资深用户为软件企业支招 如何玩转服务

借力发力，整合资源

服务是需要成本的，成本又是需要控制的。在服务领域的成本控制手法讲究颇多，成者颇具艺术，败者令人叹息。国内某知名空调品牌生产企业，为了压缩服务成本，在北京地区签约了几家小的安装企业。其结果，无论北京地区的用户采购了该企业什么档次的空调，这些小企业在代表该知名企业，为用户安装空调时，都要另掏十元至数十元不等的现金，从其手中购置做工粗糙的电源插头，搞得用户哭笑不得，那个知名企业的声誉注定为之蒙尘。相当数量的软件企业在服务领域刻意压缩成本的手法也有待商榷，一位软件企业的管理者就曾跟我说过：如果企业较好地满足用户的服务要求，就要在客服部门加派人手，就要更多地深入到用户那里去，就要没完没了地改软件，果真如此，就无利润可言了。对此，我不愿意反驳，我只知道，他的不少用户意见很大，其前景堪忧。

我要介绍的一款压缩服务成本的手法，是借助用户及企业中其他部门的力量，共同开展服务。可以借助互联网或者用户的专网资源，建立服务论坛。服务人员可以当斑主，也可以邀请用户中的高手充当斑主，一些技术性强的问题，还可安排软件开发人员上阵。

借助网络建立论坛，还可为企业的软件研发甚至企业发展建立一个意见建议征集的渠道，为企业及用户乃至行业发展建立一个日渐丰满的知识库。

在整合资源，压缩服务成本方面，一些跨国软件企业的作法值得借鉴。国外某数据库软件企业，就优选中国本土软件企业作为其服务代理，这样一来，既壮大了服务力量，降低了成本，也缓解了文化差异带来的诸多问题，达到了一石多鸟的效果。

登门服务，拉近距离

网络再发达，也有局限性。大量的信息，是在文字之外。比如，用户对一款软件产品的好恶，许多时候，需要亲临用户现场，通过体察用户的喜怒哀乐才能准确感知。这就需要服务人员，定期或不定期地登门服务，以察实情、拉近距离。

登门服务必然会带来成本的增加，对此应有一个全面的认识。如果将服务视作企业的一个产品，是可以赚取收益甚至赖以生存的东西，那么，在服务上投入一些成本，就是理所应当，就不应该在这个问题上瞻前顾后。不仅如此，因为有了登门服务，企业可望更全面、准确、及时地了解用户的需求，对软件产品升级完善与研发，具有重要的现实意义。如果用户的需求是个性化的，企业还可获取一定的商机，为用户提供个性化的产品，这个收益就更加可观。坚持登门服务，至少会为企业挣得一份理解、一份信任，这也是一笔宝贵的财富。

建章立制，化软为硬

与软件开发与工程实施相比，服务是最富弹性的。如上所述，企业可以仅仅提供诸如电话支持这类一般性的服务，也可提供登门服务，还可派驻员工，到用户那里长年厮守。用户提出一个问题，24小时内回复是服务，一周内回复也是服务，一年半载才给说法还是服务。不同档次的服务，用户的反响当然不同，对企业的影响也相差甚远。

日前，笔者曾就这个问题，到某个单位专程走访。这个单位的领导表示，新的软件上线后，相继发现许多问题。有些问题，跟企业反馈过去有回音，有些，干脆没有回音。结果，不仅影响工作，还影响情绪。看来，有必要把服务做硬。只有富有刚性的服务，才能解决问题，赢得用户的认同。在这方面，企业可以尝试与用户协商，建立一些机制与规章制度，达成某种默契。

比如说，针对软件使用中暴露出来的问题，可以形成软件修改完善机制与配套制度，双方可以共同量化考核其执行情况，据此兑现合同付款条款。例如：如果一个年度考核达到80分以上，用户要全额支付合同约定的服务费用；如果介于60至80份之间，则费用降至7折；如果得分低于60，则服务免费。如此一来，对双方都有好处，也少了许多争执。

该机制与制度，包括以下内容：

1、问题的重要性。分为“重要”和“一般”两类。重要的问题，必须解决；一般性问题，可以解决，也可以不解决；

2、问题的紧迫性。分为“特急”、“加急”和“不急”三类。特急的问题，立即着手解决；加急的问题，24小时至48小时内解决；不急的问题，一周或更长时间内解决，甚至可以留待下一版本软件解决。

3、问题的类别。分为“软件”、“硬件”、“不明原因”、“投诉”、“建议”、“商务咨询”等。

4、问题的提出单位、联系人及联络方式。包括单位名称、地址、人员名称、联系电话（含手机）、电子邮件等。

5、企业联系人与联系方式。包括服务人员姓名、办公地址、联系电话（含手机）、电子邮件等。

6、问题的概要描述信息。包括软硬件名称、型号（版本号），问题现象，软件界面截图，后果，等等。

7、问题提交方式。可以借助服务电话、论坛或专门的服务软件实现，推荐开发和使用专门的服务软件，辅以电话沟通，以最大限度地方便用户，同时，便于企业系统性收集、处理问题。

8、问题的响应。 企业可以设置专门人员，及时响应用户提交的问题，或直接回复用户，指导其排除问题，或转递相关人员，研究解决之道，择机回复用户。

9、问题处置结论与用户打分。结论分为“解决”、“部分解决”、“未解决”3类。根据不同类别，做出相应处理；用户可以针对问题的不同处置结论及用户体验，点击按钮，为此打分，“0-不满意”、“7-较满意”、“10-很满意”。以便收集用户意见，考核服务人员及企业服务绩效。

制度的建立需要借鉴行业内外的一些经验，也要注意与企业及行业特色的结合，不断探索完善，更重要的是贯彻落实。否则，再好的机制和制度也会失色，成为食之无味、弃之可惜的鸡肋。

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