第三方物流CRM的研究分析

20世纪90年代中期，第三方物流的概念开始传到我国，它是运输、仓储等基础服务行业的一个重要发展，近几年，随着市场经济体制的完善和企业改革的深入，企业自我约束机制增强，外购物流服务的需求日益增大。特别是随着外资企业的进入和市场竞争的加剧，企业对物流重要性的认识逐渐深化，视其为“第三利润源泉”，对专业化、多功能的第三方物流需求日渐增加。但从整体上看，企业规模不大，服务水平不高，第三方物流还只停留在某一个层面或某一个环节上，没有实现从原材料供给到商品销售整个供应链的全程服务，还没有形成真正意义上的网络服务。

图1 第三方物流的管理模式

1 客户关系管理的定义及解释

客户关系管理(CRM)是企业总体战略的一种，它采用先进的数据和其他信息技术来获取客户数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

1.1 客户关系管理的含义

(1)客户关系管理并不是一种简简单单的概念或方案，它也是企业战略的一种，贯穿于企业的每个部门和经营环节，其目的在于了解、预测和管理企业现有的或潜在的顾客。客户关系管理涉及到战略、过程、组织及技术等各方面的变革，以使企业更好地围绕顾客行为来有效地管理自己的经营。

(2)信息技术是客户关系管理的能力，一些新技术，如知识发现技术、数据仓库技术和数据挖掘技术等，有效地促进了数据获取、顾客细分和模式发掘。简而言之，信息技术的引入，使得顾客知识的积累和共享更为有效。

(3)客户关系管理始于对客户行为和特性的深入分析，以取得对客户及其偏好、愿望与需求的完整认知，然后去应用这些知识去制定营销战略、编制营销计划和发起营销活动。同样，管理客户关系也意味着与客户之间的互动接触，因此，客户关系管理需要设计一个由多“接触点”构成的网络，建立、培养、维护与客户之间长期互利的接触。

(4)客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化之间的平衡，即客户与企业的“双赢”。事实上，顾客价值最大化与企业收益最大化是一对矛盾统一体。坚持以客户为中心、为顾客创造价值是任何客户关系管理战略必须建立的理论基石，而企业是以盈利为中心的组织，追求利润最大化是企业存在和发展的宗旨。顾客价值最大化意味着增大投入企业的资源和能力去满足所有客户需求，势必增大企业的成本，挫伤企业的盈利能力。不过，为顾客创造的价值越多，越可能增强顾客的满意度，提高顾客的忠诚度，也有利于增强企业自身的竞争力，使企业收益最大化。

(5)不同的顾客具有不同的价值，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上。虽然那些低价值的顾客在数量上占有绝对比例，但对公司的销售和利润贡献却很小。客户关系管理并不是主张放弃这些价值较低的顾客，而是强调仔细甄别良性顾客关系和恶性顾客关系，并加以区别对待。通过对关系的有效识别，发展与特定顾客之间良性的、长期的、有利可图的关系。

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