ITIL技术及其在宝钢的应用

4、服务管理平台的建立

4.1系统配置

硬件配置：

Dell PowerEdge6800 Xeon 2.3G宰4 4GBRAM;网络利用宝钢现有的L4局域网络。

软件配置：

Windows2003 Server Edition;

CA ServiceDesk R11;

MicroSoft SQLServer2005中文企业版;

Crystal Report XI。

ServiceDesk是CA公司的流程管理平台开发软件，以SQLServer为后台数据库，提供基于ITIL的流程管理解决方案。

4.2管理平台模块结构

管理平台内包含5个模块，分别为：事件管理、问题管理、变更管理、知识库管理和配置库管理。这些模块包括了IT运行维护中的基本内容。以知识库和配置库为基础，向用户提供IT服务，见图3。

4.3组织架构和职责

考虑到现有的组织架构、业务需求以及支持体系，我们按照如下方式组织支持构架：整个系统由过程监控层、系统责任层、技术支撑层和管理层组成。在这些层级之外，还可以寻求供应厂商的支持，如图4所示。

4.3.1过程监控层

过程监控层由值班运行人员组成，主要负责运行维护点的值班运行，接受并处理用户的请求。

4.3.2系统责任层

由系统责任人员组成，是机组的“衣食父母”。负责处理由运行监控层人员升级上来的疑难事件的解决;对事件进行及时分派和处理，按需协调用户、服务厂商以及备件等其他部门和人员进行故障处理;对重复发生的事件有责任查找其根本原因并组织解决，以确保系统的稳定运行;负责系统的软硬件变更，提交变更计划并实施变更;负责维护操作规程、排障规程和点检标准的完整性和有效性;负责维护配置项信息和实物的一致性等。

4.3.3技术支撑层

技术支撑层负责系统的技术支持。主要职责为：负责系统责任层人员升级上来的疑难事件的解决;对于系统责任层升级的问题和其他各种疑难问题进行分析和处理。技术支撑层为事件和问题解决的最后阶段，如果技术支撑层无法为故障的消除提供方案，则有责任向技术团队或者生产厂商寻求解决方案。

4.4运行维护管理平台的整体结构

运行维护管理平台以ITIL的服务支持理论为依据，提供了比较基本的事件管理、问题管理、变更管理以及知识库管理和配置库管理。支持人员可以通过该流程管理系统完成事件的记录、问题的流转以及变更的审批;维护知识库和配置库。

图5为运行维护管理平台的总体流程图。

5、经验

管理平台的建立，是对部门管理构架的一次质的改变，在系统实施前一定要取得一致的意见。只有管理者和员工对系统的实施有正确的理解，才能够真正做好这个系统。

有了管理平台并不意味着管理水平一定有了提高。管理平台是一个辅助工具，它可以帮助管理者规范流程，提升管理水平。但是，仅仅依靠管理平台是不行的。

在系统开发前，应对部门的人员构架和管理流程有基本的构想，尤其是人员构架，是整个系统的基础。

系统开发完毕并不是一个终点，而是利用这个平台进行管理水平提升的起点。结合业务的变化对流程进行完善和优化，才能真正用好这个平台。选择一个合适的软件开发平台，可以起到事半功倍的作用。

6、结语

管理平台的建立，使原本以技术为导向的管理转变为以流程为导向的管理;变被动的“救火队”为主动的预防为主管理;使原来孤立分散的管理为企业范围内统一的、标准化的管理。以ITIL为基础的管理平台提供了规范的流程和明确的职责，将服务与业务相结合，提升了IT服务管理的水平。

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