谁说夕阳产业？旅行社凭CRM突围红海

来源：互联网

2014/9/5 10:08:25

在CRM实施的案例中，旅行社CRM软件算是比较有代表性的一个，很简单，这行业，势在必行。旅行社是在一个十分复杂的经营运作。不仅包括了客源市场、协作企业、竞争对手等，还包括了政府政策、行业管理等。

本文关键字：旅行社 XTools CRM

3.3.从思维上转变，才能使旅行社突破瓶颈

我们打个比方：一个旅行社在日常业务中，3000或者4000旅游线路（不包括大交通费用的）项目中，可以从每一个游客身上获得的客单毛利是1000元？那么假如说一个20个人旅行社，如果想正常运维并获取盈利的话，那么一个月旅行社起码要有35万的毛收入，对于一个淡旺季如此明显的行业，及时是平摊下来，这个目标似乎也并不简单。那么怎么脱离这个困局，突破瓶颈呢？

唯有改变营销思路，从根本的思维上改变，而不是继续精雕细琢业务流程和执行力，这就是说，定制CRM的细节雕琢对旅行社来说显得是那么无力，杯水车薪。

3.4.标准化CRM灵活实用

采购标准化CRM，一大优势即是公司能够直接自由发挥，提供更多的灵活度的同时，保持业务流程正常进展。能够为公司供给360度客户办理方式，施行过程也相当简单。另外在于，在互联网思维的影响下，不断升级优化的产品产品特性，持续满足市场和信业务流程的需要。更关键的是，拓展新的营销方式……

3.5.狂风配大旗，标准化CRM坚定口碑营销的决心

不错，我们要说的就是口碑营销。口碑营销非常强大，一张A4纸对折50次后的厚度可以从地球到达太阳，再对折一次就是从地球到太阳的往返距离。也就是说，你向两个人传递某一信息，这两个人如果可以分别在告诉两个人，这一过程如果进行50次，其传播人数就会大的惊人。

从扯嗓子喊，到平铺媒体，企业宣传方式转变为口碑营销，而互联网时代的口碑营销也不再是简单的奔走相告，在于客户的产品和服务掰开揉碎了，深入心灵的交流和共鸣，并要做到个性体验。

这就要说到，互联网时代我们需要做差异化竞争，客户管理才是核心，企业创新需要注重体验，才能在旅游业的大背景下突围脱困。关注业务流，但更要注重做人脉，转向关注口碑营销，转为关系营销的业务模式，这才是中小旅行社的本地化竞争优势。消费后旅游者的一句“难得”、“如此周到！”的赞赏是重游率的保障、是旅游品牌口碑营销的开端。

如果你认可口碑营销，那一定要选择标准化CRM，在功能群的全面而细致的“航空母舰”上远航，旅行社需要有改革自己的决心和意志，不可以在偏安固守，那是自寻死路。口碑营销会在移动互联网的暴风口成为企业赖以生存的法宝，而灵活实用的标准型CRM才是“狂风配大旗”的旅行社首选方案。

4.XToolsCRM助力旅行社飞跃

我们要怎么做好后期CRM的管理工作呢？旅行社就要对CRM有充分的认识，通过CRM对旅游者的消费习惯、消费倾向以及消费后的感受和意见进行管理，并结合CRM销售、业务自动化服务和旅行社员工的人情化服务实现旅游者价值的最大化，培养忠诚顾客并且提升了企业的知名度和美誉度，形成良性的价值循环。那么XTools CRM是如何做到这些的呢？

4.1.XTools帮助旅行社采集企业全通讯数据

除了店面外，游客电话咨询量非常大，电话沟通多，客户一般是打电话咨询，下单。XTools集信，对于全通讯采集，包括了手机、座机、短信、邮件……这些录音以及数据的采集，可以极大的提升团队服务力，

4.2.CRM旅行线路产品管理

XTools CRM非常全面详细的订单管理系统，把不同的旅游服务和线路都作为企业的产品统一管理。快捷方便的提供给游客进行筛选比较。在XTools CRM系统中还可以讲采购单关联订单的功能，提升了工作响应速度，下单后关联订单下采购单，直接联系客户的酒店住宿事宜。

4.3.CRM提升游客的个性化服务

对旅行社而言，必须再认识对客户资源的重要性。利用互联网和CRM系统的数据库，提供大量的信息，为旅游者提供一对一的在线服务。通过对游客兴趣、爱好和经济实力的了解，为旅游者提供满意的服务。通过收集的旅游者的相关数据，识别出旅游者群，然后再了解、跟踪旅游者，为其提供个性化服务。CRM中收集到的旅游者信息，分析出消费习惯，进而将旅游者分类，分析不同类型的旅游者的价值，针对该类型旅游者的需求特点，推出一对一的服务，为其量身定做适合需要的旅游线路和服务。

旅行是个仁者见仁智者见智的事，所以每个人都有自己的偏好，我们首先就要了解这些偏好。旅行社要做客户的顾问，为客户量身订做适合他们的私人旅行计划，建立每位客户的档案，根据客户的喜好来服务。

了解客户的需求，是海岛还是高原，是文化艺术还是自然风光。然后进行推荐，确定客户的旅游目的地。是国内还是国外，欧洲还是东南亚。当然还要更深入的：去了解客人的预算。了解客人的标准。团队的餐标是多少？酒店住几星级的？……

4.4.CRM帮助旅行社的计调人员梳理工作

计调，是旅行社比较辛苦的一环，成团之后就是计调开始忙的时候了，下单订房、订大交通机票/动车票、调车、调导游、下计划等。CRM帮助计调记录客户的360度跟踪信息，从开始到结束的所有联系，沟通，协调工作……比如跟酒店结算，次数比较多，可以用CRM的回款提醒统一结算。对于游客需要的必备品，比如机票，CRM中的发货提醒，可以清楚看到最晚发货日期，不会造成工作疏忽和顾客损失。

4.5.针对旅行社的下游CRM供应商管理模块

供应商是为旅行社提供必要企业，在产业链中位于旅行社的上游，包括：旅游交通企业、饭店、餐饮服务企业、旅游景区点、包括地接社。长期维护关系，可以降低采购成本，增强价格竞争能力。通过CRM数据进行分析评估：寻找最佳合作伙伴，建立价值生态链条。可以做一些联合营销：如旅游保险、旅行支票、航程累计、积分系统等。更好的与地接社协调同步工作，来安排旅游团在当地的活动，做具体的接工作。

4.6.XTools 微网塑造旅行社移动端影响力

通过移动互联网，年轻的旅游者获得信息的方式和途径越来越多。在网络平台上，旅游者可以选择自己感兴趣的景点，查询价格，完成预定和交易。旅行社使用XTools微网建立属于微网站，不仅可以为旅游者提供大量的分类旅游信息，方便旅游者对信息的查询，和参与优惠活动。

4.7.CRM的数据分析功能，帮助旅行社老板分析决策

经济水平一般的客户，给他们实惠；经济水平良好的客户，给他们质量；经济水平优质的客户，给他们高端。而这些数据从何而来，就需要从CRM系统的归类分析和统计数据中了解。旅行社还可以通过CRM收集客户信息，实现市场的细分和跟踪服务，基于数据库的统计分析功能识别客户忠诚度、洞悉顾客流失预警。

4.8.完善的售后体系，CRM提升顾客忠诚度

赢得了目标旅游者群的一次购买以后，重要的工作就是通过提升旅游者的价值来实现其对旅行社的忠诚。建立销售网络和客户网络，继续为旅游者提供后续服务，提高旅游者对旅行社的满意度，进而实现粉丝营销，获取客户的推广和转介绍。而XTools CRM的售后服务功能群尤其注意客户的投诉意见处理和履行反馈。

结束语

旅行社的本质是服务，是人与人之间感性上的互动，要帮助客户有更美好的生活体验，甚至刷新他们的世界。但大多旅行社，尤其是中小型旅行社并没有把精力都放在提高服务质量，或者说创造更多好的旅游产品上。而是进行激烈的价格打压，为了抢到客源，零团费，甚至出现负团费的现象。

在这里我们阐述的观点和CRM功能群介绍，无非是想分享给大家：CRM让企业有限的资源充分利用起来，发挥自己特有的竞争优势，“船小好调头”，树立了“客户至上”的经营理念。中小旅行社尤其要专精，要提高客户服务意识。

责编：李玉琴