电子商务下ERP系统与CRM系统的整合分析

市场环境的变化是ERP和CRM整合的催化剂。对于一个企业发展而言，市场早期比的是生产制造中期比的是销售和物流，最后则完全看客户服务。在市场竞争日渐激烈的今天，企业追求的是提高市场活动的质量和效果，明确看到销售效率的提升，以及客户满意度的加强，这些都属于CRM的范畴，但是也需要ERP实施的相应配合。

1. 引言

在电子商务时代，市场竞争激烈程度、市场竞争的范围以及市场与客户需求变化的速度等因素都发生了变化，它们对企业的ERP系统提出了新的要求。但由于现有的ERP本身的一些局限性，使它不能完全适应网络时代的企业发展。传统的ERP系统着重于企业后台的管理，缺少直接面对客户的系统功能，对企业外部客户资源缺乏有效利用。而相互紧密关联的企业内、外部资源决定了CRM与ERP是相辅相成、不可分割的，二者在数据信息传递方面存在着相互支持、相互依赖的关系。因此，整合企业内、外部资源，建立以网络化管理为支持的企业前台ERP与后台CRM的整合系统，使企业与合作伙伴以及客户整合在同一电子商务平台上，才是企业实施CRM与ERP的正确之路。

2. ERP与CRM整合的必要性

（1）市场环境的变化是ERP和CRM整合的催化剂。对于一个企业发展而言，市场早期比的是生产制造中期比的是销售和物流，最后则完全看客户服务。在市场竞争日渐激烈的今天，企业追求的是提高市场活动的质量和效果，明确看到销售效率的提升，以及客户满意度的加强，这些都属于CRM的范畴，但是也需要ERP实施的相应配合。如果没有来自企业后台的动态信息，无法实时更新，使业务层、数据流方面存在断层，客户交易很难做到实时响应，这样就很难使客户满意，客户满意度也将无法保证。

（2）ERP和CRM整合是技术实现的要求。以计算机技术为基础的信息技术是企业横向一体化经营模式的基础。ERP和CRM在实现时都是以企业和整个供应链的信息流处理集中化、整体化和网络化为基础的，所采用的具体实现手段，如企业网络硬件环境、软件模式设计方式、企业业务流程的重组等都是类似的。如果ERP和CRM实现整合，这将大大减少系统的实现成本，相应的技术难度和复杂度也能得到降低。

（3）ERP与CRM进行整合是企业信息应用的高级阶段。由于企业在产权体制、企业规模、管理水平、信息化水平等方面的差异，尤其是企业当前面临的最重要的问题的不同，企业不可能沿用同一套实施规划和实施标准。企业信息化由低级到高级，由局部到整体可以分为：

1）基础应用层（ 如办公自动化、财务管理信息化）

2）综合应用层（ 如财务、业务一体化，财务、业务与电子商务一体化）

3）全面应用层（ 如ERP、ERP＋CRM＋SCM）

可见，整合CRM和ERP是企业信息化的必然趋势和必经之路。企业通过整合内外部资源，实现信息的整体融合，使企业信息化逐步走向成熟。

（4）管理模式的转变推动了ERP与CRM的整合。随着企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移以及企业管理的视角从“内视型” 向“外视型” 的转移这两大管理趋势的转变，现在企业信息化建设的内容也随之发生了变化。企业不仅仅只是专注企业内部的信息化建设，同时还必须关注企业内外部资源整合的信息化建设，以达到内外资源拥有最佳利用效果，信息畅通无阻。

3. ERP与CRM的主要功能模块

3.1 ERP主要功能模块

（1）生产控制管理模块

这一部分是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率。同时各个原本分散的生产流程的自动连接，也使得生产流程能够前后连贯地进行，而不会出现生产脱节，耽误生产和交货时间的情况。生产管理模块主要包括主生产计划，物料需求计划，能力需求计划，车间控制，制造标准等几个方面。

（2）物流管理模块

1）分销管理：销售的管理是从产品的销售计划开始，对其销售产品、销售地区、销售客户各种信息的管理和统计，并可对销售数量、金额、利润、绩效、客户服务做出全面的分析。

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