当前位置：首页 > CRM-客户关系管理 > CRM评论 > 正文

我国国际货运代理企业客户关系管理分析

来源：万方数据

2013/10/22 11:18:18

大中小

随着市场的不断开放，面对国内同行的激烈竞争和国外物流企业的猛烈冲击，我国的国际货运代理企业面临着巨大挑战和机遇。

分享到：新浪微博腾讯微博

本文关键字：客户关系管理制度管理

3.3 客户满意度不够理想

以国际货代企业A通过问卷调查方式对公司重点客户进行了满意度调查为例，本次调查共发放问卷100份，收回100份，有效率100%。

从客户满意度调查问卷的结果知，重庆国际货代企业A的客户对该企业的整体水平、服务态度、硬件设施满意，但对于价格、服务时效性、投诉处理满意度、运营质量等方面普遍认为需要改进和提高。

4 国际货运代理企业的客户关系管理策略分析

4.1 业务流程再造

国际货运代理公司业务流程再造原则主要有：一是以客户为中心，全体员工建立以客户为服务中心的原则，公司的每一个客户的服务质量由客户而非公司领导作出评价。二是公司的业务以“流程”而非某职能部门为中心开展工作。铲除对流程不利的障碍，合并多余部门及重叠流程。通过流程再造，可以提高效率、消除资源浪费、降低整个流程成本从而提高客户满意度和企业竞争力。

在货代企业A的新业务流程中，客户向客户服务部提出询价需求，客户服务部向国际事业部询价，国际事业部反馈底价给客户服务部，客户服务部加合理利润后报价给客户，客户接受价格，并下订单，客户服务部将国际事业部选择的运输线路(包含代理信息、底价)协同给操作部或关务部或仓储部或调度，操作部、关务部、仓储部或调度领取任务，进行操作，反馈货物在途信息绘客户服务部。

4.2 明确客户服务部部门职责并制定客服人员工作规范

在最初发展阶段，货代企业A人员少，部门少。现在，根据公司的发展需要，按职能原则划分了不同部门，在客户服务部门中制定了部门职责和工作标准：

(1)明确客户服务部的部门工作职责。

由以前的单纯与客户沟通，转变为采用有效方法提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象;围绕公司销售目标拟定，拟定客户开发计划;负责对客户进行分析，并进行客户行为调查;建立和维护客户资料库;组织客户联谊与客户访问;进行客户需求调查;受理客户投诉等。

(2)制定客服工作规范。

客户服务部人员由于文化水平高低不同、工作时间及经验长短不一，因此客服人员服务水平参差不齐。因此，除对客服人员进行必要的业务知识培训外，翩定客服人员标准工作规范也是必要的。

第一，制定服务承诺。例如，24小时优质服务;提供不超过48小时投诉处理服务;

共4页:上一页 [1] [2]3 [4] 下一页

责编：王雅京