基于移动电子商务的CRM模型研究

来源：万方数据

2014/5/28 11:58:56

随着我国市场经济的不断深入，各电子商务企业之间的竞争会变得更加激烈，采用本文提出的CRM管理模式，可以使企业最大限度地解决客户信用风险问题，从而增强企业竞争力，实现企业经济效益最大化。

（1）事前控制。收集客户信用信息，建立信息档案，并建立客户信用管理数据库。收集的客户信用信息包括客户的信用记录、官方信息及社会信息、中介机构提供的信息等。然后进行客户数据的挖掘，分析客户的授信风险。通过对客户进行分级，可以分为普通客户和核心客户两类，形成有重点的客户管理，这样在实施信用管理和收账政策时才能更加科学与合理。企业可以将服务成本比较高的客户剔除，保留有价值的客户，以增加企业的经济收益。

（2）事中转移。针对不同客户的信用风险，企业可以采取不同方式将风险进行转移，如进行信用保险、保理或担保等。

（3）事后补偿。主要是企业在赊销后，必须对应收债款进行实时监督和控制，包括对应收账款的管理以及对债款进行催收管理。

3.2 CRM模式的先进性

（1）实现了企业价值最大化。CRM通过建立单独的信用管理部门，在对客户信用进行管理时以实现企业的价值最大化为目标，从而在管理中克服了不同部门之间管理目标相冲突的现象。

（2）在管理中以客户的事前控制为重点。在管理中加强了客户信用信息的采集、分析和评价，对客户进行合理筛选，从而避免了拖欠和债款难以追回的现象发生，避免了传统管理模式中的缺陷。

（3）为企业建立了专门的制度保障。大部分企业管理制度不健全，内部管理薄弱，对于客户的信用额度和信用期限、收账准则等方面没有进行管理，而CRM管理模式为其建立了保障制度，从而健全了企业的管理制度。

3.3 CRM模式在电子商务中的实现条件

CRM模式在电子商务中实现需要具备以下条件：

（1）在移动电子商务中一定要确立以客户为核心的管理理念。企业要将信用管理作为盈利的一种方式，将企业信用管理部门作为企业盈利的中心部门，并在企业中设置单独的部门来进行客户信用管理，提高对客户的管理效率。最后要注重客户信用的事前管理，使之成为信用管理的核心。

（2）企业需要培训专业信用信息管理人员。由于现阶段教育机构开设的信用管理课程并不多，因此企业自身需要加强员工的信用管理培训，使企业中对客户进行信用管理的员工数增加，各个部门都有专门的负责人员。在电子商务网络环境中，客户有更多的主动权，互联网交易的达成会更多地趋向于客户方面，企业只有培养一批专业客户信息管理人员，才能在新形势下提高对客户信用信息管理的效率和有效性。

（3）企业需要制定相应的信息发布制度。在移动电子商务中，企业信用信息管理体系的建立及信用信息的积累是一个长期的过程。但现在我国大部分评级机构在信用管理中往往遵循内部保密的原则，对信息的开放性产生了严重的阻碍作用。因此政府需要制定相应制度，利用行政、法律以及商业手段，同时依靠先进的网络科技和信息技术，对客户的各种信用信息进行收集，例如客户在工商、银行、税务等各个部门的信用记录等。可以建立专门的管理系统负责收集客户在电子商务中的各种信用记录并进行评价和管理。以经济发达的大城市作为支点，逐步建立起全国化的企业信用管理体系和数据库。信用中介部门需要对采集的客户信息进行汇总和整理分析，制作出信用信息的网络产品，使政府和各个企业可以更加方便地浏览、查询以及使用。

（4）将客户信用管理纳入员工的绩效考核中，明确项目人员的奖惩制度。在建立CRM的过程中可能出现人员流动，同时也可能出现员工工作效率不高工作不积极等状况。因此企业一定要建立项目小组负责对人员进行定位，同时在企业内部达成共识，避免在建立管理系统时出现人员的随意调动；要对项目组成员的职责进行严格分工，每项任务落实到人；还要制定明确的考核制度，对于优秀的员工进行奖励，对于懈怠没有完成任务的员工进行惩罚，这样才能保证CRM 管理模式在电子商务中得到很好的应用和发展。

4 结语

责编：李玉琴