客户关系管理在企业管理中的作用

来源：万方数据

2014/5/22 11:44:04

客户关系管理，简称CRM，是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其它信息技术来获取顾客数据，积累和共享顾客知识，分析顾客行为特点和偏好特性，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，企业采用客户关系管理主要是为了实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

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本文关键字： CRM 企业管理

三、企业在管理中加强客户关系管理的措施

1.思想意识，进一步重视“客户资源”的价值

在过去的市场中，企业对于客户的理解知识客户的名单电话等基本信息，随着市场环境的变换，人们对客户资源有了新的认识，在加强思想意识的基础上，要明确到客户是一种资源，具有无穷的价值，客户资源关系着企业的发展。在过去相当长的一段时间内，人们对“客户资源”的理解，往往停留在“客户档案”这个层面。现如今，随着社会的发展，企业充分意识到“客户资源”价值，在此同时，也越来越重视对于“客户资源”的有效管理和利用，对客户的资源进行积极的寻找搜集，把“客户资源”作为企业资产来管理，将其“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来等等，这些方法都有助于企业更好的管理、利用客户资源。

2.划分客户类型，为不同类型的客户制定针对性的策略

建立一套完整的顾客信息系统是客户满意经营首先要做的事情，这能帮助我们随时了解顾客的状态和动态。企业必须像了解企业产品一样了解顾客，像管理其他资源一样对顾客进行管理，像了解库存变化一样了解顾客的变化。传统的理念认为，“客户就是上帝”，而客户关系管理的理念认为，“客户并非都是上帝”.统计数据表明，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的，因此对客户我们也要制定针对性的策略，毕竟企业是以盈利为目的的，我们坚持对客户的喜好等进行研究，也是为了获得更大的经济利益。

3.研究客户需求，不断收集、归纳、研究客户需要什么

客户关系的管理，本质就是要明白客户需求的是什么，坚持以客户为中心，在业务往来中要尽量客户的合理要求，在企业不断的壮大发展中，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求，并积极而有效的反馈，不断进行客户维护系统的更新，及时的总结经验教训等，融入到自身的产品和营销策略中去。只有这样，才能在激烈的竞争中，提高客户满意度，抓住新客户，才能生产出客户所需要的产品。对客户的需求进行研究，就要求企业必须根据市场的不断变化和客户的不断发展，逐步了解客户的需求，增多客户维护系统中的内容，为客户提供好的服务是企业应该坚持并且不断保持更新，这对于客户系统的维护有很好的作用。

4.提高服务质量，为客户提供高效率的服务

服务在市场营销中有着很重要的作用。好的服务能为企业带来好的经济利益，提高客户的忠实度，长此以往，会在客户中形成良好的口碑，树立自己的企业形象，为提高客户的服务质量，为此我们必须做到：首先提高员工的服务意识，提高员工的服务意识是提高服务质量的前提，对员工服务意识的培养是企业尤其是存在客户关系的企业必须重视的问题，员工的服务意识能体现出一个企业服务意识的整体水平；其次一个公司的服务质量，不是随着某个服务部门的服务人员服务水平的提高而提高，它是一个全员性、全面性的提高，因此要提高全员意识，全员的服务意识能为企业缔造优秀的企业文化，一个有文化的企业必然有很深的文化底蕴，这需要企业的员工不断的积累，直到引起质的变化，企业才会形成自己独特的企业文化；最后要让员工在做好自己本职工作的基础上，自我提高，提高自身各方面素质，尤其是服务部门的人员，服务部门的人员在与客户长期的关系发展中扮演着很重要的作用，提高服务质量，提高服务效率是服务部门人员应该时刻重视的问题。

5.推行现场管理

在相应的制度下，对员工进行现场培训，能使以客户导向的企业在经营管理中将现场管理变的更为有效。推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题、更重要的是可以教给员工解决问题的方法。每个人都对自己所从事的工作内容和工作过程进行检测监督，发现错误及时纠正，发现问题及时解决，让员工接触到公司的意外事件，用这种模拟训练，让员工每天都能掌握新的服务技巧。但在一般情况下，一定要充分授权，否则服务人员将产生严重的依赖心理，能力无法提高。

现场指导还有一个重要职责就是，激励并记录员工每次成功的服务和每一点一滴的进步。通过现场管理制度，能让每个员工树立主人翁的意识，在工作中以积极的心态保证整个工作的完整进行，注意工作中的微小细节，这样也能提高员工的业务素质，有利于提高企业员工的集体职业水平。

6.理顺业务流程

在客户关系的维护中，企业必须有一个保证客户满意的企业经营团队，分析企业的业务流程，对业务进行规划和管理，加强内部协作，突显企业的能力，保证服务让客户满意甚至超出客户的预期。当客户不满意时，要重新进行组织和设计，在新的业务流程中，要充分对客户的需求进行了解，明白客户想要的到底是什么，从客户的利益出发，确定具体的业务流程，各部门要相互协作配合，使所有的经营活动最终达到让客户满意的效果。

综上所述，客户关系管理在企业管理中有非常重要的作用，注重客户资源，进行客户管理，就能为企业的可持续发展打下了坚实的基础。

责编：李玉琴