公司核心竞争力与客户关系管理

一、企业的核心竞争力——有形和无形

企业核心竞争力，可以带来价值，一方面体现在为消费者创造更多的价值，这个价值更多的体现在可感知的价值;另一方面它也为企业带来更多的价值，这不仅仅是提高利润，还为企业今后进入市场提供了方便。

普拉哈拉德和哈默尔形象的比喻：多元化企业好比一棵大树，树干和树枝是核心产品，较小的树枝是经营单位，而树叶、花、果实则是最终产品。提供抚育、营养和稳定性的根系就是核心竞争力。这个比喻说明了企业核心竞争力与多元化经营之间的关系。随着全球化战略的不断延伸以及日益激烈的竞争，多元化经营对于大多数公司来说势在必行。而此时便要求企业更好的把握自身的核心竞争力。作为世界一流企业的索尼公司，在多元化经营方面表现尤为突出。小到数码产品领域如：mp3，mp4，大到大家电领域如：液晶电视，索尼的表现都很好，从表上面上看这些产品似乎毫无关联，但仔细推敲却不难发现他们均有一个显着地特点：轻巧，纤薄。这便是索尼公司的核心竞争力所在：微型化技术。由这一核心竞争力所衍生出的核心产品为索尼进入多个市场领域提供了方便。从而使索尼公司的多元化战略得以顺利实施。

中国有句古话：不可一业不专，不可只专一业。这句话便道出了什么是公司的核心竞争力。核心竞争力，即企业的一种专长并且不易被竞争对手所轻易模仿，它始终贯穿企业的经营活动过程中，它可以是有形的，也可以无形的，它同时服务于公司和顾客。

如上文所提到的索尼公司的核心竞争力是微型化技术，这显然是有形的。虽然索尼向顾客提供了很好的产品，但也有很多顾客表明索尼的售后服务做得很不好，售后网点数量较少，员工态度不友善等。所以顾客往往选择购买了三星等竞争品牌的产品，这些品牌同样也可以提供性能优质的产品。所以，随着全球化竞争的加剧，产品和技术的高度同质化，企业间的竞争也往往由有形的核心竞争力竞争演变到了无形的核心竞争力竞争。企业要想在竞争中不被淘汰就一定要注重打造自己的无形的核心竞争力。显然，在以顾客为导向的大环境下，无形的核心竞争力往往演变成了如何保持顾客满意上，即如何打造适合本企业的客户关系管理系统显得就尤为重要。

二、中国企业在客户关系管理上的困境

中国正处于一个经济高速增长的历史时期，市场容量极其庞大，在向市场经济转型和产业结构转型过程中，大量的机会在涌现。也正因为如此，大量中国企业也产生了之前所提到的问题，太过于浮躁，追求速成，而忽略了企业自身无形核心竞争力的打造。那么，中国企业就客户关系管理而言的现状是什么呢?

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