基于客户体验的电子商务平台客户关系管理探究

2.3.2 为企业带来更多的营销机会

通过三维体验技术作为当前的电商运营营销手段，特别是在只有少数的商家愿意尝试的情况下， 能够更好的帮助企业提升自我形象。以“以人为本”为中心的理念是体验式营销服务的根本，顾客的自我体验过程中的满足，是企业的追求之一。顾客在体验过程中的增强了对企业的认同和信任。同时，企业的追逐目的仍然是为了获取利润，在开展体验式营销服务的过程中，企业在无形中增加了现实客户和潜在客户的客户信任，其客户关系管理的长期成本与三维体验技术的投入成负相关。伴随着企业形象的提升，企业的整体竞争实力的增强，企业能够得到长远的发展。

2.3.3 高端定制从“高”走向“低”

三维试衣技术能够帮助客户降低购买风险，在体验过程中享受购买乐趣;而从品牌定制，服装定制的角度考虑，更有利于高端定制从“高”走向“低”。随着人民生活水平的提高，消费者自我的崇尚与追求越来越高。对于部分消费者而言，传统的大批量定制不能满足其需求。将三维体验的应用极大的提升了客户的自我，在操作过程中，人体模型基于自身的数据，网络购物不是简单的选购，而是自我定制。三维体验帮助普通客户也享受到奢侈的高端定制，使服装和货物的高级定制走向平民化。

3 客户体验模式与客户关系管理的优化

3.1 客户体验与客户关系管理优化的循环机制

在企业客户关系管理优化的循环机制中，企业文化和理念作为了前提和背景，在客户为上，竭诚服务的理念下，企业会更加重视客户关系管理问题。企业的创新思想，创新产品及创新精神，客户体验服务理念及优秀的客户关系管理团队和工作，都在企业文化和理念的指导下进行，是企业一股无形的力量。

而创新是企业持续力量和动力，在企业运营过程中，无论是生产还是销售，创新总是企业的常胜之计。在循环机制中，创新能够是吸纳客户体验的的个性化和增强客户体验的效果，随着效果的增强，客户的信任随之提高，有利于客户关系的管理。除了直接的导向作用，创新包含在客户体验和客户关系管理的始终。目前，为了赚钱更大的份额，电商纷纷打价格战、节日站、温情牌之前，创新的运用三维体验技术，能够从反视角来吸引客户的眼球。企业文化和理念指导了企业的客户管理管理理念，无论是在线上平台还是在线下平台，客户关系的管理不仅仅是为了增强现实客户的信任， 也是为了增强潜在客户的信任，以获取最大的客户源。客户关系管理能够帮助客户线上客户实现最为优质的客户体验，同时也不断的督促企业开展创新活动，促进企业发展。

3.2 电子商务平台下三维体验对服务客户关系管理优化

在市场、技术和经济利益的驱动下，客户关系管理越来越得到企业的重视。企业希望通过优化客户关系管理，在激烈的电商竞争中构筑起客户的长期竞争优势，实现企业的持续稳定发展。同时，在企业优化客户关系管理理念的指导下，客户关系管理能够实现进一步的优化。在电子商务平台中，运用三维体验，帮助客户在购买前增加购物的乐趣，购买中增加对购买物品的信心，购买后收到虚实相符的货物，增加对电商企业的信任。伴随着个性化服务的质量和经验不断提高，企业能够合理运营客户提供的基础数据，进行客户群体的细分，对原有数据进行合理化的调整。通过长期的积累，在企业和客户不断的磨合和发展过程中，企业对客户的认知逐步加深，客户对企业的信任逐步增加，企业能够提供更加让客户满意的商品。而客户关系管理也能够在三维体验的服务下，实现企业供给和消费者需求在质量和价格上的相对均衡状态。

4 结语

本文基于客户关系管理理论，以三维体验技术为主线，对电子商务平台下的客户体验、客户信任、客户管理等问题进行探讨。首先，通过介绍基础平台下的CRM，阐述了在电商平台下合理运用三维体验技术的必要性和可行性。其次，对三维体验技术的发展前景、具有的优势及具体化的应用进行阐述。最后回归到客户关系管理理论，提炼客户体验与客户关系管理优化的循环机制，指出在电子商务平台下三维客户体验能够帮助企业优化客户关系管理。从目前来看，三维体验技术在技术应用和市场推广上仍然不够成熟，需要国内外的学者进一步进行深入探讨。

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