我国国际货运代理企业客户关系管理分析

来源：万方数据

2013/10/22 11:18:18

随着市场的不断开放，面对国内同行的激烈竞争和国外物流企业的猛烈冲击，我国的国际货运代理企业面临着巨大挑战和机遇。

第二，制定工作规范。例如，要求着公司统一发放的工装，带公司工号牌;电话响铃在三声内必须接听电话，接听客户来电，必须微笑服务，普通话标准，语速缓，耐心聆听;遇到客户抱怨应心平气和，听清原由，平复客户情绪，客观、冷静处理客户问题;认真做好工作记录，书写规范，记录详细;严格按照公司工作流程开展客服工作等。

4.3 建立客户关系管理档案制度

部分国际货运代理企业客户管理几乎处于空白状态。订单的争取、跟进、售后全靠人际关系来进行，没有相关的制度规范。虽然这种以人际关系来主导的企业交往具有灵活多变的特性，但同时它也存在的“感性远远多于理智”的弱点。这将极大地束缚企业的发展壮大。因此，建立客户关系管理制度对于规范客户服务部的工作，具有重要意义。

在客户关系管理制度的建立过程中，首要制度应该从建立客户档案管理制度开始。首先建立客户档案，包含完整记录单位信息，联系办法，目前所使用服务的情况，对本公司服务的评价等;联系人资料包含姓名、职务、生日、婚姻家庭情况、兴趣爱好、关系等级等。然后对客户进行划分，开展分类管理。

4.4 加强企业信息化建设，构建完整沟通渠道

随着市场范围的扩大，原有的电话、传真或登门拜访形式已无法满足沟通的需求和客户满意的需要。在现代信息技术支持下，企业需要建立能与客户实时互动的信息交流平台。

信息交流平台用于企业与客户之间双向的信息交流，主要功能是实现双方的相互联系、互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业和客户良好关系的途径。一方面，企业可以通过现代技术手段，及时将企业的产品和服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面，从客户那里收集到重要信息。

5 结语

随着市场的不断开放，面对国内同行的激烈竞争和国外物流企业的猛烈冲击，我国的国际货运代理企业面临着巨大挑战和机遇。唯有树立“以客户为中心”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地将内部资源和外部资源进行整合，才能在日趋严峻的物流市场中生存并发展。

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