移动、社交、云、大数据、物联网 CRM的五大推动力

来源：互联网

2014/2/27 19:48:19

CRM热门话题背后的主要推动力包括云、社交、移动和大数据，现在又增加了第五个推动力：物联网，也就是传感器将事物连接到互联网，创建之前我们从未想到的新型服务。

据Gartner称，企业机构正在利用 CRM作为数字举措作为增强客户体验的一个主要组成部分。Garnter表示，对现代化技术客户关系的需求正在推动着更新或者扩展集成，以及CRM软件使用的所有领域。CRM的前景仍然很好，采购者们专注于能够实现在多通道环境中更有针对性的客户互动的技术。

“未来几年CRM将成为数字举措的核心。这是一定会得到资金支持的技术领域，因为数字业务对于保持竞争力是非常关键的。”Gartner研究副总裁Joanne Correia表示。“CRM投资的热门领域包括移动、社交媒体和技术、Web分析和电子商务。”

Gartner预计CRM市场增幅在2014年保持温和，之后将三年表现强劲。2014年CRM软件收入预计将达到239亿美元，云收入占到49%。基于 SaaS或者基于云的CRM部署目前占到所有CRM部署的40%多，预计2015年期间将达到50%。

Gartner副总裁、知名分析师Ed Thompson表示：“不出所料，高科技、银行、保险、证券、电信、医药、消费品、IT制造和IT服务等垂直领域将继续是CRM支出最大的领域，因为这些领域都广泛采用了不同类型的CRM应用和技术。所有这些领域都加大了对新兴经济体的投资，进一步推高开支水平。”

业务线采购者对CRM有不同的运作要求

客户支持和服务(CSS)需要IT主管、副总裁和客户服务总监涉及到客户支持/关系项目中，他们正在考虑有针对性地使用大数据分析、对等通信和不管改善的客户互动中心(CEC)，这是下一代客户服务呼叫中心，用于关键流程和技术。CSS机构的主要焦点是在如何设计一致的、差异化的、跨渠道的客户体验，同时支持增加使用客户自助服务的需求。

电子商务是CEO、CMO和其他高管们首要考虑的事情，他们需要改善整体客户体验的能力、盈利能力和销售能力。与此同时，营销技术是IT投资的一个热门领域，但是解决方案决策越来越多是由CMO和市场部门推动的，几乎没有IT部门的参与。CIO们将需要更紧密地与CMO和营销主管合作，以适应市场部门提出的越来越多的技术需求。CMO面对推动增长、改善问责性以及降低成本的压力，正在促使市场部门在广泛的应用和功能上进行大量市场技术投资。

责编：王雅京