如何在关系营销中建立和完善客户关系管理体系

2.2 坚持动态管理原测，推行定期测评监控

充分认识用户分类的时效性，将用户分类时段化，将静态用户测评动态化，定期进行分类测评、市场调查，掌握用户经营异动，关注用户需求走向，研究销售发展趋势，探索市场变化规律，帮助用户找准位置，有所激励，分类转化，能上能下，指导我们调整策略，有所区别，不断完善，能屈能伸。

3.建立亲情化、差异化、诚信化的现代营销体系，实现客户服务优先

3.1 加强亲情服务，培养用户归属感

通过走进小区宣传、入户维修安检宣传、媒体宣传以及对工业公福用户负责人进行集中会议教育等方式开展亲情服务，为用户排忧解难，唱好“生人→熟人，熟人→关系，关系→生意”的营销三步曲，培养用户对公司的归属感。

3.2 实行差异服务，培养客户荣誉感

根据用户的经营(民用、民改商、物业供热、大、小商服等)特点，按照用户分类等级，兼顾城乡区别，实行差异服务。对于重点用户，要予以一定的政策倾斜，大力推行服务承诺制和安全责任状，组织灵活机动的销售方式。对于潜力用户，要制定发展规划，积极培养，帮助他们找准差距，指导他们向重点用户的标准靠拢。对于一般用户，要在客观、公正的前提下，发展一批，维持一批，萎缩一批。

3.3 做好诚信服务，培养客户信赖感

一方面要树立取信于用户，服务于用户的信念，坚持规范运作，把公司安全文化建设的要求，传达给用户，实现安全生产由“全员参与”到“全员负责”的转变。另一方面要健全用户投诉处理、投诉咨询体系，成立专门机构，组织专业人员，实行首问负责，明确回复流程，畅通交流渠道，对用户反映的问题，不回避，不推诿，不拖延，以热情周到的态度，以文明礼貌的用语，以及时准确的答复消除用户疑虑，传递企业信息，解决用户困难。

4.把握发展机遇，完善客户关系管理体系

要想建立能够满足客户需求的管理体系就要以全面的、系统的、规范的、科学的思维重新考量真正适合企业发展的体系。根据木桶原理，木桶盛水的多少取决于最短木条的长度，然而在企业里，来衡量木条长短需要以财务管理为基础，财务管理掌管着企业的开源和节流两种经济增长模式，所以在完善体系中，必须建立以财务管理为基础的管理平台;以业务管理为中心，企业是以赢利为根本目的的组织结构，而业务工作的顺利开展是其保证;以人员管理为关键，对于人员的管理，是企业经营行为的最重要工作。体系的维护是通过对人员的招聘、培训、能力提升来促进业务工作的有效进行。完善的客户体系更离不开执法部门的协助和管理。相信融入现在化的管理思想并结合公司的实际情况，客户关系管理体系有利推动公司又好又快的发展，将在今后的工作中起到举足轻重的作用。

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