整合纠正和预防 ISO和ERP“齐步走”

    纠正措施与预防措施是ISO体系的灵魂，贯彻于整个ISO项目中。因此 “纠正措施”与“预防措施”在ERP系统中体现好坏是判断两个项目是否有机整合的重要的指标。

　　ISO“纠正措施”程序文件一般包括：

　　① 评审不合格，其内容包括体系运行方面的不合格和产品质量方面的不合格，特别应注意顾客的抱怨和投诉；

　　② 确定产生不合格的原因；

　　③ 评价为确保不合格不再发生需采取的措施；

　　④ 确定并实施这些措施；

　　⑤ 跟踪并记录纠正措施的结果；

　　⑥ 评审纠正措施的有效性。

　　ISO“预防措施”程序文件一般包括：

　　① 确定潜在的不合格并分析确定其原因；

　　② 评价为防止不合格发生所需的措施；

　　③ 确定并实施这些预防措施；

　　④ 跟踪并记录所采取预防措施的结果；

　　⑤ 评审所采取预防措施的有效性。

　　下面笔者结合清阳公司的实际案例，谈谈如何把ISO所要求的“纠正措施”与“预防措施”整合到ERP系统中去。

    清阳公司：客户退货 引发“纠正措施”

　　清阳公司的一批电器配件遭到客户退货，客户反映该批电器配件产品上的印字模糊，看不清楚。因此清阳公司不得不启动纠正措施作为不合格产品的补救措施。结合ISO体系清阳公司做了如下处理：

　　第一步，启动退货流程

　　按照ISO体系要求：评审不合格，其内容包括体系运行方面的不合格和产品质量方面的不合格，特别应注意顾客的抱怨和投诉。企业拿到退货后，结合质量部门，判断该批电器配件是否如客户所抱怨的那样。质检部门看到电子配件上的印字确实比较模糊，已不能分辨，同意客户的退货要求。

　　则ERP采用如下措施：仓库人员开退货通知单，告知相关人员；质检人员做一级审核，主要是填写退货原因，最后由业务经理审核，同意客户退货。仓库人员根据审核后的退货通知单，自动生成退货单，点收数量后，审核退货单。同时，系统根据ISO的要求，自动生成一张“退货原因待分析单”，内容包括该批产品的相关信息及质检人员初步分析的不良原因。

　　第二步，确定产生不合格的原因

　　ISO体系要求企业在收到客户退货后，不能就此完事。企业要分析此批退货的原因，是原材料的问题，还是生产管理上的疏忽。对该批配件分析后，企业发现是由于原材料的不良所造成的。因为该批原材料的供应商更换生产工序，造成印字与配件粘贴不牢固，稍微一檫，字迹就变得模糊不堪。

　　第三步，确保类似问题不在发生

　　ISO体系要求企业发现原因后，要找出一些纠正措施。若是自己管理的失误，企业自己找措施，若是供应商的过错，还可以让供应商找出一些改善措施。企业要求该批原材料的供应商给出改善措施，并对该批原材料加入“字体”检验项目，决定对该供应商提供的该批原材料，进行连续三次的检验，看其改善效果是否明显。

　　相应ERP需要完成如下操作：企业发现原因后，质检人员在质量模块中，修改系统自动产生的“退货原因待分析单”，在原因类别中，选择“原材料”，则系统会自动找出该批产品用到的原材料，然后找出出问题的原材料，然后填入企业自身和供应商提供的改善措施。随后对如何处理该批原材料进行判断：

　　一方面可以设置检验关卡，企业可以在进货检验时，把“字体”当作必检项目。此处，可以设置对哪些供应商的材料进行检验，也可以设置，检查的终止的条件，如连续坚持三次合格，在以后的产品中，可以不检查；另一方面，企业在该供应商不能提供有效的改善措施前，也可以设置暂时不向该供应商进该批材料或者永远禁止该材料的采购。
第四步，纠正措施实施

　　企业相关的措施建立完以后，就要开始实施相关措施。针对该批原材料，企业决定在进货时，加入“字体”检验的程序，连续对该种原材料进行三次的全检，若三次都合格后，则以后改成抽检。

　　ERP系统则在“退货原因待分析单”中设置具体的纠正措施后，在检验模块中，自动的进行配置。如决定对该批原材料进行连续三次的全检，则在进货检验作业中，自动加入“字体”检验的项目。三次检验合格后，系统会提示，让用户设置以后的检验方式。若有一次检验不合格，系统也会提示用户该如何处理，是终止同该供应商的交易呢，还是继续追踪，再给供应商一次机会。

　　第五步，跟踪记录纠正措施结果

　　企业在后续的交易中，要密切关注这个纠正措施的结果。如有企业规定，要连续跟踪三笔交易，只有三笔交易全部合格的话，才可以不再跟踪。针对该原材料，企业决定对此进行三次连续的追踪，若有一次不合格，则会更换供应商。

　　在ERP进货检验时，可根据检验项目的设置，去查找哪些是需要检查的项目。该批原材料进货时，系统发现“字体”是必须检验项目，则系统会提示检验员要对“字体”进行检验，并在系统中输入“合格”或者“不合格”。系统还可以提供相关的检验报表以供参考。

　　第六步，预防措施有效性评审

　　ISO还要求，企业要定期、定量的去评审所采取预防措施的有效性，能否解决问题，类似问题有否再发生。

　　据此，ERP则需要提供相关的报表数据，以供企业评审所采取预防措施的有效性之用。如特定原材料的进货检验记录，特定原材料的成品客户投诉记录，特定原材料的退货记录等等信息，帮助企业非常迅速的去收集相关信息，而不需要企业手工的去整理，提高工作效率，减少错误。

    防患未然 企业自查制定“预防措施”

　　ISO体系中的“预防措施”与“纠正措施”只有第一个步骤不同，即确定潜在的不合格并分析确定其原因。纠正措施是根据实际发生的不合格产品来引发的，而预防措施则是企业自查，看看有哪些质量“隐患”。具体措施包括：

　　① 由点及面

　　如有一批退货，企业通过调查，发现是由一道工序设置不当引起的质量事故。则企业需要考虑所有用到这道工序的产品，是否都存在着类似问题，并针对该问题的措施，是否要用到所有的这些产品中去。ERP会根据工序的设置，提供一份所有用到该工序的产品列表，系统也可以在工序级别上，对该工序设置预防措施。

　　② 政策变更

　　由于政策变更，有时候，要对政策变更所要求的内容进行强制检查，以防止由于不熟悉而导致质量事故的发生。如因企业客户环保政策的出台，要求其进口的产品有害物质含量在多少以下。则企业就要对其的原材料、成品进行把关，要全检或抽检这一指标。在ERP系统可以设置检验关卡，以强制检验员检查相关项目，预防因政策不熟悉等原因造成的事故。

　　③ 首件生产

　　因为首件生产的特殊性，所以，对首件生产进行严格检验，也是预防措施的一个手段。ERP系统提供首件检验的控制。

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