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观点讨论

【观点】CXM或取代CRM？

我们不再需要CRM，而需要CXM。我们需要CXM导航随时了解变化着的客户关系。未来的客户涉及多种服务和技术，如标准的和定制的电子商务应用程序、商业智能应用、数据技术、内容管理、知识管理和搜索功能等。消费者可以通过电子邮件、搜索引擎或社会媒体网站任意一种方式，以及包括电脑、手机等任意智能终端，均可实现在线贸易。所以，CRM服务商要收集这些应用程序以最快的速度和最优的定价，提供最优的服务。也就是说，CRM服务商要使用多种沟通渠道，提供一个无缝的、个性化的客户体验，所有可能接触的应用方式都要提供一致的通道。实现客户体验管理的最终的目的，即保留客户，赢得市场，实现差异化竞争。 【详细》】

【参与讨论】你了解什么是CXM吗？

云计算已成为SaaS的推进剂，也让在线CRM迎来新一轮发展热潮。 与此同时，业界传来新的声音，认为 “客户关系管理概念应该废除”，持此种观点的人解释道：废除客户关系管理，不是指客户关系不应该维护，而是我们要维护的内容远远超过客户关系本身。 你如何理解CXM？在超越传统CRM产品研发（产品应用方面），你的企业做过哪些努力？在更好的维护客户关系管理方面，您认为当前需要扫除哪些障碍？或者说急需解决哪些困惑？你认为CXM会超越CRM吗？一起来聊聊…… 【进入讨论区>>】 
新闻动态
CIO眼中的CRM和CXM
          

单纯的CRM不再满足客户需求
            李劲宝坚定地认为：“CXM一定会超越CRM，甚至会取代CRM，主要原因是，随着信息技术的发展，传统意义上的CRM概念将逐渐模糊，取而代之的将是广义的类似CXM系统，而这种系统最大的特点是基于互联网技术，以云架构为基础，以融合通讯为手段，以移动OA为表现形式，实现企业信息化集成 。
  中电电气CIO李劲宝
   

CRM范围正大幅扩展
            结合CRM市场应用，梅烽认为：“CRM的范围正在被大幅度的扩展。传统CRM这种纪录会员信息，送券，积分等服务形式，已经不符合企业现在的需求了。以企业当今的发展规模，CRM必须具备必要的负载能力，传统CRM必须要跟上市场潮流，扩展产品范围，而不只是打‘概念牌’。”
  锦江之星CIO梅烽
   

未来企业只抱着CRM是不够的
   

在更好的维护客户关系管理方面，王旭杰希望CRM和企业社交能够相关联。“对于用户来讲，最关心的是客户和订单的问题，因为企业最终目的是要有订单的增加。所以，CRM系统要达到两点需求：一、客户满意度增加；二、找到更多客户。这需要专业的工具完成，并且这个工具要有互动的功能。”
  优格尔总经理王旭杰
       
CXM概念认知
  •  CXM的内容包括:
  •  
  • ■ 网页内容管理
  • ■ 站点搜索
  • ■ 个性化和自动化营销
  • ■ 商业平台
  • ■ 互动的售后服务
  • ■ 分析
  •  
  • CXM与CRM的区别:
  •  
  • ■ CXM重新定义了客户体验，关注社交、移动购买行为及个性化需求；
  • ■ CXM提供以客户良好体验中为中心的解决方案；
  • ■ CXM会涉及标准和定制电子商务应用程序、商业智能应用、数据技术、内容管理、知识管理和搜索功能等；
  • ■ CXM可以让客户利用电脑、手机等任意智能终端，通过电子邮件、搜索引擎、社会网站等多种方式实现在线贸易；
  • ■ CXM需要多种沟通渠道解决方案，一个无缝、个性化客户体验平台。
CRM PK CXM，谁会取代谁？
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