我国国际货运代理企业客户关系管理分析

来源：万方数据

2013/10/22 11:18:18

随着市场的不断开放，面对国内同行的激烈竞争和国外物流企业的猛烈冲击，我国的国际货运代理企业面临着巨大挑战和机遇。

2.3 持续的优质服务

很多大客户都需要一个高水准的物流服务解决方案，国际货运代理企业需要通过不断进行服务创新来满足客户的需求。提供一次完美的服务容易，但持续的优质服务却是巨大的考验。电话访问的数据显示，有5家客户都表现出对国际货代企业A优质服务的持续性上提出异议，认为服务质量随着客户的熟悉程度逐渐降低。

2.4 供需双方的价值双赢

在电话访问中，许多客户希望国际货代企业A能站在客户角色思考问题，能通过物流服务水平的整体提升，帮助他们实现在其终端客户面前的价值，实现双赢。

3 国际货运代理公司客户关系管理中存在的问题

据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而20%的重要客户可能带来80%的收益。目前，国际货运代理企业客户关系管理中所存在的问题主要表现在以下几个方面。

3.1 战略定位不清。缺乏长期对客户关系营销的长期规划

随着市场竞争的加剧，大多数国际货运代理企业为了生存，在营销手段上更多地依赖低价倾销和“机会主义”的手段，采用价格战的方式，恶意杀价，导致行业经营秩序混乱。同时，在运营成本一定的前提下，低廉的价格必然会制约服务水平的提高，甚至影响正常完成货运代理服务。更别提“以客户为中心”对客户需求进行细分，开展营销战略的规划，通过提高服务质量，为客户提供增值和多元化的服务，开拓并留住客户群体。

3.2 服务功能简单，不能满足客户需求

许多货运代理公司的服务范围仍局限于提供揽货、订舱、报关、报检等中介劳务服务，不具备独立提供增值服务的能力。差价和订舱佣金仍然是其主要收入来源。在管理思路、操作模式、人员素质等仍然沿袭以前的方式方法，服务功能少，缺乏核心竞争力。

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责编：王雅京