终身价值理论下的客户细分与客户管理策略研究

(二)工程咨询业客户关系发展具体实施措施

1.高价值客户关系管理对策。从高价值客户与企业的关系周期来看，大致有接触期、形成期和衰退期三个阶段。

接触期管理对策。这一时期是高价值客户和企业接触的初期，对于没有信任基础的合作双方而言，企业应通过为高价值客户提供专业、及时、个性化的优质服务来加强对他们的吸引力。同时，企业可以根据对客户的市场竞争力、客户需求、信用特征等进行审定评价来寻求对企业而言有吸引力的高价值客户。

形成期管理对策。在高价值客户和企业有了合作经历，建立了彼此信任的基础之后，双方的伙伴关系进入发展形成期，高价值客户已经为企业贡献了较多的购买价值，企业可通过以下几点措施来提高他们对企业的忠诚度：建立快速有效的沟通渠道，确保企业与高价值客户之间进行及时、准确的信息交流，使得面对市场环境变化时及时调整企业和客户的方针政策。

衰退期管理对策。这一时期高价值客户与企业的合作伙伴关系仍在持续，但交易价值开始有所下降。这一时期企业对其的关系管理的重点是减缓他们和企业的合作关系的衰减速度，为企业争取更多的获利机会或时间。通常企业可以采取以下对策来应对客户关系的衰退：首先，对于企业自身，要从内部深层次发掘原因，并对客户提出不满或投诉的问题及时加以分析解决，为客户提供差异化的服务，争取改变企业在客户心中的形象。其次，针对竞争对手的竞争策略，需要制定相对应的竞争防御策略，减缓企业和客户关系的衰退。

然后，对于客户自身产生的主观或客观的原因，企业应向客户勾画客户和企业合作的美好愿景，使客户认识到和企业的合作是个长期获利的过程，坚定客户与企业共患难的信心。最后，对于外界环境的因素，企业除了及时了解相关信息之外，就如何进行调整与客户深入交换意见。这样一方面能够集思广益，找出最佳解决方案，另一方面使客户认为自己受到尊重和信任，对企业的忠诚度提高。

2.一般价值客户关系管理对策。服务满意管理。进行服务满意管理的具体措施有以下三个方面：

一是建立完整的服务指标体系。服务指标体系是企业对客户提供服务的各项行为标准，是企业引导员工形成服务意识的重要手段。对于工程咨询企业来说，不仅要根据项目的进度设置售前服务指标、售中服务指标、售后服务指标，而且应根据不同的职位设置每个员工的服务指标。服务指标体系是下一步确立客户满意度的基础。

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