客户关系管理实践存在的三大主要误区

来源： e-works

2013/10/29 10:56:18

目前客户关系管理仍处在发展阶段，吸取其它企业在实践客户关系管理战略过程中的经验教训，走出误区是很有必要的。

3.误区三：对客户“一视同仁”，不加区分地对待。着名的帕累托法则，即“二八法则”指出，在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润。在某些情况下利润的分配更为极端：最有获利性的20%的顾客有可能创造了公司150%-300%的利润;而最不具有获利性的10%-20%的顾客实际上会人均造成50%-200%的亏损;其余60%-70%的顾客则处在盈亏平衡状态。

企业不应该对其所有的客户平均分配资源。在庞大的客户数据库中，客户的社会背景、消费习惯都大不相同，对企业产品和服务的需求也不同，对企业的价值贡献也不一样。客户关系管理就是要对客户进行分析，将客户分成“三六九等”，剔除那些最差的顾客，实现资源的优化配置，这样才能以较小的成本留住更多重要的、有价值的客户。

企业可以根据价值度和关系牢固度对顾客进行分类，加以区分地对待，如下表：

四、结论

实施客户关系管理必须全面理解客户关系管理的内涵，领会其核心与精髓。客户关系管理实施不是依靠单一部门就可完成的，必须要有统筹的规划和全员的参与。它的成功不能一蹴而就，企业必须要有一个长远的眼光，将客户关系管理同企业文化融合起来，形成长远的共同价值观。目前客户关系管理仍处在发展阶段，吸取其它企业在实践客户关系管理战略过程中的经验教训，走出误区是很有必要的。

责编：王雅京