终身价值理论下的客户细分与客户管理策略研究

二是服务满意度考察。一方面是对客户的调查，主要是考察客户在交易过程中对服务的评价。可以采用谈话和问卷的形式，这样能够较全面地了解客户对服务的真实感受，并据此改进员工的工作方法。另一方面是对员工的调查，主要考察企业内部各部门、各程序、各环节之间的相互服务状况。这种方式不仅可以考察各部门的服务水平，修正不恰当的措施，进一步提供更优质的服务，而且在考察中认真了解员工的意见，把员工的满意也放在了相当重要的位置，提升了员工的归属感，并促使他们在对客户的服务中努力做到完善。

三是客户投诉管理。对于工程咨询企业来说，面对不同客户提出的各类要求以及在具体项目中出现的各种繁杂的问题，出现失误和遇到客户投诉几乎是无法避免的，但是解决客户投诉问题的过程也是企业不断获得经验进一步成长的过程。因此，企业需要加强与客户的沟通，并不断纠正在服务过程中出现的失误或错误，挽回给客户造成的损害，同时不断总结解决每次客户投诉的经验，使服务水平不断提升。

挖掘客户潜在需求。在与一般客户有了初步接触之后，企业应把营销重点放在如何将客户的潜在需求转化成有效需求上来，在这个时期企业选择渗透性策略往往比较有效。渗透性策略是指在工程咨询企业为吸引客户、积累咨询经验和塑造企业形象而采取相对较低的定价，以求迅速获得竞争优势的策略。渗透性策略应用的前提是充分了解咨询领域的市场条件、竞争对手以及市场价格等基本情况。工程咨询企业在为客户提供某类咨询服务时，发现另一项或几项潜在的可能为其提供的咨询，此时可以用渗透性策略先以低价锁定客户。

知识价值的提升。知识价值的提升是企业与一般价值客户保持长期合作关系，维持其忠诚度的重要手段。知识价值的提升包含两个方面，一方面，企业在为客户服务过程中自身知识价值的提升，这种提升首先是专业知识与经验的积累，其次也是合作双方不断沟通，对关键问题解决办法的再认识，不断改进沟通交流方式的反思过程。另一方面，企业给客户带来专业性咨询方案，为客户的项目管理等活动进行专业性指导，使其在行业竞争中获得质的提升，客户在行业内的竞争力增强，不断发展壮大，反过来会提高客户对企业的忠诚度，对促进双方的长期合作具有深远的影响。

具体来说，对于次价值客户，一般先使用弹性定价策略，制定使双方都满意的价格来促成合作挽留住客户，然后在知识价值的提升方面主要侧重通过合作降低服务成本和客户的项目运营成本，尽可能不让这部分客户倒向竞争对手，同时可结合渗透性策略的应用，争取在较短的时间内建立双方的友好合作关系，并将这种友好合作关系尽可能维持下去。

对于潜价值客户，由于其进入所在领域时间不长，规模和竞争力都有待于进一步成长，这类客户在与企业交易过程中，除了希望得到价格上的优惠之外，更希望在合作中得到专业性的指导以迅速改善企业的经营状况，那么企业在服务的过程中就要侧重为该类客户的内部管理机制与项目管理办法提供专业性和针对性的建议，帮助其解决项目进行中的难题，促进企业提升核心竞争力，不断发展壮大，最终目的是使其转变为企业的高价值客户。

微信扫一扫实时了解行业动态

微信扫一扫分享本文给好友