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如何对客户变得更有“粘性”

来源：畅享网作者：Tom Searcy

2014/4/4 9:48:07

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在我们生活的这个竞争激烈、高度商品化的世界里，与客户合作，你认为已经与他们建立以价值为基础的关系，但是最终却陷入为了保持业务的每年竞价战争中。

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本文关键字： CRM

你已经非常努力地与客户建立了关系，不要让他们悄悄溜走。以下4种方法可以让你变得更有“粘性”。

在我们生活的这个竞争激烈、高度商品化的世界里，与客户合作，你认为已经与他们建立以价值为基础的关系，但是最终却陷入为了保持业务的每年竞价战争中。没有什么事情比这样的事情更领人沮丧的了。

我想出“粘住”这个想法——意思是作为一个供应商不那么容易因为竞争对手的更低价格而被客户淘汰——让我们做一些假设：

你提供一项好的产品或服务，以相关市场价格提供。不一定非得是最低价格，也不一定是最高价格，但是从逻辑上看一定要合理。

你的客户经常被竞争对手接近，这些人鼓励你的客户去“尝试他们的产品”，或者以同样或更低的价格向客户提供同等或更好的东西为前提让客户彻底转变到从他们手里购买。

你的客户可以相对轻松地（或者他们认为容易）改变，不从你这里购买而是从你的竞争对手那里购买。如果这些假设适合你，那么你已经感觉到客户的一些“不稳定”，以下是你可以做的让你变得更有粘性的事情。

扩大你的联系网。通常在客户关系中，一旦双方达成协议一起合作，关系管理就会变得缺乏。销售人员或者客户经理往往成为与客户的主要而且通常是唯一联系点。从客户方面看，他们也会削弱联系，只是处理事务。如果你想要有粘性，你就需要在关系中有更多的接触点。我们建议你每个月至少有一次或者更多次看到联系在你们公司和客户公司之间发生至少三次。

设定不止是回顾客户执行情况的定期会议。客户执行情况很重要，但是如果你不能带来关于市场、客户的竞争对手以及如何改进的有价值的额外见解，那么客户方参加你们的会议的人会越来越少，而你会变得越来越没有价值。你必须要增加你的公司与他们的公司之间的关系的价值，否则你会变得更不稳定——而不是更有粘性。

对“超出范围”的服务提出要求。常常我们认为当我们的客户认可了我们所做的超出服务范围的事情时，这会在客户的组织内引起广泛的讨论。事实上，可悲的事情是，只有一两个人会注意到，并且他们很快就会忘记。成功的公司使用定期的客户审查会议把“超出范围”的服务作为议程的一部分列举出来。当然，这是在展示你自己——但是如果你不这样做，你就不能确保它的完成。

了解你的竞争对手以及他们的主张。我看到公司玩过家家是非常频繁的事情。假装你的客户不知道新发明、降价或者你的竞争对手正在提供的扩展服务，你真的只是在愚弄你自己。了解情况允许你准备好响应措施，并且往往可以主动地与客户一起解决问题。在竞争对手接近你的客户之后再做出响应是糟糕的策略。这就把你放在了后知后觉的位置上。

更多的接触点、更多认可贡献的时刻和更有价值的广泛沟通将会有助于你对重要客户更有粘性。

责编：李玉琴