我国国际货运代理企业客户关系管理分析

来源：万方数据

2013/10/22 11:18:18

随着市场的不断开放，面对国内同行的激烈竞争和国外物流企业的猛烈冲击，我国的国际货运代理企业面临着巨大挑战和机遇。

改革开放30年，伴随中国对外贸易的高速增长，我国的国际货运代理行业(以下简称国际货代)飞速发展并取得了巨大的进步。作为服务性质的行业，客户是国际货运代理行业生存和发展的根本性战略资源，企业对市场和客户的依赣已经逐步提高到关乎企业生存高度，加强对客户的有效管理已经成为我国国际货运代理业的共识。

1 国际货运代理业的客户关系管理

CRM(Customer Relationship Management)，是国际货运代理业用来管理客户关系的工具。国际货运代理企业通过不断加强与顾客交流，持续地了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客需求的连续的过程。国际货运代理企业的客户关系管理包括客户企业的识别、挑选、获取、发展和保持老客户的整个商业过程。

2 国际货运代理企业的客户需求分析

以国际货代企业A所开展的客户需求分析为例，A企业采用电话访问的方式，合计拨打电话300个，有效280个，有效率达到93%，获得数据真实可靠。通过对电话访问数据的分析，可得客户对国际货代企业A的服务需求主要体现为以下几点(按需求量由大到小递减排序)。

2.1 准时、高效的服务

货代业竞争的加剧，使物流服务周期越来越短，客户最需要的是准时、高效的服务。尽管影响准时性的因素很多，但客户需要的不是迟到的理由，而是要求按照其规定的时间和地点到达。以国际货代企业A的客户为例，笔电业务类客户的时效性需求显得尤为突出。随着重庆产业机构的调整，作为宏基和惠普的ODM厂，此类客户对物流到货的准时性要求极高。因为，批量生产笔记本电脑的企业的运作模式是流水线生产，一个极小零件到货的滞后，将引发整条生产线停产，交货期延后，可能致使最终客户拒收货物，因此，“时间—利润”。

2.2 不断的降低物流费用

一般来说，客户需要的是在保证一定物流服务水平的前提下尽量降低物流费用。国际货运代理企业也应以此为原则，物流成本的降低必须首先要保障物流服务水平稳中有升。随着市场竞争的加剧，客户为争夺市场份额，不但在自身服务上改进和提高，也要求国际货运代理企业降低物流成本，以确保其竞争优势。

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