IT项目之客户关系管理

客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

IT项目经理首要的能力是执行计划能力和客户关系能力，在实际工作中，笔者发现许多项目经理具备很好的计划执行能力，却忽视或者不太重视客户关系，给项目实施造成了许多本可以避免的不利因素，影响了项目的进度，甚至造成项目的失败。所以，如何经营好客户关系是每一名想成为优秀IT项目经理人的成长必修课。

1、项目的本质

客户关系的经营当然离不开项目，作为一个平台，项目是一个特殊的将被完成的有限任务，它是在一定时间内满足一系列特定目标的多项相关工作的总称。因此项目具有独特性、临时性及需要资源等特性。项目生命周期是项目阶段的集合，大部分IT项目都包括四个阶段：启动阶段、计划阶段、实施阶段和收尾阶段。

2、客户的划分

客户分外部客户和内部客户，外部客户指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体;内部客户指企业业务流程的上下游与同级。本文针对的是外部客户。而在一个IT项目中，外部客户又可以划分为两个层次：项目的发起者和系统的使用者。

项目的发起者，往往是某个公司或部门的领导或主管单位。对项目的发起者来说，IT项目实施主要目的是为了提高本公司或本部门甚至下属单位的业务工作效率，更好的掌控各个要素的工作动态，得到真实可信的统计分析数据，为工作决策或绩效考评提供可靠依据。这一层次的客户是项目实施的主要源动力。

系统的使用者，大多数是基层工作人员。这一层次的客户面对将要开发的软件系统心情常常比较矛盾：一方面，新系统的使用会打破他们已经习以为常的工作习惯，尤其是历史比较悠久的部门，长久以来形成的工作方法和手段都有可能因为新系统的使用而改变，而这种改变是某些资历比较老的员工所不愿接受的，而这部分人又是相对威望比较大，影响比较广的人;另一方面，新系统的使用常常会提高用户的工作生产效率，节约基层人员工作的时间成本，减轻用户的工作压力，对接受能力比较强的年轻人具有很好的吸引力。

3、不同阶段的客户关系经营策略

(1)启动阶段。这一阶段最重要的客户是项目的发起者，大多数项目经理都能很好的处理这一阶段的客户关系。给客户留下一个严谨、规范、积极负责的工作印象是十分重要的，项目经理应该着重培养客户与开发方的相互信任，努力得到项目发起者的支持，争取尽可能多的资源，项目发起者的支持在一定程度上又会影响系统使用者对随后的项目各个阶段的配合程度。让项目有一个良好的开端，是项目成功完成的基础。

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