引导关键用户 打造成功ERP实施的基石

我是一个ERP实施顾问，正协助客户进行ERP系统上线。这一年的时间我过得很辛苦，但也收获了成功，收获了苦涩，更多的是收获了关键用户的信任和友谊。这个项目是在一点一滴教会关键用户使用软件中渡过的，从财务、仓库到采购、销售。我成天在楼上楼下的各个部门跑得不亦乐乎，幸运的是这些辛苦最终换来系统的成功上线。

在ERP成功上线的项目验收总结会上，我得到了从客户高层、中层干部到基层员工的一致认可。现在回想进来，这一切都是因为我在项目实施过程中成功打造了一个一流的客户关键用户团队，而不是把所有的实施任务都放在客户的IT技术团队和最终操作用户身上。在这里，我想和大家分享我在这次项目中打造一流关键用户的经验总结。

什么是ERP实施关键用户？

众所周知，ERP实施是要以人为本。因此我们常常会听说到这样的一句大实话：“宁可要三流软件，一流实施；也不要一流软件，三流实施。”可见实施在ERP项目应用中的基石作用。因此，我们也经常看到很多负责ERP的领导都同时是公司的高层领导，如总裁助理、副总裁等头衔。不过，做过ERP项目实施的人都知道，ERP不只是“一把手工程”，关键用户对ERP项目的参与度才是决定ERP最终能否顺利实施、和实施效果好坏的关键。道理很简单，ERP项目的实施、应用、评估和运维都必须通过关键用户才能最后实现。

一般来说，根据ERP项目组成员的专业背景和在项目实施中的作用，基本上可以划分为业务组和技术组两大块。技术组由企业IT人员（IT User）和厂商技术咨询顾问组成，主要职能是负责ERP系统技术维护和客户化二次开发。业务组由企业关键用户（KEY User）和厂商应用咨询顾问组成，其职能贯穿整个项目的应用实施过程。而在ERP项目组外还有一些操作人员和使用者，称为最终用户（END User）。

（1）什么是关键用户（KEY User）？

在ERP实施团队中，关键用户主要是指业务组成员，是一些企业内部精通各自业务流程的人员。在整个实施过程中，他们配合厂商应用咨询顾问一起完成实施方案的客户化，负责协调最终用户和厂商应用实施顾问之间关系，使业务流程达到最优化并满足业务需要。在实施过程中，关键用户一般不负责数据的录入，只负责ERP系统某个业务模块的监督控制和实施培训工作。例如，深入了解ERP软件的具体功能和业务流程的操作细节，对具体实施问题提出可供选择的解决方案，以及对备选方案的进行利弊分析。也就是说，业务组关键用户是ERP项目实施的"脊梁"所在，每个业务功能模块至少需要一名关键用户负责。

从发挥的作用来看，业务组的关键用户是ERP项目实施方案的主要设计者和实施效果的主要影响者。例如，协助准备主数据、编写实施文档、规划业务流程、实施方案测试、处理最终用户的问题并向厂商应用咨询顾问寻求解决等。当系统上线后，关键用户还要承担主数据维护、后续培训、辅导其它最终用户完成相应系统操作。所以，有ERP资深实施专家曾说：“关键用户是一座ERP实施的桥梁，实施要倚重关键用户。”因为关键用户不但是厂商实施顾问和企业之间的关键性桥梁，也是企业上下层、部门领导与企业高层、基层最终用户之间的桥梁。因此，在项目实施前、实施中、实施后的每个环节都必须抓住关键用户这一点，才能保证ERP系统的成功上线。

（2）IT技术用户（IT User）和最终用户（END User）

IT技术用户是指客户项目团队技术组的IT部门成员，通常计算机基础很好。IT技术用户负责解决ERP使用过程中的技术问题，是厂商技术咨询顾问的得力助手。在项目上线后，作为企业内部技术顾问对企业新的业务需求提供技术解决方案和IT运维支持。最终用户（END User）一般并不是ERP项目实施团队的成员，他们是负责ERP系统日常操作和使用各模块功能进行工作的人，也就是ERP的最终使用者。例如，处理采购、销售、生产排程、仓库物流、财务会计等日常操作人员，一般是各部门的具体业务操作人员和各层级的经理等。也可以简单的说，企业内部ERP使用者只要不是KEY User、IT User的都可以称为最终用户（END User）。

关键用户的职责和作用

在项目实施过程中，关键用户配合厂商实施顾问一起完成业务调研、差异分析、客户化定制、主数据准备、编写文档等重要工作，负责协调最终用户和实施顾问之间关系。因此，尽管关键用户既不是ERP实施的技术人员，也没有扮演实施咨询顾问的角色，更没有负责ERP的日常操作。但他们是厂商实施顾问和企业之间的关键性桥梁，也是企业基层操作人员、部门领导与高层之间的桥梁。具体职责和作用如下：

（1）项目需求调研阶段

关键用户首先会参与ERP培训，理解和熟悉ERP模块的基本概念。然后在需求调研时，关键用户负责协助厂商顾问对本企业业务流程进行调研，按照模板整理和编写现状业务流程文档，形成向高层领导汇报的需求调研报告。在需求调研阶段，关键用户既是客户方的业务骨干人员，负责向厂商实施顾问传递所负责领域的关键需求，也是厂商实施顾问和最终用户之间的联系人，收集并负责向厂商实施顾问解释最终用户的需求。例如，对财务模块来说,通常是一些较为资深的会计人员、财务经理等。

（2）ERP功能规划设计阶段

这是关键用户最重要的职责之一，它关系到ERP系统是否适合企业实际应用的重要一环。因为ERP功能规划的基本原则是：规划要与企业的业务相匹配，要支持和促进业务目标的实现。所以，企业必须要协调并招集对业务非常熟悉的关键用户对ERP功能规划进行讨论、修改和完善，只有这样的规划才有一定的可行性和可实施性。

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