一体化管理才是赢取"回头客"的最佳武器

来源：畅享网

2014/6/12 14:10:25

在这个"以顾客为上帝"的年代，客户是企业发展壮大的源泉，拥有越多的客户就意味着企业可以拓展越多的业务，自然财源滚滚来。于是乎，无论规模大小、所属行业，很多企业都争先恐后在客户关系管理上苦下功夫，以求通过拓展更多的新客户，为企业带来更多的利润。

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本文关键字：一体化管理赢取回头客

培养"回头客"，企业将获得更多利润

"留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。"在传统的营销理论中，拓展新客户不如留住"老客户"更加省钱。对于一个企业来说，最大可能地培养越多的"回头客"，将帮助企业更快接近利润目标。客户关系管理中，通过良好的客户关系维护，提升客户满意度，培养"回头客"是关键。

上线一个先进的CRM系统，就能吸引"回头客"？

为维护好客户关系，除了为客户提供更多优惠、更多便利、更多个性化服务以及更低成本等直接措施外，很多企业还将目光转向信息化管理手段，企图通过上线一套先进的CRM系统，达到维护好客户关系的目的。

众所皆知，CRM系统一般包括客户信息管理、销售管理、市场营销管理以及客户服务管理等功能模块。其中，客户信息管理主要用来存储客户的完整信息，是企业开展客户关系维护工作的基础，只有在全面了解客户情况的基础上，才能够为客户提供更优质的服务，获得客户的高满意度；销售管理主要是客户的销售跟进管理，通过及时跟进客户需求，也能更好地维护客户关系；市场营销管理是指对市场营销的全过程管理，通过识别目标客户的属性，有针对性地采取市场营销策略，让营销的内容和方式更加符合潜客的特性，不被潜客反感；客户服务管理则主要包括客户投诉的管理，通过提升客户投诉处理速度，提升客户满意度。

订单/合约履行是关键，高效优质产品及服务赢得"回头客"

尽管传统的CRM管理系统从多个方面，不遗余力地提升客户满意度，吸引更多的客户成为"回头客"。但是，吸引一个客户二次购买企业产品或服务，最终的决定因素还是在于企业提供的产品或服务质量上，高效优质产品及服务是企业赢得"回头客"的关键。而这部分则是大部分CRM所不能触及的。

在促成与客户合作之前，使用恰当的举措，赢得客户的好感，可以很好地提升客户签约成功率；在订单\合约签订后，通过高效的订单\合约履行管理，则可以更有效地提升客户满意度，让更多的客户产生再次合作的意愿。当前，很多供应商提供的CRM系统，仅仅集中在商机引入、跟进等前期的销售工作管理，对于订单/合约签订后如何履行则很少涉及到，导致订单\合约履行过程出现问题，如工期延误、质量不过关等，影响了客户对企业提供产品或服务的体验，也就不会再次选择原来的企业，老顾客就这样丢失。可以说，企业要想赢得更多的"回头客"，订单\合约履行是关键。

打通售前售中售后流程，一体化管理助企业赢得"回头客"

要想管理到售后订单\合约的履行过程，企业需要一个一体化管理软件来打通售前售中售后管理流程，通过对售后订单\合约履行过程的实时跟进和管控，最大限度地保障订单\合约履行进度和质量，提升客户满意度。

目前，市面上支持一体化管理的软件非常多，8thManage是其中较为成熟的一款产品，它以"一个设计、一个系统"为设计理念，设计之初便将CRM、产品管理、项目管理、供应商及采购管理、HR管理、文档管理及ERP、商业智能、OA等功能模块集中在一个统一的平台上，帮助企业打通售前售中售后流程，搭建从商机挖掘-报价/投标管理-合同签约-合同履行的统一链条，让订单\合约签订后得到高效的履行。

首先，针对标准产品的销售，8thManage订单功能提供了一条龙的管理过程：从报价单与库存查询、到履行与回款管理，全面跟踪订单履行过程，确保及时将优质产品送到客户手上；针对复杂产品和服务的销售，8thManage合同功能则提供了不同的定价方式和框架来建立里程碑、服务水平协议和衡量指标，同时把付款安排与里程碑、奖金/罚款与服务水平协议进行关联，通过执行按节点付款以及实时服务水平协议等，实时掌控合同履行进度及质量。基于8thManage商务解决方案BIS，中国移动国际有限公司在整个业务周期内记录各方面合同信息，如生成催款单、记录实际收款，让向客户的催款有据可依；同时8thManage还为各类合约设定多种SLA指标以及奖励或惩罚措施，通过实际的执行情况与指标的对比有针对性地进行奖罚，确保合约得到更好的执行，保证服务质量。

其次，针对合约签订后项目的履行，8thManage提供功能强大的项目管理功能，从项目立项到项目计划制定，再到项目执行、项目收尾等全过程进行有效的管控，通过WBS架构、基线、里程碑、可交付成果、概览、业务地图以及变更管理、承诺管理、问题管理、风险管理等完整管理流程，全面掌控项目执行进度及质量，确保合约高效履行。利用8thManage项目管理软件，天高管理发展有限公司实时追踪项目项目动态，不仅可以清楚地看到目前正在开展哪些项目、项目计划及项目进展情况，还可以实时了解到某一个项目的顾问人数及顾问开展的工作，实时监控咨询项目的开展，确保顾问提供优质服务，提升客户满意度。

对于一个企业来说，维护好客户关系始终是其业务额提升的手段之一，借助8thManage一体化管理软件，实时跟踪客户订单\合约履行，为客户提供高效优质的产品及服务，能够从根本上提升客户对企业产品及服务的感知，帮助企业带来更多的"回头客"。

想了解更多，请登录：http://www.8manage.cn