、应付帐、现金、固定资产和多币制等部分构成。

2）财务管理：财务管理的功能主要是基于会计核算的数据，再加以分析，从而进行相应的预测、管理和控制活动。它侧重于财务计划、控制、分析和预测。

（4）人力资源管理模块

以往的ERP系统基本上都是以生产制造及销售过程为中心的。由此，长期以来一直把与制造资源有关的资源作为企业的核心资源来进行管理。但近年来，企业内部的人力资源，开始越来越受到企业的关注，被视为企业的资源之本。在这种情况下，人力资源管理作为一个独立的模块，被加入到了ERP的系统中来，和ERP中的财务、生产系统组成了一个高效、具有高度集成性的企业资源系统。它与传统方式下的人事管理有着根本的不同，主要包括：人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工电子商务下ERP系统与CRM系统的整合分析时管理和差旅核算等。

3.2 CRM主要功能模块

CRM的功能模块可以归纳为三个方面：营销模块、销售模块和客户服务模块。

销售模块主要目标是提高销售过程的自动化和销售效果，帮助决策者管理销售业务，实现额度管理、地域管理等。电话销售可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作，还有一些针对电话商务的功能。销售佣金允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。现场销售管理为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、佣金预测、报价、报告和分析。

营销模块主要目标是对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。营销实现的主要功能是使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。营销模块还可帮助营销部门管理其营销资料，授权和许可，预算，回应管理等。

客户服务模块主要目标是提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化。服务功能可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。合同功能主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务水平和质量与其所花的钱相当。客户关怀是客户与供应商联系的通路，它允许客户记录并自己解决问题。移动现场服务使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。

4. ERP与CRM的整合内容

虽然CRM和ERP一个是企业的前台管理系统，一个是后台管理系统，但CRM系统和ERP系统出现的先后以及各自独立等原因，它们的业务功能也存在着一些交叉。通过这些交叉模块将CRM系统和ERP系统的这些交叉功能业务进行重新合并组合，开发两系统通用的、扩展性好的模块，是实现CRM和ERP整合的重要方面，也是改善ERP系统的重要环节。CRM和ERP的整合包括信息整合和业务流程整合两个方面。

（1）信息整合

ERP与CRM系统在很多方面存在功能的交叉或重叠，两个系统的信息有很多重合、重复的地方。同时，由于它们之间的前后台关系，很多时候两个系统在使用中都需要查询对方系统中的一些信息。将这一部分信息整合，在两个系统之间建立畅通的信息传递通道，可以实现数据共享和有效的交流，因此信息整合是CRM与ERP整合的一个重要方面。从信息整合的角度来看，CRM与ERP需整合的信息包括客户信息、产品信息、价格信息、库存信息和员工信息等。

（2） 业务流程整合

CRM的某些业务操作必须与ERP的业务操作整合、联系起来，使得它们共同完成某个业务流程。CRM的某些业务操作必须ERP的业务操作整合、联系起来，使得它们共同完成某个业务流程。比如，CRM应用中，当客户订购新的产品，CRM系统用户只要单击“提交”按钮就可以触发一系列服务程序，将这个订单信息自动传递到ERP的订单管理模块中。从业务流程整合的角度来看，CRM与ERP需整合的内容有营销管理、销售管理、客户服务与支持管理、财务管理。

5. ERP与CRM的整合模型

根据信息整合和业务流程整合的内容，CRM与ERP系统需要整合的功能模块及这些模块的异同点，如表1所示。

表1 ERP与CRM需要整合的模块

由表1可知，表中所列出的需要整合的模块可以分为以下几种情况：

第一种：模块功能在ERP及CEM系统中存在数据同步和信息传递的问题。如：订单管理和财务管理模块。这类模块是ERP与CRM系统整合的时候首要考虑的部分。对于订单管理模块，在产品报价、信用检查及订单处理业务中CRM系统需要从ERP系统查询相关信息来做出相应对策。对于具有专门财务管理模块的ERP系统来说，需要把价格、客户信用状况、应收账款等信息传递给CRM，同时CRM也需要把客户汇款、营销活动费用、销售费用等信息传递到ERP中的财务管理模块。

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