客户关系管理在通信建设市场中的应用论述

四、通信企业大客户客户关系管理系统的实现

对企业来讲，重要的是能够给企业带来盈利的客户，而不仅仅是因为客户的企业大。在有限资源的条件下，要更多地关注那些让企业赢利的客户，必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。客户管理系统遵循“总体规划，分步实施，分步受益”的原则，“局部扩大化，由点及面效益波及性”的原则，进一步转化为企业的战略规划和科学决策。第一、市场营销管理系统。是通过营销分析，协助大客户服务中心快速做出有效地决策。其主要功能有：

1.客户资料管理。主要记录和存储所有客户信息资料，将来自呼叫中心、营业前台及每个客户经理和不同渠道的客户信息及其所有联系人的完整原始档案资料登记入内。(1)信息的记录都是为了对客户进行进一步联络时更加具有针对性，使专门与客户打交道的部门能够随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。(2)计费信息管理： 查询客户交费历史记录、欠费历史记录、预付款情况、查询话费清单、数据业务清单、信息业务清单，根据话费信息统计客户对企业的利润贡献、市场贡献、信用贡献，统计各类通信业务话务流向。(3)客户话务行为管理： 对客户话务行为进行管理。对客户业务走向、话务流量、是否有长途需求、是否有上网需求等进行管理;

2.营销活动管理。包括业务功能种类和资费的管理以及销售活动管理;

3.竞争对手管理。括：竞争对手发展情况分析、包括市场占有率分析、供应商行为分析、合作商行为分析等;

4.营销费用管理。主要对市场营销所产生的各项成本费用进行记录与各项收益做出对比。

5.营销决策分析。包括营销分析、业务分析、收入分析、欠费和动态防欺诈行为分析以及客户发展分析。客户发展分析主要是依照客户的自然属性和消费行为属性对客户进行分析，分析的主要指标包括客户总量分析、新增客户分析、客户流失分析、客户信用度分析、客户风险分析等等。第二、销售管理系统与服务管理系统。CRM 的销售管理系统为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的功能。能够提供业务受理管理、市场信息管理、销售机会线索管理、合同及协议管理、客户需求管理、销售分析管理等。能够对代理渠道销售情况进行分析管理通过对代理商市场行为进行分析，从而为通信公司与代理商合作方面战略、策略的制定提供参考依据。服务管理系统则能提供客户服务与支持、客户投诉与申告管理、服务追踪、服务质量分析。

结语：

通信市场的激烈竞争焦点已由原来以价格竞争为主发展到以客户服务为主。如何保留现有客户，发掘潜在客户，提高客户忠诚度，促进客户消费等已成为各大通信运营商关注的热点。如若对客户管理依然采用手工操作就会产生诸多的问题，无法实现资源共享，也不利于经营数据的分析。

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