客户关系管理在通信建设市场中的应用论述

来源：万方数据

2013/10/21 13:09:05

通信业的客户服务指的是通信企业为了激起客户的消费欲望，引起客户的购买行为，在通信产品消费前后及消费过程中所采取的进一步满足客户需求和愿望的活动和提供给客户的附加利益。

本文关键字：通信网络营销 CRM

一、我国通信企业客户服务分析

中国通信市场从计划经济体制逐步转向市场经济体制，这些变化使得中国通信市场呈现新的发展趋势：通信市场出现供大于求、技术进步推动业务应用、投资方向转向服务软环境投资、通信市场由垄断走向全面竞争、经营重点转为以客户服务为中心。通信业的客户服务在企业的运营过程中处于十分重要的地位，是一个关键环节。通信业的客户服务指的是通信企业为了激起客户的消费欲望，引起客户的购买行为，在通信产品消费前后及消费过程中所采取的进一步满足客户需求和愿望的活动和提供给客户的附加利益。

客户服务管理对通信企业赢得客户、开拓市场起着关键作用。先进的服务理念是基础。

(1)零缺陷的服务理念。

(2)内部员工相互服务理念。

(3)品牌是服务的一种承诺，服务创品牌，品牌出效益，真正高忠诚度的品牌必须依靠通信企业的诚信和承诺服务，长期服务、增值服务来实现，比如打包服务、个性化服务。

(4)通信竞争应以差异服务创品牌和创竞争优势，而不应以技术平台为主要手段，随着通信技术的高速发展，运营和服务商都有能力在网络和平台上做到足以满足客户的要求，但服务的差异决定了企业的竞争优势的差异。

(5)公司所有员工都是营销服务工作中的一员，不管直接的和间接的，他们无论从事运营、建设，还是从事支撑，他们的工作与服务质量、水平紧密相关。完整的服务体系是保证。一个完整的服务体系应包括服务标准、服务控制、服务管理。服务标准是通信企业对客户的一种承诺，也是客户检验服务质量、水平的一个标准。标准化、完整性、系统性、科学性体现了通信企业所能承诺的服务水平;服务控制体现在差异化服务，即如何为不同的客户设置不同的服务，控制好服务的标准，这有利于抓住关键客户，降低服务成本，提高有效服务质量;服务管理体现了对服务标准的实现能力，不合适的服务管理会破坏服务的承诺，现代企业的服务管理应在标准、控制的基础上，不断寻找合适的组织、流程、手段来实施，坚持把握技术至上、速度第一、削减成本、信任员工、授予权力、客户资本和不忘质量。

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