第三方物流CRM的研究分析

(1)第三方物流企业首先要建立以客户为中心的物流服务理念，要求实施一系列活动来收集客户体验资料，对本企业员工进行培训，让他们了解客户满意度对维持客户关系的重要性。

(2)企业要根据不断变化的客户需求进行业务机构的调整。物流企业为客户服务的内容是以运输、配送、装卸服务，或是简单的流通加工服务为主。但随着第j方物流市场的发展，物流信息服务、金融服务已经逐渐成为客户新的需求，因此，第三方物流企业要改造内部机构来满足这些高层次的客户需求。

(3)第三方物流企业要加强与客户的沟通，缩短与客户的距离。企业要花费较大的精力用于与客户的全面接触上，及时了解客户需求，并作出快速反应，制定满足客户需求的服务方案，维持与客户良好的关系。

(4)建立“内部客户”制度。就是在企业内部的工作流程中，上一个环节的部门把下一个环节的部门当成客户，使企业整个工作都是围绕客户来展开，最终为客户提供最满意的服务。

4.1.2 为客户提供个性化服务

提高客户满意度的关键因素是为客户提供个性化产品和及时性服务。第三方物流企业要根据客户对个性化需求越来越强烈的背景下，能够满足客户不同需求的个性化服务。这种特殊性服务不可能通过产品的外形和其他产品性能来实现客户满意，只有通过在提供物流服务的过程中增加客户的感受机会来实现。具体说来，第三方物流企业要了解客户的真正需求之后，根据客户需求制定物流服务组合;要使客户参与到物流服务方案的制定和设计中来，增加客户体验和感知机会;通过敏捷化的物流服务与使客户感受到个性化的享受;第三方物流企业在提供物流服务之前使客户感受到便利，确保货物运送的及时性及服务质量。

4.1.3 重视客户关怀

越来越多的第三方物流企业开始重视客户的流失情况，客户流失主要是第三方物流企业对客户的关怀不够，客户流失的主要原因有：客户感觉到物流服务的不可靠;当客户需要第三方物流企业提供帮助时，企业不能及时响应客户的这种需求;第三方物流企业在提供物流服务时，没有给客户带来便利性，导致客户选择其他企业。针对以上客户企业流失的原因，第三方物流企业的服务人员应该做到7R的标准服务，即合适的顾客(Right customer)、合适的时间(Right time)、合适的产品和服务(Right product)、合适的价格(Right price)、合适的场所(Right place)、合适的方式(Right way)、合适的需求(Right demand)。让客户关怀体现在客户购买服务前、中、后、过程。

4.1.4 正确处理客户抱怨和投诉

第三方物流企业通过提高物流服务质量来满足每个客户的需求，但在实际操作过程中，不可能做的十全十美，总会遇到客户对企业提供的物流服务不满，当客户有较多的不满意时，进而抱怨和投诉第三方物流企业。这些抱怨和投诉如果得不到妥善处理，客户的不满意就会持续和扩散，对客户关系的维持及企业的形象都会造成恶劣影响，因此，第三方物流企业要有一套行之有效的客户投诉处理机制来解决这些的问题，并要考虑建立专门的客户服务投诉部门来处理客户的投诉，并找出投诉的原因并加以改进。

4.2 第三方物流企业客户细分方法模式

变量因素分析法。物流企业在运用细分标准进行客户市场细分时必须注意的问题，第一，市场细分的标准呈动态性，各项标准不是一成不变的，而是随着社会生产力及市场状况的变化而不断变化，如客户企业规模、需求动机、需求环境等。第二，不同的物流企业在市场细分时应采用不同标准。因为各企业的物流技术条件、资源、财力和营销战略不同，所采用的标准也应有别。第三，物流企业进行市场细分时，可以采用一项细分因素，也可以用多个变量因素组合或系列变量因素组合进行细分。

单一变量因素法。根据物流客户需求的某一个重要因素进行市场细分。如运输服务需求，可按时间、距离或载重量进行市场细分。

多个变量因素组合法。根据影响物流需求者的两种或两种以上的因素进行市场细分。如根据企业规模的大小和客户企业的地理位置、产品的最终用途及潜在市场规模来进行市场细分。系列变量因素法。根据物流企业经营的特点并按照影响物流客户需求的因素，由粗到细、由单一因素到多个因素地进行市场细分。

5 小结

第三方物流企业是一个新兴行业，其行业的竞争实际上是对客户服务的竞争，注重客户关系和服务管理是提升第三方物流企业竞争力的关键，是赢得竞争的有效手段。本文提出了第三方物流的现状与第三方物流客户关系管理的困境，并对此提出了相应的实施策略。

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