客户关系管理实践存在的三大主要误区

三、客户关系管理实践存在的主要误区

随着信息技术的迅猛发展与市场竞争的加剧，越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性，然而大多企业没有认清客户关系管理的内涵，走进了误区。笔者综合分析，客户关系管理的实践主要存在以下三大主要误区：

1.误区一：忽视客户关系管理的整体规划，未与企业文化进行整合。

(1)很多企业实施CRM，没有对其进行整体全面的规划，很多企业认为CRM 由单一部门实施就够了。有的认为CRM 是一项营销策略，理所当然应由营销部门负责实施;有的认为CRM 的核心是以客户为中心，是同客户建立关系，应由客服部门负责;有的甚至认为CRM 是一项技术系统，应将其划入技术部。

实际上，CRM 的实施涉及到企业组织结构、业务流程的方方面面。企业应该根据其发展策略、企业的任务和目标、企业经营管理的状况，确定企业客户关系管理建设的任务和目标，对全面实施客户关系管理及其相应的业务流程重组、组织结构的调整、信息技术的建设等进行整体规划。

(2)经营理念和认识上的落后是实施客户关系管理的最大障碍，很多企业的客户关系管理缺乏企业全员的参与，没有实现与企业文化的“无缝整合”。

企业文化是企业员工长期形成一种共同的价值观，影响着企业能否有效地与客户之间建立良好的关系。在进行CRM 实践中，企业应始终坚持客户至上、客户第一，把以客户为中心作为经营管理的基本理念，贯穿到各个方面和各个环节，将这种思想灌输传递给企业全体员工。

2.误区二：片面认为客户关系管理仅仅是一套软件系统，过分追求技术。

很多企业错误的认为客户关系管理仅仅是一套软件系统，过多的依赖客户关系管理工具。主要体现在以下几个方面：

(1)企业认为引进了多功能、高技术的CRM 软件系统，一切问题都可以解决，没有将客户关系管理作为一种管理理念，低估了CRM 实施的复杂性。一个企业没有CRM 软件也能进行客户关系管理，软件只是一种促使客户关系管理更加高效进行的工具和手段。客户关系管理的根本起源不是技术进步，而是营销管理思想演变的必然结果。企业应当将客户关系管理思想融入到企业管理理念中，而不是单纯依靠软件。

(2)一些企业在实施CRM 系统时不顾自己企业的实际需求，盲目地追求系统功能的多和新，增加了不必要的成本，也给维护人员加大了负担。在实施CRM 之前，企业应该对自身进行分析，找出存在薄弱处制定相应的目标，根据自己的需求引进适合企业的CRM系统。近年来，一些企业成功地实施了CRM，它们的共同之处是“它们都务实地有原则地引进CRM 系统，适度地设定目标在相对小的范围内高度集中实施项目”(Darrell K. Rigby ，Dianne Ledingham，2004)。很多实践证明：只在企业关键流程和竞争激烈处实施CRM常能收到实效，这将成为CRM 未来的普遍策略。

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