张弛有度 给CRM项目戴上时间表[2]

     鉴于多次调整时间表滞后的无奈局面后，杨光确立了CRM需求变更的根本原则，坚持基本业务需求为主干，避免将实施范围扩大化，将不确定和复杂多变的需求排除在实施策略之外。杨光给CRM需求重新作了定义，将需求定义为“必须的需求”、“应当具备的需求”和“锦上添花的需求”，严格坚守核心功能。并在项目过程中一直不断跟踪，以便控制在时间表范围之内。后来事实证明，只有做到了需求范围明确才能避免时间表不断滞后的恶果。
 
    （2）CRM松紧不一致。在宏润CRM项目中，杨光发现时间表经过调整后，没过多久时间表滞后又来了。例如，在项目进行到一半时，由于在项目开始时前期数据准备工作太过拖沓，关键数据常常在实施需要使用的时候，才发现数据准备不充分，或者根本就没有收集这些核心数据，导致进度远远落后于时间表。
 
    于是，为了按期完成项目，杨光不得不投入更多的CRM去整理数据。这些后来参加者因为对项目不够熟悉，存在软件界一直说的“人月神话”的弊端，反而让滞后的时间表更滞后。
 
    （3）时间表监控的失效。项目监控的目的是通过周期性地跟踪项目时间表的各种参数，如进度、工作量、费用、CRM、工作成果、CRM等，不断地了解项目的进展情况，以便当项目实际进展状况显著偏离计划时能够及时采取纠正措施。因为执行计划的是人而不是机器，每个人做事都可能与计划有偏差，何况一群人呢。再者，环境也会发生变化。但杨光发现原本合理的计划在实施过程落空时没有及时调整，而且还存在“执迷不悟”地按照不合理的计划行事，导致时间表滞后时常发生。

    对症下药 有效避免时间表滞后
 
    最现实、最合理的时间表在CRM项目进行中还是可能遇到麻烦。例如由于有一些事情的优先程度提高了，另一个本来进行得很顺利的项目现在却可能被放到了不重要的位置，一个非常合理的时间表一下变成了一个让人泄气的巨大的麻烦。当你觉得时间表滞后出轨了，你甚至可能不知道如何把时间表拉回来，以实现CRM的实施目标。
 
    一般来说，可以有好几个办法让时间表滞后的项目再回到正常轨道上来。例如重新制订时间表，或者也许需要的只是延长或改变时间表，让你喘口气恢复力气，特别是由于环境因素要求这样做。当时间表改了以后，你就回到轨道上又继续前进了。因此，时间表滞后并不是不可以避免的。那么，如何避免时间表滞后，保证CRM项目如期完成？
 
    ①明确锁定需求，避免无休止的客户化。每一个CRM项目都需要工作开展之前锁定用户的需求，不这样做必将会导致项目失败。在项目实施的过程中，多多少少都会发生一些范围变更，一定要严格控制这些变更，对这些变更有一个应对方案，把变更范围控制在可控范围内，不然便会出现很多并发症，导致时间表滞后和成本的增加。
 
    ②重新检查时间表。如果你的进度严重滞后，看看你的时间表。你是否能在时间表中增加一到两个缓冲区，如果你已经用光了所有的缓冲区，看看能不能缩短哪个任务的时间或加快进行？同时，删除不必要的内容。在你的时间表里有没有这样的步骤：他们可以锦上添花，但并不是CRM项目成功的关键任务。现在就需要删除这些内容了。可能最后的结果没那么精细，但去掉一些装饰物可以帮助你的项目走回正轨。
 
    ③有效时间表检查工具。糟糕的执行会给CRM项目带来在成本和时间滞后两方面上的失败，这将最终导致整个项目的失败。很多失败的CRM项目中的教训揭示了能够充分地描述项目进度的检查工具简直太重要了。杨光得到的经验是要抓住CRM项目实施过程中的关键环节，密切注意进展情况，一旦出现问题，应该马上拿出切实可行的措施。当出现可能严重影响时间表滞后时，就应该根据现阶段状况重新评价需求分析结果、工数估算、设计结果等。切勿匆忙采取头痛医头、脚痛医脚的措施，致使时间表滞后更严重。
 
    ④时间表制出来后，并不是万事大吉，还必须有相应的控制措施以保证计划的实施。例如可以制定一些奖惩制度，奖励是主要，惩罚是辅助手段，调动起所有人员的积极性来，并订立相应的评估指标，把项目执行作为项目参加人员的重要业绩进行考核监督，避免因为少部分人不配合工作导致项目整体延误，从制度上保障项目的顺利实施。
 
    整个CRM项目所涉及的人与事可谓千头万绪，这些因素只是冰山一角，沧海一粟。对于这个CRM项目，杨光需要做的就是为这些可能影响CRM项目所有的因素编制一个可执行的时间表。