第三方物流CRM的研究分析

来源: e-works   
2013/11/21 13:10:46
本文提出了第三方物流的现状与第三方物流客户关系管理的困境,并对此提出了相应的实施策略。

本文关键字: CRM 物流 营销 网络

2 第三方物流企业管理好客户关系的重要意义

(1)有助于规范第三方物流企业的管理,优化业务流程,进一步提高企业、员工对客户的整体服务能力。

(2)有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平,为客户提供高质量、低成本的物流服务,使客户的价值最大化。

(3)有助于提升客户满意度,促进第三方物流企业的发展。

(4)提高销售业绩,进而提高第三方物流企业的竞争力。

3 我国第三方物流企业CRM的困境

3.1 客户关系管理缺位及缺少规范的服务评价标准

国内很多第三方物流企业只是把物流客户关系管理水平的高低看做是一种销售竞争手段,对物流客户关系管理是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起足够的重视,缺乏整体的理念和建立稳定的合作伙伴关系意识。第三方物流企业是服务企业,服务于整个从生产到消费的物流全过程。但很多第三方物流企业仅仅从自己业务的视觉范围内看待自己的服务,因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。不仅对客户企业的上游、下游等环节了解不够,并且对他们的目标、需求了解不够。

一般情况下,合约条款是客户对物流企业进行客户关系管理的绩效评价标准,然后多数物流企业在合约中描述结果,缺乏具体实施过程中的依据。同时,合约中的条款大都比较粗放,不会涉及到具体要怎么做的问题,物流企业如果只按合约实施,必定会有所疏忽。物流企业制定规范的评价标准迫使企业按照具体细则实施,也能更容易发现企业在客户关系管理时存在的不足之处,并及时改正。另外,评价标准的实施不是物流企业的个体行为,它是在保证客户满意和忠诚度的基础上进行的。所以物流企业评价标准的制定应寻求客户方的合作,至少客户应该为物流企业客户关系管理绩效评价及评分。

3.2 缺乏实施客户关系管理的评价体系

客户关系管理的评价体系是第三方物流企业实施客户关系管理的有效保障。在国内现有的物流服务中,即使是已经实施了客户关系管理的物流企业大都没有建立起科学合理的客户关系管理绩效指标体系,指示体系的缺失造成服务目标不明确,服务过后没有反馈的信息等诸多问题。

4 我国第三方物流企业CRM实施策略

4.1 第三方物流客户满意度管理

客户满意是企业效益的源泉,企业服务创新驱动因素就是让客户满意,第三方物流企业客户满意水平直接决定了客户对第三方物流企业物流服务的接受程度。因此,第三方物流企业在给客户提供各种物流服务的同时,必须重视客户的满意度,做好客户满意的管理。影响客户满意的因素除了提供物流服务的质量和水平外,还有很多其他影响因素。因此,第三方物流企业在保证和控制物流服务的质量和水平上、在对客户物流服务的过程中、在增强客户对物流服务质量的体验上、在正确处理客户的投诉中要做好以下四方面的工作,来提高客户对物流服务满意度的水平。

4.1.1 接触客户、了解客户、研究客户

责编:王雅京
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