谁说夕阳产业？旅行社凭CRM突围红海

来源：互联网

2014/9/5 10:08:25

在CRM实施的案例中，旅行社CRM软件算是比较有代表性的一个，很简单，这行业，势在必行。旅行社是在一个十分复杂的经营运作。不仅包括了客源市场、协作企业、竞争对手等，还包括了政府政策、行业管理等。

本文关键字：旅行社 XTools CRM

前言：门槛太低、强制旅游购物、买人头卖团、黑导事件、价格血拼；上有携程途牛规模打压，下有社交自助旅行釜底抽薪，中小旅行社被逼入死胡同…

在CRM实施的案例中，旅行社CRM软件算是比较有代表性的一个，很简单，这行业，势在必行。旅行社是在一个十分复杂的经营运作。不仅包括了客源市场、协作企业、竞争对手等，还包括了政府政策、行业管理等。实施CRM信息化管理，积极意义在于能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，倡导的是以客户为中心的旅行社管理模式。

1.旅行社沦落夕阳产业

1.1.与政府关系：从过度依赖到严格管制

甚至毫不留情的说，有些旅行社是依靠政府机关来维持运营的，与国外的市场经济下自由成长的旅行社比起来，明显实力不济。另外，国家出台的《新旅游法》，各种针对旅行社的条列管理，将会改变目前旅行社行业低价恶性竞争的现状。操作方面若有违规，惩治非常严格。看似曾经友爱的铁杆粉丝用户，突然变成了严肃起来。所以，很多旅行社在暴露下市场经济下，拼真刀真枪的时候，败得一塌糊涂。

1.2.输在前线，导游环节问题频发

导游是旅行社的前线部队，他的服务好坏直接影响旅行社的口碑度。继续毫无留情的说，大众对导游的印象不太好。原因很简单，坑你钱了，加上媒体大肆报道。这个行业，老的少的，学生打工，社会人士……当然免不了导游素质良莠不齐，业务流程上一般都是卖团给导游，由导游买下整个团的行程包括购物，付出了成本，当想从乘客身上赚回来，在没有任何监管的前提下，游客的体验当然极差。因此影响到了旅行社的声誉。

1.3.自助游的也来抢市场

自助游近几年较为火爆，对陌生环境的冒险和探索成为新一代年轻人的时尚，一场说走就走的旅行，以最省钱的方法背着包去自己设计路线，自己安排旅途中的一切，自由、主动、深刻、充满艰辛和诗意，自助旅游不是年轻人的专利，也不是省钱旅游的代名词，而成为重要的旅游趋势。

1.4.途牛、携程等线上OTA崛起

网络平台与旅行社呈现相互融合的趋势，集合了网络优势与旅行社专业服务能力的“在线旅行社”网络平台与旅行社相互融合的在线模式被称为：OTA：Online Travel Agent.OTA和网络兴起之后，会参团的游客总会想“同样去一个目的地我为什么要选贵的那个旅行社？”互联网时代，动动手指头就能办到的事情越来越多。线上OTA的崛起也大大削减了实体旅行社的市场份，途牛，同程，去哪，携程等等，甚至出现了为景区、酒店代理OTA的组织，这些网站会是很多人尤其是年轻人的选择。

1.5.迫于生存压力导致低价竞争恶性循环

当面对以上那些困局时，大部分旅行社没有自我反省，苦练内功。迫于生存压力，所以只能靠低价来招揽游客，低价竞争进入恶性循环，但实质上小旅行社其实无法承受这样的价格波动，但为了招揽生意仍会继续拼低，如此只能隐性降低相应服务质量（如住宿、餐饮、用车）同时增加购物时间（依靠购物返佣弥补负利润销售）。赚一笔是一笔的，不会去考虑品牌建立或者长效收益之类

2.旅行社该如何面对困局现状

2.1.旅行社本身依然有很多价值可以挖掘

仅仅是困局而已，却不是绝境。有人说时代变迁，旅行社会消失。其实不然，旅行社只有可能变得迷茫，任重道远的探索发展。旅行社不会消失，因为人们有更多需求有待开发：你上班那么累，好不容易放假你还要规划路程，订旅店，找车子？哪有时间啊？这才是旅行社的存在的价值：用他们的资源，在最短的时间内帮客户找到最优的资源，并把一切安排好，让旅游变得简单舒适。

2.2.旅游业需要挖掘大数据

大数据是进行数据挖掘和分析的必要信息平台，数据仓库是CRM的心脏。由于互联网技术的不断成熟和应用，已经彻底改变了旅行社的产品结构和存在方式，利用CRM收集旅游者信息、为旅游者提供在线服务，同时通过数据的收集，建立旅游者的相关特征数据库，实现在旅行社内部的数据共享，这样在不同的部门为旅游者提供服务时都能保证信息的针对性和准确性。

2.3.要发挥传统旅行社的基因优势

传统旅游肯定有自己的生存空间，自驾游、自助游说到底还是有局限性：有充沛的体力+冒险猎奇心里+经济实力+足够的时间。而传统旅行团模式：价格优惠+旅游活动方便简单。这种特点尤其是中老年人的最爱，所以小旅行社应当把这一客户群作为重点维护的对象。

自助游方面，旅行社也有机会，帮助客人安排与策划自由行行程。自由行的行程自己要是安排起来又费时间又费脑细胞，特别是自己从来没去过的地方。虽然网上有论坛有资料可以读可以自己去搜，可是有的时候很容易被误导。这个时候有一个好的旅行社就很重要。

2.4.扬长避短，比OTA更用心

去哪儿排列出来的搜索结果，很多导向地方性的网站，下单有的连支付都没有；携程什么的铺点铺的再广，不可能所有区域都有很多人员去维护与商家的关系，地方区域市场就是本土旅行社的的优势。

尽管近几年各种旅游网站，携程、去哪儿等等做得很好。但自由行不是机票+酒店这么简单的。顾客要对目的地进行一定的了解，要搜集各种资料，要做各方面准备，要合理的安排自己的行程，这些都需要投入精力，客户每去一个地方都要做各种功课，无形中消磨了客户的积极性。而旅行社恰恰是这方面的专家。面对面的为游客提供精致服务将会成为旅行社的重点工作。

2.5.开启定制化服务和DIY旅游

旅行社以后会慢慢转向团队DIY旅游，比如公司旅游，公司组织的答谢旅游等，他们都有一些常规的项目，娱乐活动，团队拓展，或者一些其他特殊的需求，所以这些旅行社会针对团队的需求来定制不同的路线，这个体验也是很不错的。

3.定制CRM与通用CRM的选型之战

3.1.定制CRM的优势所需代价太大

定制化旅游业CRM的最大优势是企业能够依据本身状况为自个量身打造一套CRM体系，在体系上能够高度契合旅行社的操作习气和事务流程。虽然专业CRM在固有模式上看似牢不可破，按部就班，但仅仅是让业务更加熟练而已。而且自立开发具有明显的局限性，解决方案的好坏取决于公司团队的水平，包括开发、后期维护、资金支持等……

3.2.产品性能停滞不前的定制CRM

当互联网时代用蛮不讲理的野蛮方式快速占领在各个行业时，被颠覆的往往是那些不思进取、过度关注存量的企业。整个商业体系的都在不断自我推翻重建，旅游业也是如此。随着以后的事务改变，对于定制CRM来说，开发需求的功用越多，开发经费越多，而且各模块是否能极好兼容是个对比大的问题。所以，选择了定制CRM，就等于你固步自封。

责编：李玉琴