客户关系管理在通信建设市场中的应用论述

二、客户关系管理的内容

客户关系管理系统简称为CRM (Customer Retationship Management) ，其目的就是通过先进的计算机技术，整合和发挥通信企业资源的优势，优化管理方法。通过对客户进行系统化的研究，对有价值客户进行识别、挖掘、研究和培育，改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度，并缩减营销周期和营销成本，寻找扩展业务所需的新市场和渠道，为企业带来更多的利润。客户关系管理是一种基于数据库的管理系统，又是一个IT 业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有和潜在客户的信息以管理客户关系。(1)识别客户，在与客户接触过程中，深入了解客户的各种信息;(2)对客户进行差异分析，分析出大客户与忠实客户群，找出最有价值和最有盈利潜力的客户群体;( 3)客户信用度、在网年限和累积消费数值等基本参数分析;(4)风险性分析;(5)客户流失情况与原因分析等。

三、通信企业服务现状及CRM 建立的必然性

由于传统垄断体制下和高速发展过程中产生的服务质量、服务水平、服务能力的问题不是一朝一夕能够解决的，与国际先进运营商相比，我国的通信服务仍处在初级阶段，具体表现为：服务标准没有差异化、服务控制难以落实服务观念转变慢，固守陈规、相当多的管理者及员工不适应现代企业制度、管理手段、工具、方法不适应服务需求。通信企业必须建立以CRM为中心的客户服务应对措施。

第一，建立客户关系管理(CRM)系统和经营信息管理与决策支持系统，构成适应市场、面向客户的综合经营支撑系统。

第二，以抓好当前成熟业务市场为基础，进一步做好市场细分及以“确保存量、激活增量、增量增收”目标的灵活营销。

第三，开发和推广新业务、新应用为重点，发展增值业务，挖掘潜在业务市场，逐步加大新业务业务量及业务收入占现有业务量、业务收入的比重，实现业务(产品)结构性调整。

第四，坚持以市场需求为导向，在激烈的市场竞争中，认真进行业务市场调查、预测，重点发展有需求、有优势、有效益的业务;切实满足各类客户需求;坚持有效益地发展电话客户;以增加企业效益为目标，大力发展专线租用和上网等数据及互联网的核心业务，加大集团客户、商企客户数据业务市场开发力度。

第五，加快公众客户、商务客户和大客户市场开发，全方位拓展业务。第六，不断创新服务，培育忠诚客户。

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