移动时代，呼叫中心考核亟待重新定

来源：畅享网

2014/1/20 14:27:40

皮尔森相关系数是对于符合正态分布的连续型变量进行的检验，即需要对于N名员工的质检成绩与N名员工的满意度结果数据进行操作。

本文关键字：移动时代呼叫中心

同时也可以使用JMP中特有的“刻画器”工具进行预估，它使我们能够清楚的知道，这三项的质检成绩对于满意度的影响情况。

如果这三项都得1分的情况下，客户的不满意度为3%。

如果这三项都得0.7分的情况下，客户的不满意度为32%。

备注：此数据结论是基于200通录音打分后的结果

如果运用这个评估质检标准同客户满意度相关性的计算模型，对公司的打分表和客户满意度进行相关性计算，不出意外的话，质检标准和客户满意度的相关性会很差。

如果从业务的角度来看这个问题：

质检评分标准中的多个项目是公司要求的，例如：称呼客户姓氏、要确认客户问题、语速适中语调上扬等，更不用说后台的CRM录入、流程的执行、工单派发准确率等，但是也别灰心，通过这个方式，如果能够找到2-3个打分标准有较高的相关性就已经非常好了！

举例：

责编：王雅京

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