谢亿民：CRM过于传统，已经无路可逃?

2014/2/25 22:01:27

CRM的机会来了，在全民电商时代，O2O要闭环，会员要积分，微信要客户后台，世界将迎来另外一个CRM。

CRM过于传统，CRM活在边沿，ERP可以有CRM的模块，进销存里面也有客户信息，OA也有客户档案，让CRM在传统IT世界中夹缝生存，他如果做得太重，要接口，如果太轻，客户数据和工作数据不能互通。

但是CRM的机会来了，在全民电商时代，O2O要闭环，会员要积分，微信要客户后台，世界将迎来另外一个CRM。

CRM将成为社会化、社交化客户管理的一个基础。

据Gartner称，“未来几年CRM将成为数字举措的核心。这是一定会得到资金支持的技术领域，因为数字业务对于保持竞争力是非常关键的。”Gartner研究副总裁Joanne Correia表示。“CRM投资的热门领域包括移动、社交媒体和技术、Web分析和电子商务。”

Gartner预计CRM市场增幅在2014年保持温和，之后将三年表现强劲。2014年CRM软件收入预计将达到239亿美元，云收入占到49%。基于 SaaS或者基于云的CRM部署目前占到所有CRM部署的40%多，预计2015年期间将达到50%。

Gartner副总裁、知名分析师Ed Thompson表示：“不出所料，高科技、银行、保险、证券、电信、医药、消费品、IT制造和IT服务等垂直领域将继续是CRM支出最大的领域，因为这些领域都广泛采用了不同类型的CRM应用和技术。所有这些领域都加大了对新兴经济体的投资，进一步推高开支水平。”

CRM对采购、决策的指导性支撑：

客户支持和服务(CSS)需要IT主管、副总裁和客户服务总监涉及到客户支持、关系项目中，他们正在考虑有针对性地使用大数据分析、对等通信和不管改善的客户互动中心(CEC)，这是下一代客户服务呼叫中心，用于关键流程和技术。CSS机构的主要焦点是在如何设计一致的、差异化的、跨渠道的客户体验，同时支持增加使用客户自助服务的需求。

电子商务是CEO、CMO和其他高管们首要考虑的事情，他们需要改善整体客户体验的能力、盈利能力和销售能力。与此同时，营销技术是IT投资的一个热门领域，但是解决方案决策越来越多是由CMO和市场部门推动的，几乎没有IT部门的参与。

CIO们将需要更紧密地与CMO和营销主管合作，以适应市场部门提出的越来越多的技术需求。CMO面对推动增长、改善问责性以及降低成本的压力，正在促使市场部门在广泛的应用和功能上进行大量市场技术投资。

责编：王雅京